Pdf downloaden
Pdf downloaden
E-mails, live chat, online aanvragen en social media zijn allemaal belangrijk, maar de telefoon heeft nog steeds de voorkeur bij het zakendoen. Hoe vaak heb je met iemand aan de telefoon gesproken die je onprofessioneel vond overkomen? Zorg dat anderen niet hetzelfde denken over jou. Hier is alles wat je moet weten over hoe je professioneel een telefoongesprek voert.
Stappen
-
Houd pen en papier paraat. Houd je telefoongesprekken bij door de naam van de persoon op te schrijven, de tijd waarop hij of zij belde en de reden. Het is het best om de informatie op te schrijven in een notitieblok. Hiermee houd je de telefoongesprekken netjes georganiseerd op één plek, en je kunt een kopie geven aan degene voor wie het telefoontje bedoeld was, als het niet voor jou was.
-
Beantwoord de telefoon zo snel mogelijk. Niemand houdt ervan om te moeten wachten. Het snel beantwoorden van de telefoon laat de beller, die hoogstwaarschijnlijk een klant is, zien dat je een efficiënt bedrijf hebt. Het laat de beller ook weten dat zijn of haar belletje belangrijk is.
-
Identificeer jezelf en je bedrijf. Zeg bijvoorbeeld: “Bedankt dat u IJzerhandel de Zwaard heeft gebeld. U spreekt met Bram.” Vraag wie er belt en waar ze vandaan bellen als ze die gegevens niet vermelden, zeker in het geval dat je bedrijf een strikt beleid heeft tegen ongewenste telefoontjes.
-
Stel de juiste vragen. Verzamel zoveel mogelijk informatie. Dit helpt om ongewenste telefoontjes te identificeren. Het kan echter wel beschuldigend overkomen als je andere mensen ondervraagt, zeker wanneer je een reeks vragen stelt. Je wilt niet drammerig overkomen, dus houd jezelf rustig en gebruik een kalme en gematigde toon.
- Beller: “Kan ik met Tim spreken?"
- Respondent: “Mag ik vragen wie er belt?"
- Beller: "Tom.”
- Respondent: “Waar belt u vandaan?"
- Beller: "Engeland.”
- Respondent: “Wat is de naam van uw bedrijf?"
- Beller: "Het is privé.”
- Respondent: “Verwacht Tim uw telefoontje?”
- Beller: "Nee.”
- Respondent: “Prima, ik probeer u door te schakelen”
-
Neem aan dat iemand van jouw organisatie naar het gesprek luistert. Bedrijven die inkomende oproepen monitoren laten dat meestal weten in een vooraf opgenomen bericht. Zelfs als ze dat niet doen, spreek je professioneler wanneer je wel denkt dat ze dat doen. Als ze dat wel doen, heb je de mogelijkheid om te horen hoe je aan de telefoon klinkt, en kun je jezelf verbeteren indien nodig.Advertentie
-
Vraag het voordat je iemand in de wacht zet en wacht op zijn of haar antwoord. Een groot probleem met veel bedrijven is dat ze bellers te lang in de wacht laten staan. Behalve Zen meesters, houden de meeste mensen er niet van om lang te wachten. Mensen denken ook altijd dat ze twee keer zo lang wachten dan dat ze daadwerkelijk doen. Ze zo snel mogelijk uit de wacht halen minimaliseert het risico op een geïrriteerde beller wanneer je de lijn weer oppakt!
-
Zorg dat degene voor wie het belletje is de oproep wil aannemen. Wanneer de beller naar een bepaald persoon vraagt, vertel hem of haar dan dat je ‘probeert door te verbinden’ voordat je hem of haar in de wacht zet. Controleer daarna dat de ontvanger a) beschikbaar is en b) klaar is om de persoon te spreken. Zo niet, zorg dan dat je een gedetailleerde boodschap aanneemt.
-
Gebruik correcte grammatica. Gebruik altijd “Jan en ik” als onderwerp en “Jan en mij” als leidend voorwerp (bijvoorbeeld “Jan en ik gingen naar de winkel” niet “Hij praatte tegen Jan en ik”).
-
Besteed aandacht aan je stem. Aan je stem en je toon hoort de beller je intenties. Of het nu telefonisch is of persoonlijk; dit zegt meer dan de woorden die uit je mond komen. De sleutel tot succes bij een professioneel telefoongesprek is om van binnenuit te lachen!
- Dit punt sloeg aan bij het senior management van een call center, die kleine spiegels ophing op de werkplek van elke call center medewerker waarop stond “Wat je ziet is wat zij horen!”.
-
Gebruik waar mogelijk de naam van de beller. Het voegt iets persoonlijks toe en laat zien dat je luistert. “Sorry John, maar Mark is op dit moment niet beschikbaar. Kan ik je helpen met iets of een boodschap aannemen?”
-
Identificeer jezelf eerst wanneer je iemand belt. Zeg bijvoorbeeld: “Ik ben Marije Hunter en ben op zoek naar Lora de Vries”. Wees echter niet langdradig. Wees in andere woorden direct zonder dat je uitbreidt over onnodige details.
-
Sluit het gesprek professioneel af. Zeg oprecht: “Bedankt voor het bellen. Ik wens u een prettige dag toe!”Advertentie
-
Oefen actieve luistervaardigheden. Ga niet in discussie of kap de klant niet af. Zelfs wanneer de persoon zich vergist of je weet wat hij of zij gaat zeggen. Laat de persoon zeggen wat hij of zij wil zeggen. Goed luisteren wekt vertrouwen en helpt om een driftige beller te kalmeren. [1] X Bron
-
Gebruik een lage stem en spreek op gelijkmatige toon. Als de klant harder gaat spreken, spreek dan zelf langzamer en met een rustige stem. Kalm gedrag (versus geïrriteerd of opgewonden) werkt goed om een ontzet persoon rustig te krijgen. Als je je niet laat beïnvloeden door het volume of de toon van een klant, kan dat helpen om een boos persoon grip op zichzelf te laten krijgen.
-
Bouw vertrouwen op door empathie. Plaats jezelf in de schoenen van de klant. Laat de beller weten dat je zijn of haar frustratie en grief begrijpt. Dit alleen al helpt ontzettend om een persoon te kalmeren. Dit heet 'verbaal knikken' en het helpt om een beller begrepen te laten voelen.
-
Vermijd dat je boos wordt of van streek raakt. Als de klant verbaal agressief is of scheldt, haal dan diep adem en ga door alsof je het niet hebt gehoord. Op dezelfde manier antwoorden lost niets op en het kan de situatie uit de hand doen laten lopen. Herinner in plaats daarvan de klant eraan dat je wilt helpen en dat jij zijn of haar beste kans bent om de kwestie op te lossen - vaak maakt deze uitspraak de situatie rustiger. [2] X Bron
-
Vermijd dat je dingen persoonlijk opvat. Blijf bij de kwestie en wordt niet persoonlijk, zelfs als de klant dat wel doet. Vergeet niet dat de klant je niet kent, en hij of zij slechts frustratie op jou uit als vertegenwoordiger. Breng rustig het gesprek terug op de kwestie en hoe je probeert het op te lossen, en negeer persoonlijke opmerkingen.
-
Vergeet niet dat je met een mens in gesprek bent. We hebben allemaal onze slechte dagen. Misschien had degene ruzie met zijn of haar echtgenoot, kreeg hij of zij een boete of heeft gewoon een aantal keer pech gehad. Tot op zekere hoogte hebben we het allemaal wel eens meegemaakt. Probeer om hun dag beter te maken door kalm en onverstoorbaar te blijven - dat laat jou ook goed voelen!Advertentie
Tips
- Stop geen kauwgom in je mond, en eet of drink niet terwijl je aan de telefoon bent.
- Vermijd het gebruik van “ah”, “eh” en andere betekenisloze 'opvulwoorden' of -geluiden.
- Gebruik niet de mute knop: deze mag enkel worden gebruikt wanneer er extra hulp nodig is van een supervisor of trainingscoach.
Advertentie
Waarschuwingen
- Vergeet niet dat niet iedereen weet hoe je professioneel moet zijn. Blijf beleefd, zelfs wanneer het niet wederzijds is.
- Nadat je een probleem hebt behandeld, vergeet dan niet dat de volgende beller een nieuw persoon is. Laat eventuele emoties los die misschien zijn bovengekomen bij de vorige beller.
- Klantenservicemedewerkers zouden een pauze van 5 of 10 minuten moeten nemen na een lastig telefoongesprek.
Advertentie
Bronnen
Advertentie
Meld je aan voor de gratis nieuwsbrief van wikiHow!
Je vindt dan elke week handige handleidingen in je inbox.
Meld me aan!
