تنزيل المقال
تنزيل المقال
لكل من البريد الإلكتروني ودردشة الفيديو واستفسارات الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي مكانته، لكن يظل الهاتف هو الاختيار الأفضل للتواصل لدى العديد من الناس حين يتعلق الأمر بالعمل. كم من مرة تحدثت مع أحدهم بالهاتف وفكرت في كم مدى عدم احترافيته؟ تأكد ألا يقال عنك نفس الشيء من قِبَل من تحادثهم. إليك كل ما تحتاج معرفته عن التعامل مع المكالمات بطريقة مِهَنية.
الخطوات
-
احتفظ جانبك بقلم وورقة. احتفظ بسجلات الاتصال عن طريق كتابة اسم المتصل ووقت وسبب الاتصال. من الأفضل أن تكتب المعلومات في مذكرة ورقية مزودة بورق الكاربون. يجعل هذا المكالمات منظمة في مكان واحد، وحين لا يكون الاتصال من أجلك، يمكنك إعطاء نسخة للمستقبِل المنشود.
-
أجب على الهاتف بعد أقل عدد من الرنات بقدر الإمكان. لا يحب أحد أن يكون مجبرًا على الانتظار. الرد السريع يظهر للمتصل، الذي غالبًا ما يكون عميلًا، أن شركتك كفء، ومن جهة أخرى أنكم تتعاملون مع اتصاله بقدر مناسب من الجدية والاهتمام.
-
عرف نفسك وشركتك. قل على سبيل المثال: "شكرًا لاتصالك بشركة العالمية لأعمال الجدار والطلاء. معكَ أمجد." اسأل المتصل كذلك عن اسمه ومكان اتصاله إذا لم يعطِك هذه المعلومات من نفسه، خاصةً إذا كان لشركتك سياسة صارمة ضد المكالمات غير المرغوب بها.
-
اسأل الأسئلة الصحيحة. جمع أكبر قدر من المعلومات بقدر المستطاع. يساعد هذا في تحديد المكالمات غير المرغوبة. لكن حين تسأل المتصلين هذه الأسئلة، قد يبدو الأمر وكأنه استجواب، خاصةً إذا كنت مضطرًا لأن تسأل العديد من الأسئلة. بالتأكيد لا تريد أن تخيف المتصل، لذا عوّد نفسك على استخدام نبرة صوت هادئة ولطيفة.
- المتصل: "هل يمكنني التحدث إلى إياد؟"
- المجيب: "هل يمكنني أن أسألك من المتحدث؟"
- المتصل: "كريم".
- المجيب: "من أين تتصل؟"
- المتصل: "الإمارات"
- المجيب: "اسم الشركة من فضلك؟"
- المتصل: "إنها مكالمة شخصية"
- المجيب: "هل يتوقع إياد اتصالك؟"
- المتصل: "لا"
- المجيب: "حسنًا، دعني أجرب الاتصال على خطه من أجلك".
-
افترض أن شخصًا من مؤسستك يستمع للمكالمة. الشركات التي تراقب المكالمات عادةً ما تترك ذلك في تسجيل صوتي في أول المكالمة. حتى إن لم يكونوا يستمعوا للمكالمات، التفكير في أنهم قد يفعلون ذلك يساعدك في استخدام طبقة صوتك الأكثر احترافية. إذا كانت المكالمات مسجلة، قد تستطيع سماع كيف يبدو صوتك في الهاتف وتستطيع إجراء تحسينات إذا لزم الأمر.
-
اسأل المتصل قبل أن تضعه على الانتظار وانتظر إجابته. من المشاكل الكبيرة عند العديد من الشركات هي ترك المتصل على الانتظار لفترة طويلة. لا يحب معظم الناس الانتظار، فيما عدا المرشدين الروحيين أو الأشخاص هادئ الطباع المتصالحين مع إهدار وقتهم. هناك أيضًا ميل المتصل للتفكير أنه قد وضِعَ على الانتظار ضعف الوقت الحقيقي. إنهاء وضع الانتظار بأسرع وقت ممكن يقلل بدرجةٍ كبيرة وجود متصل غاضب على الخط الآخر حين تعود له ثانيةً!
-
تأكد من أن متلقي المكالمة المقصود يريد استقبال هذه المكالمة. حين يسأل المتصل عن شخص معين، أخبره أنك "ستجرب الوصول للشخص المطلوب" قبل أن تضعه على الانتظار. بعد ذلك تفقد ما إذا كان الشخص المراد أولًا: متاحًا، ثانيًا: يريد التحدث مع المتصل. إذا لم يكن متاحًا أو لم يرد التحدث، تأكد من أن تأخذ من المتصل رسالته بالتفصيل.
-
تحدث بلغة لائقة وسليمة. كن واضحًا وغير عشوائي كما لو كنت تتحدث مع أحد أصدقائك من غير تركيز، وكذلك انتبه لتجنب الكلمات شديدة الألفة التي لا تقال سوى للأصدقاء والمقربين.
-
انتبه لصوتك. يتعرف المتصل على نواياك الحقيقية من خلال نبرة صوتك. سواء إذا كان من خلال الهاتف أو في مقابلة شخصية، فنبرة صوتك لها تأثير أكبر من الكلمات التي تخرج من فمك. مفتاح التحدث في الهاتف باحترافية هو أن تبتسم من داخلك!
- هذه الدرجة من الابتسام دائمًا ما تروق الإدارة العليا لخدمة العملاء، وقد وُضِعَ مرايا صغيرة في كثير من مراكز خدمة العملاء مكتوب عليها: "ما تراه أنت هو ما يسمعونه هم!"
-
استخدم اسم المتصل كلما تسنت لك الفرصة. يضيف هذا لمسة شخصية ويُظهر للمتصل أنك مستمعًا لما يقول. "أنا آسف يا بهاء، لكن عمر ليس متاحًا في هذه اللحظة. هل يمكنني مساعدتك في أي شيء أو استلام رسالتك؟"
-
عرف نفسك أولًا حين تتصل بشخص آخر. على سبيل المثال، قل: "معَك مريم طارق، أتصل من أجل التواصل مع أستاذ آدم رضا". لكن لا تكن مملًا. بمعنى آخر، ادخل مباشرةً في صلب الموضوع بدون الدخول في تفاصيل غير ضرورية.
-
أنهِ المحادثة بطريقة مهنية. قل بصوتٍ صادق: "شكرًا لاتصالك. طاب يومك!"
-
تدرب على مهارات الاستماع الفعالة. لا تجادل أو تقاطع العميل. حتى إذا أخطأ العميل أو كنت تعرف ما سيقوله الآن. اسمح للشخص بأن يبوح بما في صدره. الاستماع الجيد يبني الألفة ويساعد في تهدئة المتصل الغاضب. [١] X مصدر بحثي
-
اخفض صوتك وتكلم بنبرة معتدلة. إذا قام العميل برفع صوته، ابدأ في التحدث بهدوء أكثر وبنبرة ثابتة. السلوك الهادئ (عكس الانفعال أو الحماس) يمكنه أن يؤثر تأثيرًا كبيرًا في تهدئة الشخص، كما يضمن لك عدم تأثرك بنبرة صوت العميل أو طبقة صوته أن يُجبر المتصل الغاضب أو المستاء على تمالك أعصابه.
-
أنشئ انسجامًا بينك وبين المتصل من خلال التعاطف معه. ضع نفسك مكان العميل. اجعل المتصل يعرف أنك تقدر وتتفهم إحباطه وتستمع جيدًا لشكواه. فعل هذا فقط يساعد بشكل كبير في تهدئة الشخص. تسمى هذه "الإيماءات اللفظية" وتساعد هذه الإيماءات على جعل المتصل يشعر أن هناك من يفهمه.
-
تجنب التصرف بانزعاج أو بعصبية. إذا استخدم المتصل عبارات مسيئة لفظيًا أو سباب، خذ نفسًا عميقًا وأكمل كلامك وكأنك لم تسمع ما قاله. رد الإساءة بإساءة لن يحل أي شيء، وقد يزيد الموقف سوءًا. بدلًا من ذلك، ذكر العميل أنك تريد مساعدته وأنك أفضل فرصة له لحل مشكلته – عادةً ما تخفف هذه العبارات من حدة الموقف. [٢] X مصدر بحثي
-
لا تأخذ الأمر بشكل شخصي. ركز على المشكلة التي أمامك ولا تأخذ الأمر على محمل شخصي حتى إذا فعل العميل ذلك. تذكر أن العميل لا يعرفك بشكل شخصي، وهو فقط يصب غضبه عليك كمندوب للشركة. قم بإعادة المحادثة لمناقشة المشكلة بلطف واشرح له كيف تنوي حل مشكلته، وحاول تجاهل التعليقات الشخصية.
-
تذكر أنكَ تتعامل مع إنسان. كلنا نمر بأيام سيئة. قد يكون الشخص قد مر بشجار مع زوجته أو حصل على مخالفة مرورية أو واجه حظًا سيئًا مؤخرًا. كلنا نمر بأيام مثل هذه بشكل أو بآخر. حاول أن تجعل يومه أفضل بأن تبقى هادئًا وغير منزعجًا، وسيجعلك هذا تشعر بشعور جيد كذلك!
أفكار مفيدة
- لا تمضغ علكة أو تأكل أو تشرب أثناء تحدثك بالهاتف مع المتصل.
- تجنب استخدام كلمات مثل: "آه.." و"امممم" و"يعني" والكلمات أو الأصوات الأخرى التي لا معنى لها.
- لا تستخدم زر كتم الصوت؛ يجب استخدامه فقط حين تحتاج مساعدة من مشرف أو مسؤول التدريب.
تحذيرات
- تذكر أن ليس كل الأشخاص يفهمون مبادئ الكفاءة المهنية. ابقَ لبقًا ومهذبًا حتى إن لم تُعامل بالمثل.
- حين تتعامل مع مشكلةٍ ما، تذكر أن المتصل القادم هو شخصٌ آخر. تخلص من المشاعر قد أثارها لديك المتصل السابق.
- يحتاج موظف خدمة العملاء لأخذ خمس أو عشر دقائق راحة بعد تعامله مع مكالمة صعبة.
