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Wenn man im Diensleistungsbereich arbeitet, sind “die Menschen” oft einer der schwierigsten Aspekte. Egal, ob du in der Gastronomie, im Einzelhandel oder im Tourismus tätig bist, früher oder später wirst du es mit einem wütenden, rasenden oder groben Kunden zu tun haben. Aber keine Angst – es gibt verlässliche und erprobte Wege, um die Situation so zu glätten, dass es für dich, dein Geschäft und – am allerwichtigsten – den Kunden, funktioniert. Das könnte bedeuten, dass du den Kunden einfach mit einer “der Kunde hat immer Recht”-Einstellung besänftigst, dass du zu deiner Haltung stehst, oder dass du einen Kompromiss schließt.
Vorgehensweise
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Sei ein guter Zuhörer. Schwierige Kunden erwarten keine Perfektion, aber sie wollen wissen, dass ihre Probleme ernst genommen werden. Sei aufmerksam und höre dir das Problem des Kunden ruhig und zur Gänze an. Halte Blickkontakt und vermeide es, zu lächeln oder Grimassen zu schneiden. Nicke, wenn der Kunde einen Punkt macht, den du beachtenswert findest. [1] X Forschungsquelle
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Fühle mit dem Kunden mit. Die meisten schlechten Kundenbegegnungen eskalieren, weil der Kunde das Gefühl hat, dass du dich nicht bemühst, seine Sorgen zu verstehen. Wenn du dem Kunden zeigst, dass du mit ihm mitfühlst, dann kann das den Ton der gesamten Begegnung bestimmen und dich zu einem Verbündeten machen, der das Problem richten will. [2] X Forschungsquelle
- Sage: “Ich verstehe Sie völlig und es tut mir so leid, dass Sie sich geärgert haben. Wir werden einen Weg finden, um das zu richten.” Wenn du “wir” sagst, dann versetzt du den Kunden und dich in die Rolle eines Teams, das zusammenarbeitet, um eine Lösung zu finden.
- Wenn der Kunde die Beschwerde noch einmal wiederholt, dann drehe das Mitgefühl noch etwas weiter auf. Erwidere etwas wie: “Das klingt wahnsinnig frustrierend.”, oder: “Ich würde mich in Ihrer Lage ganz genauso fühlen.”
- Denke daran, dass Mitgefühl nicht unbedingt bedeutet, dem Kunden zu geben, was auch immer er will. Aber anstatt “Kunde gegen dich und den Betrieb” ist es jetzt “du und der Kunde gegen den Betrieb”.
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Sei dir bewusst, dass eure Begegnung von anderen beobachtet wird. Wenn du dir vorstellst, dass ein Publikum euer Gespräch beobachtet, kann dir das helfen, ruhig zu bleiben. Ein Kunde soll nie zusehen müssen, wie du dich schlecht benimmst. [3] X Forschungsquelle Gehe davon aus, dass der Kunde anderen Leuten von der Begegnung mit dir erzählen wird. [4] X Forschungsquelle
- Deine Kundenbegegnungen sollten deinem Betrieb niemals schaden, sondern du solltest ein gutes Beispiel für den exzellenten Kundenservice eures Betriebs sein.
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Sprich langsam und senke deine Stimme. Gefühle sind ansteckend. Wenn du deine Stimme senkst und langsam sprichst, zeigst du dadurch, dass du kontrolliert und ruhig bist. Das ist besonders wichtig, wenn der Kunde sehr wütend und laut ist. Du willst die Situation nicht noch verschlimmern. [5] X Forschungsquelle
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Entschuldige dich. Jeder Mensch kann sich entschuldigen, egal, was für eine Rolle er oder sie im Betrieb einnimmt. Blicke dem Kunden direkt in die Augen und achte darauf, dass dein Ausdruck und deine Stimme aufrichtig klingen. Sage, dass es dir stellvertretend für den Betrieb sehr leid tut, dass der Kunde nicht zufrieden ist und dass du dein Möglichstens tun willst, um zu helfen. [6] X Forschungsquelle
- Sei niemals herablassend. Vermeide es, dich so zu entschuldigen, dass es so wirkt, als ob du den Kunden bevormundest. Es ist eine gute Regel, sich für deine eigenen Handlungen und die Handlungen deines Betriebs zu entschuldigen, aber niemals für die Handlungen oder Gefühle des Kunden. Anstatt zum Beispiel zu sagen: “Es tut mir leid, dass Sie unzufrieden sind, aber ich kann Ihnen keine Rückerstattung anbieten.”, könntest du sagen: “Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen keine Rückerstattung anbieten können. Gibt es etwas anderes, das wir Ihnen anbieten könnten?”
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Informiere deinen Vorgesetzten. Der Kunde bittet vielleicht soundso darum, aber selbst wenn er oder sie es nicht tut, ist es eine gute Idee. Dein Vorgesetzter hat mehr Autorität, um das Problem mit dem Kunden zu lösen, sei es durch einen Rabatt, ein gratis Produkt oder eine andere Gefälligkeit. Außerdem verlegt es die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit auf jemanden, der in der Hierarchie höher steht als du, was auf den Kunden beruhigend wirken kann.
- Wenn du den Kunden warten lassen musst, während du deinen Vorgesetzten holst, dann lasse ihn bequem warten. Wenn du eine Erfrischung wie ein Glas Wasser anbieten darfst, dann tue das. Es kann einen Kunden beruhigen, wenn er nett behandelt wird.
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Mache eine Versprechung, die du auch einhalten kannst. Eine Lösung oder ein Versprechen anzubieten, das du dann nicht halten kannst, ist eine schlechte Taktik, da das den Kunden nur frustrieren würde. Wenn du dir bei etwas unsicher bist, frage deine Vorgesetzte. Triff keine voreiligen Entscheidungen, wenn du unter Druck stehst. [7] X Forschungsquelle
- Du kannst dem Kunden immer sagen: “Das wäre vielleicht möglich, aber lassen Sie es mich abklären.”
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Beende das Gespräch positiv. Selbst wenn du das Problem nicht genau so lösen konntest, wie die Kundin das wollte und sie immer noch wütend ist – versuche, sie nicht verärgert gehen zu lassen. Drücke stattdessen deine Dankbarkeit für ihre Geduld aus und versprich, dass du alles Mögliche tun wirst, um ihre Erfahrung positiv zu gestalten. Du könntest zum Beispiel sagen: “Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir uns um dieses Problem gekümmert haben. Wenn Sie das nächste Mal hier sind, stehe ich Ihnen gerne persönlich zur Verfügung, um sicherzustellen, dass alles zu Ihrer Zufriedenheit verläuft – bitte fragen Sie einfach nach mir!”
- Wenn du die Kundin nicht zufriedenstellen konntest, solltest du trotzdem probieren, einen positiven Eindruck zu hinterlassen, indem du freundlich und professionell bist. Die Kundin geht vielleicht und denkt sich: “Mein Problem wurde zwar nicht gelöst, aber zumindest war die Verkäuferin wirklich nett.”
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Wisse, wann es genug ist. Wenn der Kunde gewalttätig wird oder keine Anzeichen zeigt, sich zu beruhigen, dann rufe die Sicherheitskräfte des Geschäfts oder des Shopping Centers an oder tätige einen Notruf und bitte die Polizei, das Problem zu lösen. Wenn der Kunde eine Szene macht, dich oder andere Angestellte beleidigt oder euch körperlich bedroht, dann musst du das beenden – sowohl für dein Wohl, als auch für das der anderen Kunden.
- Wenn ein Kunde betrunken ist oder unter Drogen steht, dann verschwende keine Zeit darauf, mit ihm diskutieren zu wollen: rufe sofort die Sicherheitskräfte an, um sowohl deine Sicherheit zu gewährleisten, als auch die aller anderen Leute.
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Lasse dein Ego beiseite. Sei bereit, die Kundin zufriedenzustellen, selbst wenn du glaubst, dass sie Unrecht hat. Du musst dich vielleicht vor der Kundin erniedrigen oder dich für etwas entschuldigen, das du für keine große Sache hältst. Sei nie zu stolz, um dein Bestes zu geben, wenn es darum geht, einen schwierigen Kunden zufriedenzustellen.
- Denke an den alten Diensleistungsspruch “Der Kunde hat immer Recht.”. Das heißt nicht, dass jede Kundenbeschwerde objektiv gesehen gerechtfertigt und korrekt ist. Es heißt, dass du die Begegnung in eine positive Richtung drehen sollst. Das soll nicht dich als Angestellten erniedrigen, sondern dient dazu, den guten Willen des Kunden zu erhalten.
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Betrachte schwierige Kunden als potenzielle Gelegenheiten. Denke daran, dass ein glücklicher Kunde mehr Geschäft bedeutet. Ein zufriedener Kunde teilt seine positive Erfahrung vielleicht auch anderen mit, aber ein unzufriedener Kunde wird sich mit ziemlicher Sicherheit auch bei anderen beschweren. Das bedeutet weniger Geld und weniger Geschäft für euren Betrieb. Während du versuchst, den Kunden zu beruhigen, kannst du dir vorstellen, dass diese Begegnung eine Gelegenheit ist, zukünftige Geschäfte zu sichern, die sonst vielleicht verloren gehen.
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Nimm Beschwerden nicht persönlich. Denke daran, dass diese Situation nichts mit dir persönlich zu tun hat. Kundenbeschwerden sollten nicht als persönliche Beleidigungen verstanden werden, selbst wenn der Kunde dich persönlich beleidigt. Unterdrücke deinen Stolz und den Wunsch, dein Ego über die Kundenerfahrung zu stellen. Auch wenn es verlockend ist, die Kundin davon überzeugen zu wollen, dass du Recht hast und nicht sie – widerstehe dieser Versuchung. [8] X Forschungsquelle
- Schwierige Kunden sind ein natürlicher Teil der Arbeit, wenn du im Kundenservice tätig bist. Betrachte diese Situationen als einen normalen Teil deiner Arbeit. [9] X Forschungsquelle
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Beruhige eine wütende Kundin. Wütende Kunden können besonders schwierig sein. Du musst durch ihre Gefühle hindurchdringen, um zur Wurzel des Problems zu gelangen. Bleibe während der gesamten Begegnung positiv, erkenne die Gefühle der Kundin an, zeige ihr, dass du gerne helfen willst und arbeite mit der Kundin zusammen, um eine Lösung zu finden. [10] X Forschungsquelle
- Sage der Kundin: “Ich weiß, dass Sie verärgert sind und ich würde Ihnen gerne helfen. Können Sie mir erklären, was passiert ist?” Sage niemals etwas wie: “Es gibt gar keinen Grund für Sie, verärgert zu sein.” [11] X Forschungsquelle
- Bleibe während des gesamten Gesprächs ruhig und sachlich. Mache keine Versprechungen, die du nicht halten kannst. Sage der Kundin: “Ich werde mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.”, anstatt zu versprechen, dass etwas in einem bestimmten Zeitraum getan werden kann. Eine gute Faustregel ist, wenig zu versprechen und viel zu leisten. [12] X Forschungsquelle
- Versuche, die Kundin nicht zu unterbrechen, wenn sie dir etwas erklärt – das könnte sie noch mehr aufregen. Sage niemals: “Ja, aber….” wenn die Kundin mit dir spricht.
- Kontaktiere die Kundin immer noch einmal, um sicherzugehen, dass sie mit der Lösung zufrieden war.
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Stelle einen unglücklichen Kunden zufrieden. Du hast es vielleicht mit einer unzufriedenen Kundin zu tun, die eine negative Erfahrung mit einer anderen Person in eurem Betrieb gemacht hat. Zum Beispiel bist du vielleicht Manager in einem Restaurant und die Kundin ist mit dem Service eines Kellners unzufrieden. Begrüße die Kundin mit einem Lächeln, sage ihr deinen Namen, und biete an, ihr zu helfen. Wenn die Kundin mit dir spricht, solltest du dich auf keinen Fall für den schlechten Service, den sie erhalten hat, entschuldigen. Stelle offene Fragen, überprüfe die Informationen und triff eine Entscheidung, die die Kundin zufriedenstellt. [13] X Forschungsquelle
- Frage die Kundin: “Können Sie erklären, was passiert ist?”
- Beim Restaurantbeispiel könntest du sagen, nachdem die Kundin das Problem erklärt hat: “Ich verstehe, was Sie sagen. Jeder in Ihrer Lage würde das so empfinden. Wir haben gefunden, dass ________ ein Weg ist, um dieses Problem zu lösen. Was halten Sie davon?”
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Einem unentschiedenen Kunden helfen. Manche Kunden finden es schwer, sich bei einem Produkt zu entscheiden. Solche Kunden können sehr viel Zeit beanspruchen und dich davon abhalten, anderen Kunden zu helfen. Sei geduldig, stelle offene Fragen, höre zu, biete Alternativen an und probiere, den Entscheidungsprozess zu unterstützen. [14] X Forschungsquelle
- Probiere, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, damit du den Kunden bei seiner Entscheidung unterstützen kannst.
- Viele Geschäfte haben Rückgabe- und/oder Umtauschbedingungen. Wenn der Kunde sich nicht zwischen zwei verschiedenen Produkten entscheiden konnte, könntest du sagen: “Wenn Sie merken, dass X für Sie nicht funktioniert, dann können Sie es innerhalb von 30 Tagen immer noch zurückgeben.” Das kann den Kunden dazu ermutigen, den Kauf zu tätigen.
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Mit einem dominanten Kunden umgehen. Manche Kunden können herrisch und penetrant sein. Du musst ein Gleichgewicht finden, so dass du einerseits höflich und hilfsbereit bist, aber den Kunden andererseits nicht auf dir herumtrampeln lässt. Sei professionell, zeige dem Kunden Respekt, sei bestimmt und fair und lasse den Kunden wissen, zu welchen Konzessionen du die Befugnis hast. [15] X Forschungsquelle
- Sei darauf vorbereitet, dass der Kunde seine Stimme erheben oder beleidigend werden könnte.
- Stelle immer Blickkontakt mit dem Kunden her, entschuldige dich, falls nötig und erinnere den Kunden daran, dass seine Wünsche dir wichtig sind. Probiere, zu sagen: “Herr X., wir schätzen Sie sehr als Kunden und würden dieses Problem gerne mit Ihnen zusammen lösen. Haben Sie Vorschläge?”
- Wenn der Kunde einen machbaren Vorschlag hat, sage: “Das ist ein sehr guter Vorschlag, Herr X, und ich glaube, dass wir das dieses Mal für Sie machen können.” Wenn der Vorschlag etwas ist, was du nicht machen kannst, sei dem Kunden gegenüber ehrlich. Probiere, zu sagen: “Vielen Dank für Ihren Vorschlag Herr X, aber ich darf das aufgrund unserer Geschäftsbedingungen nicht machen. Könnten wir stattdessen _______ versuchen?”
- Es ist hilfreich, wenn du über deine Firma und deren Geschäftsbedingungen gut Bescheid weißt, da du dadurch leichter mit diesem Typ Kunden verhandeln und ihm machbare Lösungen für sein Problem anbieten kannst. [16] X Forschungsquelle
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Gehe mit unhöflichen oder rücksichtslosen Kunden um. Dieser Typ Kunde flucht vielleicht, drängelt sich vor oder verlangt deine Aufmerksamkeit, wenn du jemand anderen bedienst. Es ist wichtig, dass du professionell bleibst und nie versuchst, es dem Kunden heimzuzahlen. [17] X Forschungsquelle
- Wenn ein Kunde dich unterbricht, während du bereits einen anderen Kunden bedienst, dann lächle und sage: “Ich komme sofort zu Ihnen, wenn ich diese Kundin bedient habe.”
- Bleibe immer gelassen und denke daran, dass du ein Profi bist, der euren Betrieb repräsentiert.
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Gehe mit redseligen Kunden um. Manche Kunden beginnen ein Gespräch mit dir und stehlen dir die Zeit. Sie wollen vielleicht die Nachrichten, das Wetter oder persönliche Erfahrungen mit dir besprechen. Du solltest höflich und zuvorkommend bleiben, aber trotzdem auch in Kontrolle der Situation sein. Gesprächige Kunden können dich von deinen anderen Aufgaben und Kunden ablenken. [18] X Forschungsquelle
- Zeige ein aufrichtiges Interesse daran, was die Kundin sagt. Du möchtest nicht unhöflich wirken.
- Wenn die Kundin dir eine persönliche Frage stellt, dann beantworte die Frage und sage dann: “Darf ich Ihnen heute bei noch etwas behilflich sein?”
- Stelle der Kundin keine weiteren Fragen, die sie dazu anregen könnten, die Unterhaltung weiterzuführen. Halte dich an “Ja-” oder “Nein”-Fragen.
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Tipps
- Sei nicht herablassend. Nichts kann eine Situation schneller eskalieren als ein Angestellter, der unhöflich oder sarkastisch wirkt. Sprich in einem höflichen, aber aufrichtigen Ton.
- Sei kein Fußabtreter. Es besteht ein großer Unterschied dazwischen, einem Kunden zu helfen und einem Kunden zu erlauben, auf dir herumzutrampeln. Setze deine Grenzen schon früh und sei höflich, aber bestimmt.
- Widerstehe der Versuchung, schon zu reagieren, bevor du den Kunden ganz angehört hast und achte darauf, dass du deine Lösung für das Problem nicht vorzeitig anbietest. Nachdem du dir alles angehört hast, solltest du die Kraft und den Mut haben, zu schweigen, nachdem du die kritische Frage einfühlsam gestellt hast: “Was möchten Sie also gerne?” Denke daran, in fast allen Verhandlungen gilt: derjenige, der zuerst Lösungen anbietet, verliert fast immer.
- Manche Kunden können besonders schwierig sein. Erlaube dem Kunden nicht, dich zu beleidigen oder zu berühren. Rufe die Sicherheitskräfte oder deinen Manager zu Hilfe.
- Nenne deinen Kunden beim Namen, wenn möglich. Jeder hört gerne seinen Namen und alleine die Tatsache, dass du den Kunden als Herr oder Frau Kunde ansprichst, kann der Person das Gefühl geben, dass sie ernst genommen wird.
- Stelle sicher, dass du deinem Chef die ganze Wahrheit und nichts als die Wahrheit erzählst – versuche nicht, etwas, das du gemacht hast, zu verstecken oder herunterzuspielen. Sage es deinem Chef einfach sofort, wenn du ein Problem mit einem Kunden hast, selbst wenn es dein Fehler war. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass dein Chef froh darüber sein wird, dass du das Problem angegangen bist.
- Denke daran, ein Kunde hat immer Recht...bis zu einem gewissen Punkt!
- Hole dir Hilfe, wenn du überfordert bist. Hole deinen Manager oder rufe deinen Chef an, wenn du ganz alleine bist. Mühe dich nicht weiter ab – du wirst eine bereits angespannte Situation nur schlimmer machen.
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Referenzen
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
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- ↑ http://www.businessnewsdaily.com/2864-customer-service-tips.html
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- ↑ http://www.nasp.com/article/51739E07-B8ED/nine-tips-for-dealing-with-angry-and-difficult-customers.html
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- ↑ http://www.forbes.com/sites/nicoleleinbachreyhle/2014/07/28/dealing-with-difficult-customers/
- ↑ http://highered.mheducation.com/sites/dl/free/0072938056/147626/lucas_chap007.pdf
- ↑ http://highered.mheducation.com/sites/dl/free/0072938056/147626/lucas_chap007.pdf
- ↑ http://highered.mheducation.com/sites/dl/free/0072938056/147626/lucas_chap007.pdf
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