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Avoir des clients heureux est la clé du succès d'une entreprise. Cependant, il arrive parfois que les clients se plaignent de certains aspects de votre gestion. En traitant leurs plaintes et en faisant un suivi, vous pouvez garder votre clientèle satisfaite et minimiser le risque de perdre certains clients par une mauvaise presse ou par le bouche-à-oreille.
Étapes
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Respirez profondément et faites abstraction des émotions. Lorsqu'un client se plaint, vous pourriez avoir l'impression qu'il s'agit d'une attaque. Mais il est indispensable que vous gardiez votre calme et mettiez de côté vos émotions afin de bien traiter la plainte en question. Avant de rencontrer la personne ou d'avoir une discussion avec elle, respirez profondément pour vous calmer et écarter toute émotion [1] X Source de recherche .
- Laissez votre calme guider le client dans la mesure du possible. Il risque moins d'exploser sa colère si vous gardez votre sang froid [2] X Source de recherche .
- Évitez de le faire trop attendre, car cela pourrait l'énerver davantage [3] X Source de recherche . Respirer profondément à deux reprises devrait suffire pour vous calmer.
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Présentez-vous. Une fois que vous décidez de rencontrer le client ou qu'il décroche votre appel téléphonique, veillez à vous présenter de façon amicale. En effet, le fait qu'il y ait une personne prête à écouter sa plainte peut aider à le rassurer.
- Veillez à ce que votre présentation soit simple. Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Bonjour monsieur Bernard, je suis Christophe le propriétaire de cette boutique et je comprends parfaitement cette expérience désagréable dont vous souhaitez me faire part. »
- Gardez un ton amical et attentionné pour aider à rassurer la personne et lui montrer que votre seul désir est de traiter sa plainte.
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Écoutez toute la plainte. Étant donné que votre client vous a appelé pour formuler une plainte, remédiez au problème après votre présentation. Écoutez-le jusqu'à ce qu'il soit sûr que vous avez pris sa plainte sincèrement et sérieusement [4] X Source de recherche .
- Permettez au client d'expliquer entièrement sa plainte sans l'interrompre [5] X Source de recherche .
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Excusez-vous et sympathisez. Après avoir écouté toute la plainte du client, il est temps de vous adresser directement à lui. Excusez-vous et sympathisez avec lui pour lui montrer que vous comprenez ce qu'il ressent.
- Excusez-vous pour la mauvaise expérience avant de dire quoi que ce soit d'autre. Par exemple, vous pouvez dire ceci : « Monsieur Bernard, je vous présente toutes mes excuses pour cette expérience désagréable que vous venez de vivre. »
- Mettez-vous à sa place et faites preuve de sympathie [6] X Source de recherche . Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Monsieur Bernard, je comprends que vous soyez énervé et je ferai de mon mieux pour vous venir en aide. »
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Reformulez sa plainte et posez des questions. Avant de pouvoir traiter efficacement la plainte du client, vous devez l'avoir bien comprise. Reformulez la plainte en question et posez des questions pour pouvoir mieux comprendre la situation.
- Montrez à nouveau que vous avez compris le problème en reformulant les propos du client. Cela peut aussi le rassurer que vous l'ayez écouté attentivement et que vous le preniez au sérieux. Dites ceci : « Me permettez-vous de vous poser quelques questions afin de mieux comprendre la situation ? »
- Posez toutes les questions qui vous viennent à l'esprit pour avoir les détails de sa plainte ou de la situation qui se pose [7] X Source de recherche . Tâchez de ne pas le défier et assurez-vous de maintenir un comportement attentionné [8] X Source de recherche .
- Prenez des notes pour vous rappeler la situation qu'a vécue le client.
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Remerciez-le et rassurez-le. Assurez-vous de remercier votre client pour les idées qu'il a formulées et pour avoir répondu à vos questions. Rassurez-le sur le fait que vous traiterez son problème en temps opportun et parviendrez à une solution. Ainsi, vous pouvez lui montrer que vous prenez sa préoccupation au sérieux et que vous vous souciez réellement des besoins de votre clientèle [9] X Source de recherche .
- Souvenez-vous de l'expression tuez-les en douceur [10] X Source de recherche . Vous pouvez aussi vous rappeler l'adage on n'attrape pas des mouches avec du vinaigre, mais avec du miel .
- Remerciez-le de vous avoir contacté. Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Merci d'avoir pris le temps de partager cette expérience avec moi, monsieur Bernard [11] X Source de recherche . »
- Rassurez-le en lui disant que vous allez vous occuper personnellement de la plainte et y donner suite. Par exemple, vous pourriez dire ceci : « Je vais découvrir ce qui s'est passé et je vous répondrai demain matin. Je suis sûr qu'on peut arranger ça. »
- Demandez-lui s'il a des questions à vous poser et répondez-y.
- Vous pouvez dire ceci : « Que puis-je faire et qui serait une solution acceptable pour vous ? » Vous n'avez pas à proposer une solution immédiate, mais vous pouvez tout de même rassurer le client en lui disant « Merci monsieur Bernard, j'en tiendrai compte au moment d'enquêter sur la situation [12] X Source de recherche . »
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Confirmez les détails quant au suivi. Élaborez un plan avec le client pour donner suite à sa plainte. Cela peut vous aider à le rassurer et ne pas oublier de traiter rapidement la plainte [13] X Source de recherche .
- Demandez-lui où et quand vous pouvez le contacter.
- Faites-lui savoir que vous avez pris des notes et que vous avez prévu du temps pour discuter de la résolution du problème avec lui.
- Laissez une note à un endroit bien en vue pour minimiser le risque d'oublier de faire un suivi.
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Enquêtez sur la plainte. Avant de parvenir à une solution constructive, examinez la situation en vous basant sur la description des évènements. Rapprochez-vous d'autres employés, lisez la correspondance ou regardez les enregistrements de vidéosurveillance pour avoir une idée claire de la situation.
- Essayez de connaitre le point de vue des employés sur ce qui s'est passé. Il se peut qu'ils aient été directement impliqués ou qu'ils aient été témoins de l'évènement et qu'ils soient en mesure de fournir d'autres détails.
- Lisez toute correspondance liée à la plainte ou écoutez les messages du client. Regardez les enregistrements de vidéosurveillance si nécessaire.
- Assurez-vous de transmettre la plainte à vos supérieurs hiérarchiques. Un supérieur peut décider de s'occuper de la plainte pour satisfaire le client.
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Proposez une solution acceptable. Dès que vous avez une idée plus précise de la situation, trouvez une solution qui est satisfaisante pour tous. Si un supérieur ou le client n'est pas d'accord, envisagez d'autres solutions [14] X Source de recherche .
- Proposez de remédier à la situation dans la mesure du possible. Sinon, proposez une alternative. À titre d'exemple, si un client a été mal servi dans votre restaurant, offrez-lui un repas gratuit et faites appel à un serveur apprécié par tout le monde [15] X Source de recherche .
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Contactez-le. Appelez le client ou écrivez-lui en spécifiant la solution que vous lui proposez à sa plainte. Ainsi, vous lui prouvez à quel point vous êtes sérieux et sincère au sujet de ses plaintes et que vous voulez le fidéliser.
- Contactez-le le plus rapidement possible, idéalement dans un délai d'un jour. Tâchez de le contacter le même jour ou avant. Le faire attendre peut l'irriter davantage.
- Remerciez-le encore une fois de vous avoir contacté. Par exemple, vous pouvez dire ceci : « Monsieur Bernard, je tenais juste à vous remercier encore une fois de m'avoir contacté au sujet de votre mauvaise expérience. Je comprends parfaitement à quel point cela vous dérange et je vous promets qu'une telle situation ne se reproduira plus. »
- Dites au client que votre société parvient effectivement à traiter avec beaucoup de clients chaque année et qu'elle jouit d'une excellente réputation grâce à votre dévouement envers la clientèle.
- Ayez une petite conversation avant de proposer votre solution. Cela aidera à désamorcer la situation et à vous calmer tous les deux. Vous pourriez lui poser des questions sur le temps qu'il fait ou sur un évènement sportif qui s'est produit depuis votre dernière conversation.
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Proposez votre solution. Une fois que vous aurez brisé la glace, proposez gentiment au client votre solution. N'oubliez pas de maintenir un ton chaleureux et sincère pour qu'il sache que vous accordiez une attention particulière à sa plainte et sa solution [16] X Source de recherche .
- Dites-lui que vous avez enquêté sur la plainte en question et que vous regrettez qu'il ait vécu cette expérience négative.
- Faites-lui part de la solution que vous avez trouvée et donnez-lui une seconde pour y réfléchir. Vous pouvez lui dire ceci : « Est-ce que ça vous convient ? »
- Proposez-lui une autre solution s'il n'aime pas celle que vous lui avez suggérée. Ayez au maximum deux solutions et faites en sorte qu'elles soient acceptables pour vous [17] X Source de recherche .
- Écoutez toutes ses autres préoccupations pour qu'il se sente utile.
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Remerciez-le encore une fois. Votre client peut se sentir un peu gêné d'avoir créé une agitation. Remerciez-le encore une fois pour sa plainte et dites-lui que vous êtes disponible s'il a besoin d'une aide supplémentaire.
- Faites-lui savoir à quel point vous l'appréciez et êtes heureux(se) d'avoir fait affaire avec lui.
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Apprenez à passer à autre chose. Même si la situation a été négative au départ, vous pouvez vous en servir pour en tirer des leçons. Considérez le processus qui vous a permis de résoudre la préoccupation du client comme un moyen efficace pour traiter les plaintes à l'avenir. Ne vous y attardez pas non plus, car la plupart des sociétés reçoivent des plaintes de temps à autre, dont certaines n'ont rien à voir avec les dirigeants ou le travail [18] X Source de recherche .
- Discutez de la situation avec les employés et les collègues pour les aider aussi à tirer des leçons de cette expérience.
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Contactez à nouveau votre client. Après un certain temps, songez à entrer en contact avec votre client pour vous assurer que la résolution du problème a été satisfaisante. Ainsi, vous montrez que vous appréciez sa collaboration et apprenez à traiter tout problème potentiel.
- Appelez-le ou envoyez-lui un courriel avec un message comme celui-ci : « Je ne veux pas vous déranger, mais c'est juste pour m'assurer que vous êtes satisfait de la solution trouvée à votre plainte. »
- Discutez avec lui pour savoir si tout va bien et dites « Au plaisir de vous revoir. »
- Essayez en même temps de résoudre toute autre plainte qu'elle pourrait avoir, mais sachez que certaines personnes se plaignent régulièrement juste pour obtenir des produits ou des services gratuits [19] X Source de recherche .
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Références
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/241419
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/241419
- ↑ http://www.inc.com/dave-kerpen/how-to-deal-with-customer-complaints.html
- ↑ https://www.eonetwork.org/octane-magazine/special-features/sixstepstodealingwithcustomercomplaints
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- ↑ http://www.forbes.com/sites/nicoleleinbachreyhle/2015/01/08/10-tips-for-dealing-with-customer-complaints/#2715e4857a0b4db7297e4d6a
- ↑ http://www.forbes.com/sites/nicoleleinbachreyhle/2015/01/08/10-tips-for-dealing-with-customer-complaints/#2715e4857a0b4db7297e4d6a
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