Unduh PDF
Unduh PDF
Dalam sebuah sistem pelayanan konsumen yang baik, segala kebutuhan pelanggan diurus dengan segera dan antusias. Terdapat beberapa komponen yang penting dalam membangun pelayanan konsumen yang baik, di antaranya komunikasi yang jelas, kebijakan yang efektif, pelatihan staf yang bagus, serta teknik penyelesaian masalah yang kreatif. [1] X Teliti sumber Sebaliknya, pelanggan yang tak senang dengan pelayanan Anda akan berbicara kepada 8-10 orang teman dan kenalannya tentang pengalaman buruk di tempat Anda. [2] X Teliti sumber Anda perlu memastikan bahwa setiap kabar burung mengenai perusahaan Anda bersifat positif. Membangun pelayanan konsumen yang baik memang tidak mudah, tetapi dapat meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, yang merupakan dua kunci kesuksesan bisnis.
Langkah
-
Puaskan pelanggan sejak awal. Banyak orang berpikir bahwa pelayanan konsumen adalah tentang penanganan keluhan. Sesungguhnya, hal yang lebih penting adalah bahwa pelanggan Anda sudah puas sejak awal dan tidak datang mengeluh. Hal ini lebih mudah dibanding mencoba menyenangkan pelanggan yang sudah tidak puas. [3] X Teliti sumber Dalam merancang pelayanan konsumen Anda, berilah fokus pada pencegahan ketidakpuasan pelanggan sejak awal.
-
Tentukan pelanggan ideal Anda. Akan sangat sulit dan memakan banyak waktu untuk merancang pelayanan konsumen yang unik bagi setiap pelanggan individual. [4] X Teliti sumber Pikirkanlah pelanggan yang ideal dan tipikal bagi bisnis Anda. Rancanglah kebijakan Anda dengan memikirkan pelanggan ideal ini. [5] X Teliti sumber Tanyakan:
- Produk atau jasa apa yang akan dibeli pelanggan ideal saya?
- Seberapa cepat pelanggan ideal saya membutuhkan produk atau jasa saya?
- Pelayanan teknis macam apa yang dibutuhkan pelanggan ideal saya? [6] X Teliti sumber
- Apa tujuan pelanggan ideal saya bertransaksi dengan saya? [7] X Teliti sumber
- Bagaimana caranya membantu pelanggan saya mencapai tujuan itu?
-
Berikan lebih banyak dari ekspektasi pelanggan. Alih-alih hanya memberikan pelayanan minimum, bahagiakanlah pelanggan Anda dengan memberi keperluan mereka ditambah sedikit kelebihan. [8] X Teliti sumber Pelanggan Anda akan terkesan dan mereka akan lebih setia kepada bisnis Anda. Anda pun akan mendapat reputasi baik serta kesempatan untuk menyelesaikan masalah lain sebelum menjadi masalah besar.
- Misalnya, jika pelanggan ideal Anda membutuhkan suatu layanan dalam waktu 10 jam, berikan layanan itu dalam waktu 8 jam.
-
Rancanglah ruang bisnis Anda dengan memikirkan pelanggan. Kantor atau toko Anda harus menjadi lingkungan yang nyaman, bersih, dan menyenangkan bagi pelanggan Anda. Kantor Anda pun harus dirancang dengan cara yang masuk akal, logis, dan mudah ditelusuri oleh pelanggan Anda. [9] X Teliti sumber Perhatikan hal-hal seperti:
- Tempat parkir khusus pelanggan.
- Aksesibilitas untuk pelanggan difabel dan penyandang cedera.
- Penanda yang efektif untuk menunjukkan arah bagi pelanggan.
- Penempatan direktori, brosur informatif, serta peta toko pada lokasi kunci seperti pintu masuk dan tangga.
- Staf yang siap membantu di dekat pintu masuk untuk mengarahkan pelanggan sesuai kebutuhan.
-
Berikan perhatian individual kepada pelanggan agar mereka merasa spesial. Pelanggan sangat menyukai perhatian individual. [10] X Teliti sumber Tetapkan filosofi pelayanan konsumen Anda: melayani pelanggan selayaknya manusia dan bukan sebagai angka. Pelanggan sangat suka ketika Anda:
- Mengenalkan diri dengan nama.
- Menanyakan nama pelanggan.
- Meluangkan waktu untuk mendengarkan kebutuhan mereka.
- Membantu keluhan mereka dan tidak menjawab dengan jawaban yang generik dan sudah dihafalkan sebelumnya.
-
Cek kembali pelayanan konsumen di kantor Anda. Anggaplah Anda seorang pelanggan atau klien perusahaan. Kemudian, uji pelayanan konsumen kantor Anda untuk menentukan apakah ada perbaikan yang dapat Anda buat. [11] X Teliti sumber Ada beberapa cara untuk menguji pelayanan ini:
- Teleponlah kantor. Pastikan sistem telepon kantor Anda mudah digunakan.
- Kirimkan surel (surat elektronik) untuk menguji. Perhatikan berapa lama Anda mendapat jawaban.
- Berjalanlah di toko. Pastikan barang-barang Anda sudah diberi label dengan jelas, disusun dengan logis, dan disediakan sebanyak mungkin agar konsumen dapat menemukan barang yang mereka perlukan.
- Gunakan fitur obrolan lewat internet ( live chat ) perusahaan Anda. Cari tahu seberapa cepat keluhan Anda diselesaikan.
-
Berikan opsi swalayan bagi pelanggan Anda. Contoh opsi swalayan adalah antrean swabayar barang di toko, forum daring untuk penyelesaian masalah, serta jasa-jasa otomatis yang dapat membantu memuaskan pelanggan Anda. [12] X Teliti sumber Pelanggan pada umumnya menyukai opsi swalayan seperti ini karena dapat digunakan kapan saja, termasuk di luar jam kerja. Pelanggan akan sangat menyukai opsi swalayan yang berjalan dengan baik dan logis.
- Namun, banyak juga pelanggan yang tidak menyukai opsi swalayan yang tidak jelas atau tidak berfungsi dengan baik. [13] X Teliti sumber Pastikan opsi swalayan Anda berfungsi dengan baik dan jelas. Anda juga dapat menempatkan seorang karyawan di dekat opsi ini untuk segera membantu jika ada masalah.
-
Ketahuilah jam sibuk bisnis Anda. Cari tahu kapan saja bisnis Anda ramai dan sepi pelanggan. Pastikan terdapat layanan konsumen yang cukup saat bisnis Anda ramai pelanggan. [14] X Teliti sumber Jam sibuk ini berbeda-beda untuk tiap bisnis. Bisa pada saat libur sekolah/kerja, saat jam makan siang, di sore hari, atau di akhir pekan. Konsumen Anda akan senang apabila Anda punya staf yang cukup banyak dan kompeten untuk menangani jam sibuk.
-
Pastikan harga Anda kompetitif dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan. Pastikan bahwa harga barang dan jasa Anda adil dan bersesuaian dengan harga pesaing. Sediakan potongan harga yang masuk akal, diskon untuk kesetiaan pelanggan, serta bagian penghabisan barang ( clearance ) agar pelanggan Anda merasa dihargai kesetiaannya. Selalu pampangkan harga barang/jasa Anda dengan jelas agar pelanggan tidak kesulitan.
- Ingatlah bahwa orang-orang mengaitkan harga dengan kualitas. Apabila pelanggan ideal Anda berpenghasilan banyak dan mencari kenyamanan, tentu harga tidak berpengaruh banyak dan Anda dapat sedikit meninggikan harga.
- Pastikan harga yang Anda berikan tidak membuat Anda sendiri rugi. Jangan sampai usaha Anda bangkrut demi mengejar kepuasan pelanggan. [15] X Teliti sumber
Iklan
-
Kembangkanlah metrik performa untuk mengukur kualitas pelayanan konsumen. Metrik yang akan diikuti staf Anda ini perlu diciptakan karena Anda takkan bisa mengatur sesuatu jika tak punya pengukuran yang tepat. Pelayanan konsumen yang baik di perusahaan Anda itu seperti apa? Apakah adanya kunjungan berulang? Waktu layanan rata-rata? Jumlah barang per bon? Waktu respons keluhan yang cepat? Waktu penyelesaian masalah yang cepat? Setelah Anda membuat daftar ini dan mendefinisikan cara Anda akan mengecek metrik yang bersangkutan, jelaskanlah kepada staf Anda.
- Kalau salah satu metrik Anda adalah jumlah barang per bon, Anda dapat mengecek seberapa banyak belanjaan pelanggan Anda setiap minggu. Anda dapat menghitung rata-rata jumlah barang per bon, kemudian mencari cara untuk meningkatkan angka tersebut. Misalnya, Anda dapat melatih staf Anda mengenai seluruh produk Anda agar mereka dapat mengajak pelanggan untuk menambahkan beberapa produk lainnya. Atau mungkin rak jualnya kurang cepat distok ulang, sehingga para pembeli gagal menemukan barang yang mereka inginkan. Mungkin Anda perlu menggaji beberapa karyawan baru untuk mempercepat pengisian rak, atau memprioritaskan pengisian rak tepat sebelum jam sibuk.
-
Buatlah kebijakan yang mempermudah perlakuan baik terhadap pelanggan. Anda harus memberikan panduan yang jelas kepada karyawan pelayanan konsumen dan karyawan lain mengenai cara terbaik untuk menyenangkan pelanggan. Termasuk, misalnya, menyapa pelanggan ketika masuk toko, prosedur untuk menghadapi pelanggan yang tidak puas, atau panduan untuk berapa lama seorang pelanggan diminta menunggu di telepon. [16] X Teliti sumber Pastikan bahwa seluruh prosedur tersebut dituliskan dengan jelas untuk karyawan Anda dan dapat diterapkan. Anda pun dapat memberikan panduan ini dalam bentuk buklet agar mereka dapat mengingat kebijakan pelayanan konsumen bisnis Anda.
-
Sadarilah bahwa antara Anda dan pelanggan mungkin terdapat perbedaan budaya. Pelanggan Anda mungkin punya pikiran dan ide yang berbeda dari Anda karena latar belakang budayanya yang berbeda. Beri pelatihan kepada staf Anda untuk menangani orang-orang dari latar belakang budaya yang berbeda demi mengurangi kesempatan terjadinya salah komunikasi akibat perbedaan budaya. [17] X Teliti sumber
-
Turutilah janji Anda. Jangan pernah ingkar janji kepada seorang pelanggan. [18] X Teliti sumber Janjikanlah apa yang dapat Anda janjikan, kemudian berikanlah jasa tersebut.
- Misalnya, jangan janjikan pengembalian uang kepada seorang pelanggan kecuali Anda benar-benar yakin bahwa Anda dapat melakukannya. Jangan katakan bahwa seorang pelanggan mendapatkan diskon 30%, padahal ia hanya boleh mendapat diskon 15%.
-
Berikan sedikit ruang gerak untuk para karyawan pelayanan konsumen Anda. [19] X Teliti sumber Kebijakan perusahaan yang efektif memang diperlukan agar konsumen Anda tetap bahagia, tetapi Anda pun harus mempercayai karyawan Anda. Ada beberapa situasi yang tidak tercantum dalam kebijakan perusahaan, dan pada situasi-situasi semacam itu, keputusan harus dibuat sesegera mungkin. Berikanlah sedikit ruang gerak kepada karyawan Anda ketika mereka berhadapan dengan keluhan pelanggan atau situasi-situasi yang tak diperkirakan sebelumnya.
- Misalnya, karyawan pelayanan konsumen Anda memberikan tiga kupon tambahan meskipun kebijakan perusahaan hanya memberikan satu kupon. Hindarilah memarahi karyawan Anda dan percayalah bahwa penilaiannya tepat dan ia menyelesaikan masalah dengan cepat.
- Pada waktu yang sama, Anda perlu melatih karyawan Anda agar mereka mengetahui berapa banyak ruang gerak yang mereka miliki dalam menyelesaikan suatu keluhan dan kapan mereka harus memberikan suatu kasus kepada supervisor mereka. Anda dapat membantu karyawan Anda dengan aturan dan kebijakan tertulis.
-
Berilah penghargaan kepada karyawan yang benar-benar berkomitmen melayani pelanggan. Apabila Anda memberi penghargaan untuk pelayanan konsumen yang baik, mereka akan memahami betapa pentingnya pelayanan konsumen di usaha Anda. [20] X Teliti sumber Ciptakanlah suatu penghargaan bulanan di kantor Anda bagi karyawan pelayanan konsumen yang paling baik kerjanya. [21] X Teliti sumber Anda juga dapat memberikan bonus kepada tim pelayanan konsumen untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
- Kalau sejak awal Anda menciptakan metrik yang tepat, Anda akan dapat menggunakan hasil yang terukur untuk memberi penghargaan kepada karyawan Anda. Apabila Anda punya kartu komentar atau survei kepuasan pelanggan, Anda dapat memberikan penghargaan kepada karyawan yang mendapat skor paling tinggi. Atau, jika misalnya Anda mengukur seberapa cepat masalah pelanggan diselesaikan, Anda dapat memberikan penghargaan kepada karyawan dengan waktu penyelesaian paling cepat dan paling akurat.
-
Latihlah staf Anda untuk berkomunikasi secara efektif. Beri tahu kepada karyawan Anda bahwa postur yang bagus, suara yang jelas, kelakuan yang ramah serta penampilan yang profesional semuanya penting demi menciptakan pelayanan konsumen yang baik. [22] X Teliti sumber Saat berkomunikasi dengan pelanggan, kesan pertama sangatlah penting. Minta staf Anda berbicara dengan jelas dan perlahan kalau komunikasinya dilakukan lewat telepon.
-
Adakan pelatihan pelayanan konsumen. Ada beberapa metode yang dapat Anda gunakan untuk melatih staf Anda dalam keterampilan melayani pelanggan. Misalnya, Anda dapat berlatih dengan bermain peran, menggaji pelatih profesional, menggelar lokakarya, atau meminta karyawan Anda menyelesaikan modul pelatihan di internet. Karyawan Anda akan belajar banyak cara membuat pelanggan merasa dihargai dalam sebuah lokakarya dua jam.Iklan
-
Ikutilah etiket telepon yang baik. Termasuk dalam etiket telepon ini adalah kecepatan menjawab, kejelasan, serta antusiasme untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. [23] X Teliti sumber Pelanggan Anda harus merasa dihargai walaupun ia berada di kota atau negara lain. Beberapa aspek etiket telepon yang penting diikuti adalah:
- Jika mungkin, angkatlah telepon dalam tiga bunyi panggilan.
- Sambutlah telepon dengan ramah.
- Berbicaralah dengan perlahan dan jelas dalam volume yang cocok.
- Perkenalkanlah nama dan divisi Anda kepada pelanggan.
- Tanyakanlah apa yang dapat dibantu kepada pelanggan.
- Berikanlah bantuan dengan segara. Ini berarti mengalihkan telepon kepada orang lain yang lebih kompeten, memulai proses pengembalian uang, atau menjawab pertanyaan mengenai cara menggunakan suatu produk.
- Jelaskanlah langkah apa saja yang diambil untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
- Bersikaplah jujur mengenai apa saja yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan. Kalau Anda tak dapat menjawab pertanyaan mereka dengan segera, mintalah waktu untuk menelepon mereka kembali ketika Anda punya jawabannya.
-
Hindarilah pernyataan negatif. Pelanggan tak suka dikatakan "tidak" atau "takkan pernah". Hindarilah pernyataan yang negatif; gunakanlah pernyataan positif untuk menunjukkan keinginan Anda membantu pelanggan. [24] X Teliti sumber Berkatalah jujur, tetapi tekankanlah bahwa Anda bersikap proaktif dalam melayani pelanggan.
- Daripada mengatakan, "Saya tidak tahu jawabannya," katakanlah "Sebentar, saya carikan dahulu orang yang dapat menjawab pertanyaan ini. Bolehkah saya menelepon balik Anda sebentar lagi?"
- Daripada mengatakan, "Ini bukan tugas saya," katakanlah: "Boleh saya pindahkan Anda ke departemen yang bersangkutan? Mereka dapat membantu Anda lebih dalam."
- Daripada mengatakan, "Perusahaan ini takkan setuju," katakanlah "Perusahaan kami berkomitmen untuk menyenangkan pelanggan. Saya perlu berbicara dengan supervisor saya terlebih dahulu mengenai opsi selanjutnya yang dapat Anda lakukan."
-
Berikan opsi untuk menelepon kembali daripada meminta pelanggan untuk menunggu lama. Pelanggan tidak suka disuruh menunggu di telepon selama berjam-jam. [25] X Teliti sumber Ketika antrean telepon yang masuk sedang sangat sibuk, mintalah penjadwalan ulang pembicaraan itu secepatnya. Karyawan pelayanan konsumen Anda dapat menelepon balik pelanggan pada waktu yang ditetapkan. Dengan demikian, pelanggan Anda takkan frustrasi dan dapat melanjutkan urusannya yang lain.
-
Jawablah pertanyaan pelanggan dalam 10 jam. Waktu respons adalah salah satu komponen kunci kepuasan (atau ketidakpuasan) pelanggan. Pastikan Anda menjawab keluhan atau pertanyaan apa pun dalam waktu 10 jam. [26] X Teliti sumberIklan
-
Buatlah daftar "Pertanyaan yang Sering Ditanyakan" di situs Anda. Daftar ini dikenal luas sebagai bagian FAQ, singkatan dari terjemahan bahasa Inggris frasa di atas, yaitu Frequently Asked Questions . Pelanggan biasanya lebih senang kalau mereka punya sumber daya internet yang dapat membantu mereka. [27] X Teliti sumber Ini pun akan membebaskan nomor telepon dan kotak masuk surel bisnis Anda dari pertanyaan-pertanyaan yang sebenarnya tidak perlu. Anda dan pelanggan Anda akan menghemat waktu dengan bagian FAQ yang terorganisasi dengan baik dan jelas. FAQ situs Anda dapat berisi apa pun dari asal-usul bisnis Anda hingga isu teknis tertentu mengenai produk yang Anda jual. Tuliskanlah FAQ yang jelas, singkat, padat, dan bebas dari kata-kata sulit. Pertanyaan yang Sering Ditanyakan yang Anda pilih akan tergantung pada jenis usaha Anda. Di bawah ini contoh beberapa pertanyaan yang sering ditanyakan:
- Kartu identifikasi apa saja yang perlu saya bawa untuk membeli produk ini?
- Apa perbedaan antara plan reguler dan premium?
- Apakah saya boleh memborong?
- Bagaimana cara mengoperasikan perangkat lunak ini di komputer saya?
-
Setarakanlah pengalaman daring (dalam jaringan, online ) dan luring (luar jaringan, offline ). Pastikan keberadaan daring Anda terorganisir dengan baik seperti toko fisik Anda. [28] X Teliti sumber Semua informasi penting yang akan Anda sampaikan dengan tulisan besar di toko Anda, pun perlu disampaikan dengan tulisan besar di situs Anda. [29] X Teliti sumber Jam operasi toko, informasi kontak, alamat, dan detail lain perlu disampaikan dengan akurat di situs internet Anda. Pastikan tidak ada perbedaan antara apa yang Anda katakan secara luring atau melalui telepon dan apa yang Anda sampaikan di internet.
-
Sediakan pelayanan konsumen multikanal. Sediakanlah kanal pelayanan konsumen via internet, jalur luring, Facebook dan Twitter. Semakin banyak kanal yang Anda gunakan, pelanggan Anda pun akan lebih mudah mendapatkan jawaban untuk pertanyaannya. [30] X Teliti sumber Tentukan beberapa karyawan pelayanan konsumen untuk memonitor media sosial dan memberi solusi bagi pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
- Kalau Anda punya modalnya, Anda pun dapat mendirikan suatu forum dukungan teknis di internet. [31] X Teliti sumber Dengan demikian, para pengguna produk Anda dapat saling membantu satu sama lain dan Anda pun akan mendapatkan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan Anda.
-
Sediakan pilihan obrolan ( live chat ) melalui internet. Jika mungkin, sediakanlah suatu sistem tempat pelanggan dapat berkomunikasi dengan seorang karyawan melalui pembicaraan langsung di internet. [32] X Teliti sumber Ini dapat menghemat waktu pelanggan dan waktu Anda karena Anda tak lagi perlu menggunakan surel dan telepon. Pelanggan Anda akan mengapresiasi langkah daring Anda.Iklan
-
Ingatlah bahwa keluhan itu berguna. Jangan anggap keluhan sebagai gangguan. Bisnis Anda dapat belajar banyak dari keluhan yang diterima. Anda dapat mengetahui hal-hal yang mengganggu pelanggan. Katakanlah kepada diri Anda sendiri bahwa keluhan adalah bentuk umpan balik gratis untuk bisnis Anda; Anda pun dapat menyelesaikan masalah-masalah itu dan belajar darinya. [33] X Teliti sumber
-
Sampaikan prosedur penyelesaian dengan jelas kepada pelanggan. Jangan sembunyikan informasi ini dengan huruf kecil. Jelaskan kepada pelanggan Anda dengan jelas dan sederhana apa saja yang harus dilakukan untuk menyelesaikan suatu masalah dengan jasa/produk Anda. [34] X Teliti sumber Anda pun harus memastikan bahwa prosedurnya sederhana. Jangan mencoba untuk menyulitkan pengembalian barang oleh pelanggan Anda dengan proses yang berbelit-belit. Kemungkinan besar mereka malah takkan kembali ke toko Anda.
-
Gunakanlah teknik mendengar aktif. Dengarkanlah pelanggan Anda secara aktif dan hati-hati. Anda dapat menggunakan teknik mendengar aktif. [35] X Teliti sumber Parafrasekan masalah mereka untuk menunjukkan bahwa Anda paham, tahan kontak mata, anggukkan kepala pada waktu yang tepat, hindari bahasa yang sulit atau menunjukkan keraguan. [36] X Teliti sumber Pertanyaan yang Anda tanyakan harus terarah pada informasi yang penting dan bukan untuk "menjebak" atau memojokkan pelanggan.
-
Akuilah kesulitan pelanggan. Seorang pelanggan yang tidak puas ingin merasa dibantu oleh perusahaan Anda. Anda harus meminta maaf dan menjelaskan bahwa Anda mengerti kesulitan yang ia alami. [37] X Teliti sumber Ini adalah teknik yang efektif untuk mengurangi kemarahan. Selain itu, Anda juga sudah memulai proses penyelesaian masalah. Katakanlah kepada pelanggan:
- "Saya mengerti kerugian/kesulitan Anda."
- "Saya minta maaf karena karyawan kami menyulitkan Anda."
- "Saya paham kemarahan Anda. Saya akan mencoba membenahi hal ini."
-
Berikan pilihan kepada pelanggan. Jika muncul masalah, berikanlah pilihan penyelesaian kepada pelanggan. Kalau Anda memberikan beberapa pilihan penyelesaian dan membiarkan pelanggan memilih, ia akan merasa bahwa situasinya sudah kembali terkendali. [38] X Teliti sumber Misalnya, katakanlah:
- "Maaf sekali atas kaus kotor yang Anda terima. Kami bisa mengirimkan kaus baru atau mengembalikan uang Anda."
- "Kami meminta maaf karena teknisi kami tidak datang. Anda dapat menerima diskon 20% untuk jasa kami, atau upgrade ke paket premium tanpa biaya tambahan."
-
Selesaikan masalah dengan cepat. Apa pun masalahnya, segala pertanyaan dan keluhan pelanggan harus diselesaikan sesegera mungkin. Baik pengembalian barang, diskon untuk pembelian selanjutnya, membuat pertemuan, atau permintaan maaf resmi dari seorang manajer, apa pun bentuknya, Anda perlu menyelesaikan berbagai keluhan dengan cepat. [39] X Teliti sumber
-
Katakan terima kasih. Berterimakasihlah kepada pelanggan yang telah menggunakan produk dan jasa Anda. Anda dapat mengatakan ini secara pribadi, dengan tanda terima kasih yang diletakkan di toko, atau dengan surel terima kasih yang Anda kirim secara pribadi kepada para pelanggan. [40] X Teliti sumber Berterimakasihlah atas keberadaan pelanggan Anda. Tanpa mereka, bisnis Anda takkan berkembang.Iklan
-
Buatlah survei kepuasan pelanggan. Banyak pengusaha yang terlalu percaya diri pada kemampuan perusahaan mereka menyediakan layanan konsumen yang baik. Jujurlah kepada diri Anda sendiri mengenai seberapa senang pelanggan Anda terhadap produk dan jasa yang Anda tawarkan. [41] X Teliti sumber Survei kepuasan pelanggan dapat menunjukkan secara objektif seberapa baik layanan pelanggan perusahaan Anda. [42] X Teliti sumber
- Anda dapat memperbanyak partisipasi dengan memberikan penghargaan untuk pelanggan yang mengisi survei. Misalnya, Anda dapat mengikutkan pelanggan itu pada suatu undian atau memberikan kupon tertentu.
-
Buatlah survei yang pendek saja. Jangan memasukkan lebih dari 10-15 pertanyaan dalam survei kepuasan pelanggan. [43] X Teliti sumber Survei ini harus komprehensif namun tidak menyulitkan pelanggan. Pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang umum ditanyakan adalah:
- "Apakah Anda berencana menggunakan jasa kami lagi tahun depan? Sertakan juga alasan Anda."
- "Apakah karyawan kami membantu Anda? Sertakan juga komentar Anda."
- "Apakah situs kami mudah untuk ditelusuri? Harap beri ranking pada kemudahan mengoperasikan situs kami, dari 1 hingga 10, dengan 1 sebagai "tidak mudah sama sekali" dan 10 sebagai "sangat mudah"."
-
Tanyakan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki layanan konsumen di masa depan. Gunakan pelanggan Anda sebagai sumber informasi dan teknik baru untuk menyelesaikan masalah. Anda juga dapat belajar mengenai pelayanan konsumen dari pesaing Anda. [44] X Teliti sumber Anda juga dapat menentukan kebijakan apa yang sudah tepat dan apa saja yang masih perlu perbaikan.
-
Tanyakan pendapat pelanggan tentang saingan Anda. Mungkin saingan Anda punya kebijakan layanan pelanggan yang lebih efektif daripada Anda. Anda perlu tahu fakta ini agar perusahaan Anda dapat memperbaiki diri. Sertakan juga pertanyaan mengenai saingan Anda dalam survei kepuasan pelanggan yang Anda buat. [45] X Teliti sumber
-
Sampaikan pentingnya survei ini kepada pelanggan. Pelanggan senang merasa didengar. Mereka pun akan merasa punya sedikit kendali atas usaha Anda. Namun, Anda pun perlu mengedepankan peran mereka dalam survei ini. Beri tahu mereka bahwa opini mereka membantu memperbaiki pelayanan usaha Anda di masa depan. Sampaikan terima kasih kepada pelanggan Anda untuk bantuannya mengusahakan kebutuhan mereka secara efektif. [46] X Teliti sumberIklan
Tips
- Komunikasi yang baik adalah kunci pelayanan konsumen yang baik. Format apa pun yang Anda gunakan, baik itu bertemu langsung, lewat telepon atau internet, Anda perlu berkomunikasi dengan sopan dan jelas dengan pelanggan Anda.
- Kebijakan yang sederhana dan jelas dapat mencegah masalah kecil berubah menjadi masalah besar. Pastikan kebijakan tersebut tertulis dengan jelas di toko/kantor fisik dan toko internet Anda.
- Berterimakasihlah kepada tim pelayanan konsumen Anda untuk kerja mereka. Berikan kebijakan yang jelas, bekerjalah dengan baik, dan latihlah mereka. Percayailah penilaian dan keahlian mereka dalam memberikan apa pun yang dibutuhkan pelanggan.
Iklan
Referensi
- ↑ http://www.business.gov.au/business-topics/selling-products-and-services/customers/Pages/customer-service.aspx
- ↑ http://hr.iu.edu/training/CustServ/intro/matter-customer.htm
- ↑ http://www.customerservicemanager.com/15-principles-for-complete-customer-service/
- ↑ http://sloanreview.mit.edu/article/the-high-price-of-customer-satisfaction/
- ↑ http://www.geog.cam.ac.uk/research/projects/insectfarming/StaffCapacityBuilding.pdf
- ↑ http://www.geog.cam.ac.uk/research/projects/insectfarming/StaffCapacityBuilding.pdf
- ↑ http://sloanreview.mit.edu/article/understanding-your-customer-isnt-enough/
- ↑ http://www.customerservicemanager.com/15-principles-for-complete-customer-service/
- ↑ http://www.ext.colostate.edu/nso/cust-svc/
- ↑ http://www.ext.colostate.edu/nso/cust-svc/
- ↑ http://www.ext.colostate.edu/nso/cust-svc/
- ↑ http://www.businessnewsdaily.com/3866-self-service-success-tips.html
- ↑ http://sloanreview.mit.edu/article/how-customers-view-self-service-technologies/
- ↑ http://www.cio.com/article/2891850/customer-relationship-management/11-tips-for-improving-your-company-s-customer-support.html?page=2
- ↑ http://sloanreview.mit.edu/article/the-high-price-of-customer-satisfaction/
- ↑ http://www.customerservicemanager.com/15-principles-for-complete-customer-service/
- ↑ http://www.extension.umn.edu/community/customer-service-education/program-content/docs/At-Your-Service-SAMPLE-INSTRUCTOR-PAGES-2014.pdf
- ↑ http://www.babson.edu/offices-services/human-resources/employment/students/policies/Pages/student-employee-policies.aspx
- ↑ http://www.cio.com/article/2891850/customer-relationship-management/11-tips-for-improving-your-company-s-customer-support.html?page=2
- ↑ http://www.customerservicemanager.com/15-principles-for-complete-customer-service/
- ↑ http://www.ext.colostate.edu/nso/cust-svc/
- ↑ http://www.geog.cam.ac.uk/research/projects/insectfarming/StaffCapacityBuilding.pdf
- ↑ http://www.geog.cam.ac.uk/research/projects/insectfarming/StaffCapacityBuilding.pdf
- ↑ http://www.geog.cam.ac.uk/research/projects/insectfarming/StaffCapacityBuilding.pdf
- ↑ http://www.cio.com/article/2891850/customer-relationship-management/11-tips-for-improving-your-company-s-customer-support.html?page=2
- ↑ http://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/2/
- ↑ http://sloanreview.mit.edu/article/how-to-drive-customer-satisfaction/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/10/10/20-ultimate-tips-for-customer-service-week-2014/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/theyec/2013/01/09/5-easy-ways-to-gain-customer-feedback-on-your-product/
- ↑ http://www.cio.com/article/2891850/customer-relationship-management/11-tips-for-improving-your-company-s-customer-support.html
- ↑ http://www.ext.colostate.edu/nso/cust-svc/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/10/10/20-ultimate-tips-for-customer-service-week-2014/
- ↑ http://www.colorado.edu/conflict/peace/treatment/activel.htm
- ↑ http://www.cio.com/article/2891850/customer-relationship-management/11-tips-for-improving-your-company-s-customer-support.html?page=2
- ↑ http://www.babson.edu/offices-services/human-resources/employment/students/policies/Pages/student-employee-policies.aspx
- ↑ http://www.babson.edu/offices-services/human-resources/employment/students/policies/Pages/student-employee-policies.aspx
- ↑ http://www.geog.cam.ac.uk/research/projects/insectfarming/StaffCapacityBuilding.pdf
- ↑ https://www.csweek.com/customer_service_week_tips.php
- ↑ http://sloanreview.mit.edu/article/is-your-company-as-customer-focused-as-you-think/
- ↑ http://www.customerservicemanager.com/making-customer-satisfaction-surveys-work/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/theyec/2013/01/09/5-easy-ways-to-gain-customer-feedback-on-your-product/
- ↑ https://dus.psu.edu/mentor/2012/06/customer-service-in-higher-education/
- ↑ http://sloanreview.mit.edu/article/the-high-price-of-customer-satisfaction/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/theyec/2011/12/14/3-reasons-to-ask-for-customer-feedback/
Iklan
