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Die meisten Menschen kommen in ihrem Leben irgendwann in die Situation, dass sie einen Beschwerdebrief schreiben müssen. Wenn du mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens unzufrieden sind, ist es meistens möglich, das Problem durch einen freundlichen, aber bestimmten Beschwerdebrief zur beiderseitigen Zufriedenheit zu lösen. Das Verfassen eines solchen Briefs sollte nicht allzu kompliziert oder furchteinflößend sein, du musst lediglich die Fakten deutlich hervorbringen und höflich um eine Lösung bitten.
Vorgehensweise
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Adressiere deinen Brief an die Kundendienstabteilung. Beim Schreiben eines Beschwerdebriefs sind deine Erfolgschancen am größten, wenn du ihn direkt an die Kundendienstabteilung des Unternehmens richtest. Diese Abteilung ist den Umgang mit Beschwerden von Kunden gewohnt und dein Brief wird wahrscheinlich schnell und effizient verarbeitet. [1] X Forschungsquelle
- Versuche den Namen des Kundendienst-Chefs herauszufinden und adressiere deinen Brief persönlich an ihn. Beginne deinen Brief mit "Sehr geehrte(r) Herr/Frau", gefolgt vom Nachnamen der adressierten Person. Falls du den Namen nicht herausfinden kannst, schreibe einfach "Sehr geehrte Damen und Herren". [2] X Forschungsquelle
- Die Adresse der Kundendienstabteilung solltest du auf der Unternehmenswebseite, Werbeartikeln oder auf den Produktverpackungen finden können.
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Komm in deinen Brief zügig zur Sache. Aus der ersten Zeile deines Briefs sollte deutlich hervorgehen, warum du diesen Brief schreibst und was deine genaue Beschwerde ist. Nenne so viele sachdienliche Fakten wie möglich, einschließlich Datum, Zeit und Ort, wo du das Produkt gekauft bzw. die Dienstleistung in Anspruch genommen hast, zusammen mit relevanten Serien- oder Modellnummern.
- Der Empfänger des Briefs sollte innerhalb von fünf Sekunden das Anliegen des Briefs herausfinden können, also verzichte auf lange, abschweifende Einleitungen.
- Nach deinem Einleitungssatz kannst du weiter ins Detail gehen bzw. die Situation genauer erläutern, aber die erste Zeile sollte die Aufmerksamkeit so deutlich wie möglich auf deine Beschwerde lenken.
- Dein Einleitungssatz könnte beispielsweise folgendermaßen aussehen: "Hiermit möchte ich mich über einen fehlerhaften Haartrockner beschweren, den ich am 15. Juli in einem ihrer Geschäfte auf der Musterstraße in Musterstadt gekauft habe."
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Gib genau an, welche Lösung dich zufriedenstellen würde. Wenn du eine Reparatur, einen Ersatz, eine Rückerstattung oder eine andere Form von Kompensation wünschst, solltest du dies im zweiten Abschnitt klar angeben. Dadurch verhinderst du, dass du irgendein vorgefertigtes Antwortschreiben bekommst und der Empfänger hat etwas, mit dem er arbeiten kann.
- Versuche deine Kommentare so konstruktiv wie möglich zu verfassen und schlage einen Weg vor, wie du die Sache hinter dir lassen und weiterhin eine gute Beziehung zu dem Unternehmen aufrechterhalten kannst. Wenn du eine Rückerstattung oder eine andere Form von Kompensation verlangst und gleichzeitig angibst, dass du deine Geschäfte zukünftig mit jemand anders machen wirst, wird das Unternehmen nur geringen Anreiz haben, dir bei deinem Problem zu helfen.
- Falls du möchtest, dass das Unternehmen ein allgemeineres Problem behebt, solltest du dies ebenfalls in deinem Brief angeben, aber dir im Klaren darüber sein, dass solche Dinge Zeit brauchen.
- Drohe in deinem ersten Brief nicht mit gerichtlichen Schritten. Dies mag zwar die Lösung sein, auf die du letztendlich zurückgreifen musst, aber sende zunächst deinen Beschwerdebrief und warte eine Antwort ab.
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Füge Kopien von unterstützenden Dokumenten bei. Dazu zählen Quittungen, Garantien, Kopien von abgeschickten Schecks und (falls angemessen) Fotos und Videos. All diese Dokumentationen sollten deinem Brief beigefügt werden.
- Achte darauf, dass du Kopien deiner Dokumente verschickst, nicht die Originale. Auf diese Weise gibt es keine Möglichkeit, dass wichtige Informationen verschwinden, falls du deine Beweise jemand anders präsentieren möchtest.
- Stelle außerdem sicher, dass du im Hauptteil des Briefs genau angibst, welche Materialien beigefügt sind. Zum Beispiel: "Bitte schauen Sie sich die beigefügte Kopie meines originalen Kassenbelegs an sowie die Kopie der Garantie des Haartrockners und Informationen bezüglich der Seriennummer".
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Gib eine Frist vor, bis wann eine Lösung erreicht werden soll. Es ist hilfreich, einen genauen Zeitraum vorzugeben, in dem das Problem gelöst werden soll. Das gibt dir innere Ruhe und trägt zu einer schnellen Problemlösung bei.
- Eine Frist hilft außerdem dabei, dass dein Brief nicht verloren geht oder vergessen wird, was weitere Unannehmlichkeiten und Unmut zwischen dir und dem Unternehmen auslösen kann. [3] X Forschungsquelle
- Achte nur darauf, dass der vorgegebene Zeitraum vernünftig gewählt ist. Ein bis zwei Wochen sind meistens ausreichend, obwohl dies je nach Forderung variieren kann.
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Schließe deinen Brief respektvoll ab. Danke dem Empfänger für seine Unterstützung und lasse ihn wissen, wann und wie man dich zum Zwecke einer Problemlösung erreichen kann. Dadurch machst du ihren Job wesentlich einfacher, was in einem effizienteren Ergebnis für dich resultiert.
- Beende den Brief mit "Mit freundlichen Grüßen" oder "Hochachtungsvoll" und vermeide informelle Schlussformeln wie "Viele Grüße" oder "Alles Gute".
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Bleibe höflich . Du magst wütend sein und vielleicht auch allen Grund dazu haben, aber unverschämt zu sein, drängt den Empfänger nur in die Defensive. Schreibe in einem respektvollen Ton und vermeide um jeden Preis drohende, wütende oder sarkastische Kommentare. Vergiss nicht, dass die Person, die deinen Brief lesen wird, wahrscheinlich nicht direkt verantwortlich für das Geschehene ist und eher einem freundlichen, höflichen Kunden helfen wird als jemand, der sich wütend und vorwurfsvoll verhält.
- Denke daran, dass die Firma, der du schreibst, dir wahrscheinlich nicht absichtlich Schaden zufügen möchte. Die meisten Firmen haben ein Interesse an der Kundenzufriedenheit.
- Du wirst mehr Erfolg haben, wenn du den Empfänger als jemanden behandelst, der dir helfen möchte, anstatt davon auszugehen, dass er ausschließlich bösartige Absichten hat.
- Du solltest keinen Brief schreiben, solange du noch wütend bist. Warte ab, bis du dich wieder beruhigt hat. Alternativ kannst du den Brief auch in deinem wütenden Zustand verfassen und vor dem Absenden für ein bis zwei Tage liegen lassen. Du wirst anschließend sicherlich einige Dinge etwas weniger aufhetzend formulieren wollen.
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Fasse dich kurz. Kundendienstmitarbeiter erhalten täglich mitunter Hunderte von Briefen. Deswegen ist es wichtig, dass du schnell auf den Punkt kommst, damit der Lesende dein Anliegen sofort versteht. Falls dein Brief zu lang oder zu detailliert ist, kann es passieren, dass der Leser den Inhalt lediglich überfliegt und am Ende nur eine grobe Vorstellung davon hat, welches Problem genau vorliegt und wie die gewünschte Lösung aussieht.
- Lass überflüssige Einzelheiten weg und vermeide lange Ausschweifungen.
- Dein Brief sollte nicht länger als eine Seite sein bzw. nicht mehr als 200 Worte umfassen.
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Sei autoritär. Ein autoritäres Auftreten in deinen Briefen erzeugt den richtigen Grundton und sorgt dafür, dass das Unternehmen deine Beschwerde ernst nimmt. Das trifft besonders auf ernstere Beschwerden hin, die möglicherweise beachtliche finanzielle Implikationen mit sich bringen.
- Autoritäres Auftreten wird durch eine Vielzahl an Dingen erzeugt, z.B. die Qualität des verwendeten Wortschatzes, dein Wissen über deine Rechte und die Pflichten des Unternehmens sowie die professionelle Präsentation deines Briefs.
- All diese Dinge verleihen dir zusätzliche Glaubwürdigkeit und sollten einen positiven Einfluss auf das Antwortschreiben haben.
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Formatiere deinen Brief auf eine saubere, korrekte Weise. Wie bereits oben erwähnt, kann eine professionelle Formatierung einen positiven Einfluss darauf haben, wie deine Beschwerde entgegengenommen wird. Gib deinen Namen, deine Adresse und das Datum in der oberen rechten Ecke an und den Namen oder Titel des Empfängers sowie die Adresse des Unternehmens auf der linken Seite, direkt oberhalb vom Hauptteil deines Briefs.
- Schreibe deinen Brief immer am Computer, damit er leichter zu lesen ist und wesentlich sauberer wirkt. Falls du deinen Brief per Hand schreiben musst, achte darauf, dass deine Handschrift klar und leserlich ist, ohne durchgestrichene Wörter oder Tintenflecken.
- Lass etwas Platz unter der Schlussformel, um dort später per Hand deine Unterschrift zu setzen. Darunter sollte dein Name geschrieben stehen, damit man ihn leichter lesen kann.
- Achte darauf, dass der Brief ordentlich aussieht und die Absätze etwa die gleiche Länge besitzen.
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Überprüfe die Rechtschreibung und Grammatik. Eine fehlerhafte Rechtschreibung oder Grammatik kann einen negativen Einfluss darauf haben, wie deine Beschwerde entgegengenommen wird. Führe vor dem Drucken eine Rechtschreibprüfung auf deinem Computer durch oder lass ihn vor dem Verschicken von jemand anders überprüfen.Werbeanzeige
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Warte bis die vereinbarte Frist abgelaufen ist. Habe Geduld und verfolge keine weiteren Handlungen, bis die vorgegebene Frist aus deinem ursprünglichen Brief abgelaufen ist. Wenn dieses Datum vorbei ist und du keine Antwort erhalten hast, kannst du über Telefon oder per E-Mail nachfragen, ob dein Brief erhalten wurde. Es ist immer am besten, wenn du dem Unternehmen einen kleinen Vertrauensbonus gibst.
- Falls du immer noch keine Informationen über deinen Brief erhalten hast oder der Meinung bist, dass deine Situation nicht zu deiner Zufriedenheit gelöst wurde, kannst du jetzt versuchen, deine Beschwerde an jemanden zu schicken, der sich weiter oben in der Unternehmenshierarchie befindet.
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Arbeite dich in der Unternehmenshierarchie nach oben. Wenn der Kontakt mit dem Kundendienst erfolglos verlief, kannst du versuchen, die nächsthöhere Person in der Unternehmenshierarchie herauszufinden und dich an diese zu wenden. Jedes Mal, wenn du eine höhere Position anschreibst, vom Kundenbetreuer zum Vorgesetzten, Direktor, Vizepräsidenten bis hin zum Firmenchef, füge den bisherigen Schriftverkehr bei. Dadurch ist der neue Empfänger auf dem neuesten Stand und sorgt möglicherweise dafür, dass das Problem ohne weitere Auseinandersetzungen gelöst wird.
- Es ist am besten, wenn du dich zunächst an den Kundendienst wendest, bevor du direkt die Chefetage kontaktierst. Die Kundendienstmitarbeiter sind es gewohnt, sich mit solchen Beschwerden auseinanderzusetzen und Briefe an den Firmenboss werden meist sowieso an diese Abteilung weitergeleitet.
- Dies führt möglicherweise dazu, dass die Mitarbeiter des Kundendienst von vornherein negativ eingestellt sind, da du versucht hast, dich über ihre Köpfe hinwegzusetzen.
- Solltest du doch beabsichtigen, den Firmenchef oder Geschäftsleiter anzuschreiben, muss dein Brief besonders verständlich, präzise und gut geschrieben sein, da diese keinerlei Vorwissen über den Vorfall haben werden.
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Falls du gerichtliche Schritte anstrebst, sprich mit einem Anwalt. Dieser wird dich über das weitere Vorgehen aufklären können. Denke daran, dass gerichtliche Schritte dein letzter Ausweg sein sollten und wenn du dies als Druckmittel in deinem ersten Anschreiben einsetzt, erzeugst du einen sehr negativen Grundton und verurteilst alle Anfragen nach einer Entschädigung zum Scheitern. Außerdem schneidest du dir dadurch möglicherweise ins eigene Fleisch, wenn dein Bluff durchschaut wird.Werbeanzeige
Tipps
- Vor dem Schreiben solltest du dir Zeit nehmen und über die geschehenen Dinge reflektieren. Erst nachdem du dir Gedanken zu dem Thema gemacht hast und dir darüber im Klaren bist, was du möchtest und wie du danach fragen willst, bist du zum Verfassen des Briefs bereit.
- Stelle sicher, dass dein Brief deinen Namen und deine Kontaktdaten (Adresse, Telefon- und Handynummer, E-Mail-Adresse) enthält. Erfrage außerdem die Kontaktdaten des Empfängers, um bei der Bearbeitung deiner Beschwerde auf dem neuesten Stand gehalten zu werden.
- Lies dir den Brief durch und vergewissere dich, dass alles wahrheitsgemäß und nachweisbar ist.
- Verwende keine Beschimpfungen. Vergiss nicht, dass du eine Kostenerstattung oder Problemlösung anstrebst. Das wirst du kaum erreichen, indem du deinen Ansprechpartner beleidigst. Wenn du etwas harscher formulieren möchtest, vermeide das Passiv und formuliere direkt und anschaulich. Vielleicht warst du entsetzt oder sogar empört - stärkere Wörter als nur enttäuscht .
- Deine Beschwerde in geschriebener Form mitzuteilen, hat eine größere Wirkung als der Firma eine E-Mail oder ein Fax zu senden oder einen Kommentar auf ihrem Blog bzw. ihrer Website zu hinterlassen. Die meisten Firmen behandeln Beschwerden in Briefform mit höherer Priorität.
- Schreibe keine Briefe, in denen du eidesstattliche Zeugenaussagen anführst. Wenn du glaubst, dass die Sache vor Gericht endet, behalte deine Trümpfe für dich. Bedenke auch, dass ein Gerichtsverfahren teuer ist und es in vielen Fällen ratsamer ist, sich um eine gütliche Einigung zu bemühen.
- Wenn du dich über das Verhalten einer bestimmten Person beschweren willst, führe die Unzulänglichkeiten dieser Person an, aber verunglimpfe nicht das gesamte Unternehmen. Wenn du dich über Unternehmensrichtlinien beschweren willst, beleidige weder den Empfänger noch beurteile die Sinnhaftigkeit der Richtlinie. Lege dein Problem dar und biete einen Lösungsvorschlag an.
- Es gibt Verbraucherschutzseiten im Internet, wo du deine Beschwerden anbringen kannst. Außerdem kannst du überprüfen, ob sich andere in der gleichen Situation mit dieser bestimmten Firma befunden haben.
- Bewahre sämtlichen Schriftverkehr mit dem Unternehmen mitsamt Datumsangaben auf.
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Warnungen
- Es ist illegal, einen Brief zu schrieben, der Androhungen von körperlicher Gewalt, Zerstörung von Eigentum oder Angriffe auf Gesundheit oder Sicherheit enthält. Eine Bedrohung kann als Belästigung interpretiert werden und als Anlass für gerichtliche Schritte genommen werden. Daraus können sich Strafen von Geldbußen bis hin zu Gefängnisstrafen ergeben. Tue dir selbst einen Gefallen und schlage dir Drohungen aus dem Kopf. Verwende sie nicht in deinem Brief und versende sie auf keinen Fall!
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Referenzen
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
- ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
- " Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer " von John Bear.
- http://blog.seattlepi.com/seattle911/2009/10/20/when-are-threatening-words-or-profanity-illegal/
- http://www.freeadvice.com/law-questions/confronting-51931.htm
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