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Como estrategia de alcance relativamente amplia, el enfoque en el cliente constituye un aspecto diferente para cada empresa. Sin embargo, lo básico es que pone al cliente en el centro de cada decisión, lo cual significa que primero tienes que investigar e identificar tu base de clientes. Así, una vez que identifiques a tu cliente, puedes pasar a desarrollar una relación y poner en primer lugar las necesidades de esos clientes.
Pasos
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Identifica a tu público objetivo. Identificar quién es tu cliente objetivo podría no ser fácil, ya que puedes tener un producto que llega a todos los grupos demográficos. No obstante, tendrás que saber quién es tu cliente antes de empezar a desarrollar una empresa enfocada en el cliente. Puedes utilizar uno de los muchos métodos de investigación que se mencionan en esta sección para ayudarte a identificar a tus clientes.
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Prueba con las encuestas. Las encuestas y los formularios de retroalimentación te permiten obtener información de tu cliente justo después de ofrecerle un servicio. Pueden servirte para entender lo que le gustó o no a tu cliente en cuanto a la experiencia. Deben ser breves y simples, ya que no deberás quitarles mucho tiempo a tus clientes.
- Muchas empresas también ofrecen algún incentivo para que un cliente complete una encuesta, ya que la mayoría no querrá tomarse el tiempo de hacerlo. En realidad, tus clientes te estarán brindando un servicio al proporcionarte información y, al recompensarlos, les demostrarás que valoras su tiempo. Trata de ofrecerles un cupón o algo pequeño gratis si completan tu encuesta.
- En el caso de la mayor parte de una encuesta, las preguntas de calificación probablemente funcionen mejor. Es decir, harás una pregunta y le dirás a tu cliente que califique la experiencia en una escala del 1 al 10. Sin embargo, también es bueno tener una pregunta abierta para que el cliente pueda dar su opinión en formas que no pensaste, por ejemplo, puedes preguntar “¿Qué te gustó más de tu experiencia de hoy?” seguido de “¿En qué aspectos no estás satisfecho con tu experiencia de hoy?”.
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Dirige grupos de discusión. Los grupos de discusión son aquellos en los que invitas a grupos pequeños de personas a examinar un producto o servicio. Por ejemplo, puedes utilizar a tus amigos y familiares como grupo de discusión si eres una empresa nueva o puedes pagar a tus clientes para que participen en tu grupo de discusión a fin de obtener más información sobre tu empresa. En esencia los grupos de discusión son como una entrevista grupal que por lo general está enfocada en un producto o servicio. [1] X Fuente de investigación
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Utiliza análisis en línea. Cuando tus clientes navegan en tu página web te brindan información valiosa que puedes utilizar para ponerlos en el centro. Un programa informático analítico puede decirte cómo navegan tus clientes, qué es lo que miran y qué es lo que no funciona en tu página web.
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Revisa una investigación secundaria. La investigación secundaria es aquella que otra persona ha realizado con otro propósito. Por ejemplo, puedes utilizar la investigación de datos de un censo para conocer a la gente de tu zona, lo cual puede ayudarte a identificar quién tiene más probabilidades de utilizar tu producto. [2] X Fuente de investigación
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Habla con tus clientes. Algunas veces, es fácil pasar por alto el hecho de hablar de las cosas cara a cara con tus clientes. Ellos saben lo que quieren y, si te tomas el tiempo de hacerles preguntas y ver lo que funciona y lo que no, podrás entender mejor cómo servirles. [3] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, cuando un cliente entra, tómate el tiempo de hacer algunas preguntas, por ejemplo, “¿Hay algo que podría ser mejor hoy?” o “¿Qué no estamos haciendo que podría mejorar tu experiencia?”.
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Revisa tu red social. Si estás en una red social, puedes utilizarla para tu beneficio. Tus clientes te proporcionarán información de forma constante en las redes sociales, tanto buena como mala. Además, puedes saber si haces algo bien por la frecuencia con la que comparten o dan clic en “Me gusta” en tus publicaciones. [4] X Fuente de investigación
- No obstante, algunas redes sociales suelen reducir la cantidad de publicaciones de empresas si no pagas por la publicidad. Por lo tanto, a fin de tener una buena idea de cómo le va a una publicidad, es posible que tengas que pagar para promocionarla.
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Actualiza la investigación de forma constante. Tus clientes no serán los mismos con el tiempo. Esto significa que deberás seguir investigando sobre tus clientes para que así ellos sigan siendo el centro de tu empresa. [5] X Fuente de investigaciónAnuncio
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Haz un perfil. Una vez que hagas tu investigación, será momento de hacer un perfil de tu cliente ideal. Este perfil debe incluir información como rangos de edad, antecedentes económicos, estado civil y otra información demográfica. Lo ideal es que tengas diversa información y no solo información demográfica. Debes saber qué tipo de cosas le gusta hacer a tu cliente, qué disfruta en su tiempo libre, qué tipo de estilo de vida lleva y qué valora. [6] X Fuente de investigación
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Capacita a tus empleados para ofrecer un enfoque en el cliente. Un aspecto importante de desarrollar un enfoque en el cliente para una empresa es asegurarte de que los empleados comprendan su rol en acercar el negocio mediante este tipo de enfoque. Así, este enfoque incluye elementos de servicio al cliente; no obstante, en esencia el enfoque en el cliente implica mantener la atención en los clientes, anticipar sus necesidades y valorar sus opiniones. [7] X Fuente de investigación
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Desarrolla una relación. Alienta a tus empleados a que se relacionen con tus clientes, por ejemplo, puedes pedirles que les hagan preguntas cuando entran, que se involucren en conversaciones con ellos y que recuerden sus gustos y aversiones. A los clientes les gusta sentirse queridos y apreciados, y desarrollar una relación ayuda a ponerlos en el centro. [8] X Fuente de investigación
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Trata a tus clientes como iguales. Tus clientes no quieren que se les hable con menosprecio. Sé transparente sobre tus objetivos como empresa. Primero entiende lo que tus clientes valoran. Después asegúrate de que los valores de tu empresa estén en línea con esos valores y luego muestra a tus clientes cómo lo que tú valoras es similar a lo que ellos valoran. Si logras que apuesten emocionalmente en tu empresa, conseguirás clientes a largo plazo. [9] X Fuente de investigación
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Crea espacios hermosos. Si bien puede parecer que este paso no tiene nada que ver con desarrollar una relación, realmente sí tiene que ver. Cuando creas un espacio hermoso para que los clientes entren, tanto en persona como en línea, estarás diciendo que los valoras como clientes y que deseas que tengan una buena experiencia. En otras palabras, crear espacios hermosos es una forma no verbal de decir a los clientes que te importan. [10] X Fuente de investigación
- Parte de crear espacios hermosos es crear espacios que sean fáciles de conocer. Esto significa crear páginas web profesionales en las que tu cliente pueda encontrar con facilidad su camino, sin quedarse varado en páginas que no tengan forma de volver a la página principal. Lo mismo ocurre en persona. Tus espacios deben guiar al cliente a través de la experiencia de tu producto.
- También es importante ayudar a tus clientes a conocer tus espacios y servicios. Cuenta con personas que puedan guiar a tus clientes en una primera ocasión. [11] X Fuente de investigación
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Trabaja en los textos comerciales. Haz que todas tus comunicaciones y textos comerciales adopten un tono y perspectiva enfocados en el cliente. Después de todo, en el caso de la mayoría de las empresas, los clientes obtienen la mayor parte de su información sobre una determinada empresa a partir de lo que leen, ya sea a través de una página web, folletos, textos impresos o redes sociales. Asegúrate de que tus textos comerciales sean profesionales, pero que también tengan en cuenta a tu cliente.
- Por ejemplo, si tus clientes son más conscientes de la salud que el cliente promedio, es posible que enfatizar la riqueza de un producto no funcione tan bien como la publicidad de aquello que es saludable en los alimentos que produces.
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Proporciona potenciadores de experiencias. Independientemente de tu producto, tu cliente estará más feliz si puedes brindarle oportunidades para mejorar la experiencia. Por ejemplo, si vendes música, podrías brindarle información sobre música relacionada con la que tu cliente está considerando. Así, podrías tener formas de comparar productos o podrías agrupar productos e ideas similares, de tal modo que facilites la compra. Cualquier cosa que proporcione una mejor experiencia al cliente le demostrará que lo pones en el centro. [12] X Fuente de investigación
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Permite que el servicio de atención al cliente sea accesible. Si tu cliente tiene que hacer todo lo posible para conseguir algo de ayuda, no estará contento con tu servicio. Además, todo el servicio de atención al cliente se debe proporcionar de la forma más educada y útil posible. En otras palabras, tu cliente tendrá que poder acceder al servicio de atención al cliente con facilidad, ya sea en tu página web, en persona o por teléfono, y así deberá recibir atención de forma oportuna y positiva. [13] X Fuente de investigación
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Ofrece suficientes métodos de pago. Los métodos de pago siguen evolucionando. Pon atención a lo que se avecina y ofrece métodos de pago que tus clientes realmente quieran utilizar. Esto demostrará que valoras lo que ellos quieren. [14] X Fuente de investigación
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Muéstrate dispuesto a ir más allá de la economía pura. Si valoras lo que tu cliente necesita, tendrás que estar dispuesto a diseñar un hermoso producto o servicio. En ocasiones eso significa escoger una opción que no sea la más barata de producir. Si haces algo que es hermoso y que tus clientes quieran, pagarán más por ello. [15] X Fuente de investigación
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Aprende de tus éxitos y errores. Cada vez que un cliente utiliza tu servicio o producto, tienes la oportunidad de aprender de ello. Examina con regularidad lo que funciona y lo que no, y utiliza esa información para guiar tus futuras decisiones. [16] X Fuente de investigación
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Considera la posibilidad de ofrecerles incentivos a los clientes. Los incentivos, ya sean en forma de ofertas de venta temporales, reembolsos, programas de recompensas o programas de regalos dirigidos, con frecuencia son una parte importante del enfoque en el cliente. Si has identificado lo que les gusta a los clientes, puedes utilizar estos productos para seguir llegando a tu base de clientes.Anuncio
Referencias
- ↑ http://ag.arizona.edu/sfcs/cyfernet/cyfar/focus.htm
- ↑ http://technori.com/2013/02/3122-5-critical-tips-for-identifying-your-target-audience/
- ↑ http://www.inc.com/geoffrey-james/be-customer-focused-4-basic-tactics.html
- ↑ http://www.pwc.com/us/en/business-strategy.html
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- ↑ http://www.customerfocus.org/
- ↑ http://businesscasestudies.co.uk/tnt/delivering-a-superior-customer-experience/why-is-customer-focus-so-important.html#axzz3poZAeI2P
- ↑ http://www.inc.com/geoffrey-james/be-customer-focused-4-basic-tactics.html
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/228530
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- ↑ http://www.forbes.com/sites/bruceupbin/2011/05/11/seven-signs-of-a-customer-focused-ceo/2/
- ↑ http://businesscasestudies.co.uk/tnt/delivering-a-superior-customer-experience/why-is-customer-focus-so-important.html#axzz3poZAeI2P
- ↑ http://www.forbes.com/sites/bruceupbin/2011/05/11/seven-signs-of-a-customer-focused-ceo/3/
- ↑ http://www.inc.com/geoffrey-james/be-customer-focused-4-basic-tactics.html
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