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Que vous vouliez obtenir un rendez-vous galant ou conclure une vente, vous devrez parfois passer un appel téléphonique important. Si vous n'êtes pas habitué à parler au téléphone, engager une conversation peut être intimidant. La clé d'un échange téléphonique réussi est de se préparer et de s'assurer que les deux interlocuteurs soient à l'aise, afin de pouvoir aborder le sujet avec aise.
Étapes
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Sachez ce que vous voulez obtenir de l'appel. Avant même de prendre votre téléphone, il est important que vous identifiiez ce que vous espérez obtenir de cet échange. Par exemple, si vous appelez quelqu'un pour qui vous en pincez, l'objectif pourrait être de l'inviter à sortir. Au cours d'un appel professionnel, l'objectif pourrait être de vendre un service ou une marchandise. Demandez-vous ce que vous espérez obtenir de cette conversation [1] X Source de recherche .
- Lorsque cela est possible, il est préférable d'être aussi précis que possible lorsque vous identifiez votre objectif. Cela vous aidera à mieux préparer la conversation.
- Dans certains cas, votre objectif pour l'appel sera plus général. Par exemple, vous pourriez appeler une entreprise pour vous renseigner sur les services qu'elle propose, sans savoir exactement ce que vous recherchez. Les informations que vous obtiendrez pourraient vous aider à clarifier exactement ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin.
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Renseignez-vous sur la personne à qui vous parlerez. Lorsque vous appelez pour parler à une personne précise que vous ne connaissez pas bien, cherchez à obtenir des informations à son sujet. Cela vous aidera à vous faire une meilleure idée de ce que vous pourrez attendre de la conversation. Par exemple, si vous appelez le patron d'une entreprise, il est probablement très occupé et n'aura pas beaucoup de temps à vous accorder. Si vous appelez une personne timide, vous pourriez devoir faire la plus grande partie de la conversation [2] X Source de recherche .
- Si vous passez un appel professionnel, rendez-vous sur le site Internet de l'entreprise de la personne que vous cherchez à contacter. Vous devriez pouvoir trouver son titre et peut-être même une biographie qui vous aidera à vous faire une idée de qui elle est.
- Si vous passez un appel personnel, demandez préalablement à un ami qui connait la personne que vous appelez de vous donner des renseignements à son sujet.
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Notez quelques points de conversation. Une fois que vous savez ce que vous voulez et à qui vous allez parler, vous pourriez vous sentir plus détendu après avoir préparé quelques notes pour l'appel téléphonique. Il pourrait s'agir de points que vous tenez absolument à discuter ou de questions que vous voulez poser. Préparer une liste pourrait vous éviter d'oublier quelque chose d'important lorsque vous passerez l'appel [3] X Source de recherche .
- Il pourrait vous être utile d'établir un plan de ce que vous direz au cours de l'échange. Vous devrez bien sûr vous adapter en fonction des réponses de votre partenaire, mais cela pourrait vous aider à ne pas perdre vos moyens si vous êtes nerveux lorsque vous parlez au téléphone.
- Pensez à la durée probable de l'appel. Il est préférable de partir du principe que vous n'aurez que peu de temps, afin de vous concentrer sur les sujets les plus importants.
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Saluez votre interlocuteur et présentez-vous. Vous devriez commencer par saluer la personne qui décroche, par bonjour ou salut . De nos jours, la plupart des gens ont un téléphone affichant l'appelant, mais vous devrez tout de même vous présenter, à moins que la personne à l'autre bout du fil ne vous salue par votre nom. Si vous appelez quelqu'un que vous connaissez relativement bien, votre nom pourrait être suffisant. Dans d'autres situations, vous pourriez devoir apporter davantage d'informations afin que la personne puisse vous identifier [4] X Source de recherche .
- Pour saluer votre interlocuteur, vous pourriez vous adapter à l'heure de la journée : bonjour , bonsoir .
- S'il s'agit d'un appel professionnel, vous devriez également préciser le nom de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Par exemple, vous pourriez dire : « bonjour, je suis Jessica Brion, de Grasse Communication ».
- Si vous appelez une personne qui vous plait, vous pourriez mentionner le lieu de votre rencontre. Par exemple, vous pourriez dire : « bonjour, c'est Jean Daniel, on s'est rencontré à la salle de sport la semaine dernière. »
- Si vous appelez quelqu'un avec qui vous avez un ami commun, vous devrez préciser le nom de votre ami. Par exemple, vous pourriez dire : « bonjour, c'est Alice, l'amie d'Éric. Il a dû te dire que j'allais t'appeler … »
- Si vous appelez à propos d'un poste vacant, vous devrez préciser où vous avez trouvé l'annonce. Par exemple, vous pourriez dire : « bonjour, je m'appelle Jean Valgean. Je vous appelle à propos du poste publié dans le journal d'hier. »
- Si vous appelez une entreprise pour demander des informations génériques, vous n'aurez pas forcément à préciser votre nom. Vous pourriez simplement dire : « bonjour, je suis intéressé par vos services de gardiennage. »
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Demandez à votre interlocuteur s'il est disponible pour vous parler. Si vous voulez que l'échange téléphonique soit réussi, il est important que vous vous assuriez que la personne que vous appelez soit aussi concentrée que vous l'êtes sur la conversation. Pour cela, vous aurez tout intérêt à lui demander si elle a le temps de vous parler avant d'engager la conversation. Si votre interlocuteur vous confirme qu'il a le temps de discuter, vous pourrez initier l'échange. S'il vous dit qu'il est occupé ou qu'il s'apprête à sortir, vous devrez trouver un autre moment pour lui parler [5] X Source de recherche .
- Si la personne que vous appelez n'est pas disponible pour parler lorsque vous appelez, fixez un moment où vous la rappellerez avant de raccrocher. Vous pourriez dire : « pourrais-je vous rappeler cet après-midi ? À 15 h par exemple ? »
- Si l'autre personne souhaite vous rappeler, proposez-lui un jour et une heure où vous serez disponible. Vous pourriez lui dire : « je serai disponible demain matin. Disons autour de 10 h ? »
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Brisez la glace avec des banalités. Si vous appelez pour demander ou vendre quelque chose, il ne sera pas toujours bienvenu d'aller droit au but. Cela pourrait être rebutant pour votre interlocuteur. Établissez plutôt un rapport en échangeant quelques banalités sur des sujets légers, comme le temps qu'il fait [6] X Source de recherche .
- Ne faites pas durer les banalités trop longtemps. L'autre personne pourrait commencer à s'impatienter.
- Si vous connaissez la personne que vous appelez, personnalisez vos propos en parlant des centres d'intérêt que vous lui connaissez. Par exemple, si vous appelez quelqu'un qui est fan de sport, vous pourriez lui dire : « le match du PSG était super hier soir, pas vrai ? »
- Si vous ne connaissez pas la personne que vous appelez, ayez des propos plus généraux. Par exemple, vous pourriez dire : « il fait très chaud cette semaine, n'est-ce pas ? Il ne me semble pas qu'il faisait si chaud l'été dernier. »
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Abordez le sujet de votre appel. Une fois que vous sentez que vous et l'autre personne êtes plus à l'aise et plus détendus, il sera temps de passer aux choses sérieuses. Dites à votre interlocuteur pourquoi vous l'appelez. Soyez aussi clair et concis que possible, car si vous divaguez, vous donnerez l'impression de manquer d'assurance [7] X Source de recherche .
- Si vous voulez demander quelque chose à votre interlocuteur, tout en projetant de l'assurance, vous devrez également rester poli.
- Si vous parlez trop longtemps sans vous arrêter, votre interlocuteur pourrait commencer à perdre le fil de vos propos. Si vous avez beaucoup à dire, il serait donc une bonne idée de faire des pauses et de lui demander son avis.
- Ne mangez pas et ne mâchez pas de chewing-gum alors que vous parlez au téléphone. Le bruit donnerait l'impression que vous n'êtes pas réellement impliqué dans la conversation.
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Trouvez un endroit calme. Lorsqu'il est temps de passer l'appel, vous devrez faire en sorte que celui-ci se déroule aussi bien que possible. Vous devrez donc créer un environnement propice à la conversation. Choisissez un endroit calme, où les bruits de fond seront limités au maximum, afin d'éviter d'avoir à demander à votre interlocuteur de répéter ce qu'il vient de dire ou de devoir crier pour qu'il vous entende [8] X Source de recherche .
- Le meilleur endroit d'où passer votre appel sera une pièce où vous serez seul et dont la porte sera fermée. Ainsi, vous serez sûr que l'espace sera calme.
- Si vous devez téléphoner depuis votre bureau, situé dans un box ouvert, à proximité de vos collègues, vous pourriez prévoir de le faire à une heure où le bureau n'est pas plein. Par exemple, vous pourriez téléphoner pendant votre pause-déjeuner ou à la fin de la journée, lorsque vos collègues rentrent chez eux.
- Lorsque cela est possible, évitez de passer des appels importants dans un lieu public, tels qu'un restaurant ou un magasin. Ces lieux sont généralement riches en distractions et bien trop bruyants pour pouvoir tenir une conversation réussie. Si vous devez appeler quelqu'un lorsque vous êtes de sortie, essayez de trouver un lieu calme, comme le couloir menant aux sanitaires d'un restaurant ou un rayon vide d'un magasin.
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Vérifiez que le réseau est bon. De nos jours, beaucoup de gens utilisent leur téléphone portable comme leur téléphone principal. Si c'est votre cas, assurez-vous d'avoir un bon signal avant de passer votre appel, afin d'être sûr que la liaison sera bonne. Déplacez-vous jusqu'à avoir suffisamment de signal. Si vous n'y parvenez pas, vous pourriez utiliser un téléphone fixe [9] X Source de recherche .
- La qualité du son d'un appel depuis une ligne fixe sera parfois meilleure que sur un téléphone portable. Pour cela, si votre appel est très important, utilisez de préférence une ligne fixe. Cela sera tout particulièrement vrai si vous appelez une personne âgée, dont l'ouïe pourrait ne pas être excellente.
- Lorsque vous utilisez un téléphone portable, assurez-vous de maintenir l'appareil de façon à ce que le micro interne puisse retransmettre votre voix sans problème. Il est préférable de ne pas passer d'appel important sur hautparleur.
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Assurez-vous d'être à l'aise. Avant de composer le numéro, assurez-vous d'être prêt à vous concentrer entièrement sur la conversation. Par exemple, vous devrez vous assurer de ne pas avoir envie d'aller aux toilettes et que vous avez de quoi boire à proximité, au cas où vous auriez soif. Prévoyez également des mouchoirs, au cas où vous deviez éternuer pendant l'appel.
- Déterminez si vous serez mieux debout ou assis pour passer votre appel. Si vous êtes nerveux, faire les cent pas tout en téléphonant pourrait vous aider à vous calmer.
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Conseils
- Si vous êtes nerveux à l'idée de passer un appel, entrainez-vous. Demandez à un ami ou à un proche de jouer le rôle de la personne que vous appelez, afin de pouvoir faire un essai.
- Si vous appelez quelqu'un en votre propre nom et non pour votre entreprise, vous pourriez commencer l'échange par quelque chose comme « tu as quelques instants pour discuter ? » Ainsi, la personne sera plus à l'aise, car elle saura à peu près combien de temps elle devra vous consacrer.
- Essayez de projeter une attitude positive au cours de l'appel. Si votre interlocuteur ne peut pas vous voir, en souriant alors que vous parlez, vous paraitrez tout de même plus enthousiaste et positif au téléphone.
- Veillez à bien articuler pendant la conversation. Votre interlocuteur devra pouvoir vous comprendre sans difficulté.
- Soyez attentif(ve) à votre débit de parole. Si vous parlez trop rapidement, vous pourriez avoir du mal à vous faire comprendre.
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Références
- ↑ http://www.fastcompany.com/3013588/dialed/8-steps-to-actually-get-good-at-phone-calls
- ↑ http://www.fastcompany.com/3013588/dialed/8-steps-to-actually-get-good-at-phone-calls
- ↑ http://www.fastcompany.com/3013588/dialed/8-steps-to-actually-get-good-at-phone-calls
- ↑ http://speakupforsuccess.com/5645/public-speaking-phone-tips/
- ↑ http://speakupforsuccess.com/5645/public-speaking-phone-tips/
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- ↑ http://beafreelanceblogger.com/phone-skype-confidence/
- ↑ http://speakupforsuccess.com/5645/public-speaking-phone-tips/
- ↑ http://speakupforsuccess.com/5645/public-speaking-phone-tips/
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