Загрузить PDF
Загрузить PDF
Исследования показывают, что удовлетворенность клиентов снижается, если их не слишком быстро и дружелюбно приветствуют и обслуживают. [1] X Источник информации С другой стороны, правильное приветствие позволяет клиентам почувствовать собственную ценность. Знание того, как правильно вести себя с покупателями и о чем с ними говорить, поможет увеличить продажи и повысит удовлетворенность клиентов.
Шаги
-
Улыбайтесь, когда здороваетесь с покупателем. Если вы хотите, чтобы покупатели остались довольны обслуживанием, необходимо следить за языком тела. Стойте прямо, улыбнитесь им и не спеша подойдите. Всем своим видом нужно показать, что вы рады клиенту. [2] X Источник информации
-
Оденьтесь презентабельно. То, как вы выглядите, — ключевая часть вашего приветствия. Вы должны одеваться так, чтобы всем своим видом показывать, как любите свою работу. Подойдет консервативный профессиональный костюм. Если в магазине, где вы работаете, нет дресс-кода, в котором есть определенные правила, не стоит надевать провокационную одежду, которая может оскорбить чувства покупателей и заставить их почувствовать себя некомфортно. [3] X Источник информации
-
Старайтесь как можно быстрее заметить и поприветствовать клиента. 80 % покупателей утверждает, что они хотят, чтобы консультанты их замечали, и почти все одобряют дружеское приветствие. [4] X Источник информации Не обязательно вслух приветствовать каждого покупателя, но можно кивнуть клиенту, посмотреть ему в глаза и улыбнуться. [5] X Источник информации
- Если вы расставляете товар по полкам или работаете на складе, прервитесь и поприветствуйте покупателя. По крайней мере, скажите, что скоро подойдете и предложите свою помощь. Опросы показывают, что покупателям нравится, что сначала продавцы их приветствуют, а затем занимаются своими делами. [6] X Источник информации
- Если вы обслуживаете другого покупателя, сначала спросите, не против ли он, если вы быстро поприветствуете новых клиентов. [7] X Источник информации
- Повесьте на двери специальный колокольчик, чтобы знать, когда пришли покупатели, и быстро с ними поздороваться.
- Постарайтесь поприветствовать покупателя в течение 30 секунд после того, как он зашел.
-
Помните о предпочтениях клиентов. Это значит, что вам нужно помнить симпатии и антипатии постоянных клиентов. Знание того, что этот человек обычно заказывает в кафе или ресторане, заставляет клиента почувствовать себя ценным. Если вы работаете в магазине одежды, важно помнить, предпочитает ли постоянный клиент определенный бренд или одежду конкретного цвета — так вы проявите свою заботу к покупателю. Личное внимание — отличный способ расположить к себе клиента. [8] X Источник информации
-
Покажите покупателям продукты. Нужно не просто сказать, где лежит товар, который ищет клиент, а показать его. Покупатель оценит этот знак внимания, если вы вместе с ним пройдете к товару и покажете его. [9] X Источник информации
-
Задавайте вопросы. Чем больше подробностей вы узнаете о том, что ищет покупатель, тем лучше сможете удовлетворить его потребность. Если вы работаете в магазине питания, и клиент ищет протеиновый порошок, спросите, для какой цели: пытается ли он похудеть, накачать мышцы или привести их в тонус. Ему нужен продукт для тренировок или для предотвращения голода? Если клиент ищет шорты в магазине одежды, спросите его о том, какой материал, цвет и фасон он предпочитает. Задавая вопросы, вы показываете покупателю, что заботитесь о его потребностях. [10] X Источник информации
-
После того, как поприветствовали клиента, дайте ему возможность какое-то время самостоятельно погулять по магазину. Не пытайтесь прочитать мысли покупателя еще до того, как поздороваетесь с ним. Вы же не хотите, чтобы клиент мечтал, чтобы вы отстали от него. Дружелюбно поприветствуйте клиента, но если он отвечает холодно или вовсе не отвечает, скажите покупателю, что вы рядом, если ему понадобится помощь, и оставьте клиента, занявшись своими делами. [11] X Источник информации
-
Правильно попрощайтесь. Хороший эффект от правильного приветствия может быстро стереться из памяти, если неправильно попрощаться с покупателем. Нужно не просто поблагодарить клиента за то, что он зашел в ваш магазин, нужно проводить покупателя к двери и открыть для него дверь. Если человеку нужна помощь (например, пожилому человеку, беременной женщине, родителям с детьми), спросите, помочь ли ему/им донести покупки до машины. [12] X Источник информацииРеклама
-
Не произносите фразу: «Могу ли я вам помочь?» Это стандартное приветствие, которое не работает. Обычно в ответ на эту фразу мы слышим: «Нет, я просто смотрю». И наша следующая фраза звучит так: «Хорошо, смотрите». Не начинайте с банальной фразы! Ключ в том, чтобы завести естественный разговор, при котором клиент почувствует вашу приветливость и расслабится. [13] X Источник информации
-
Повторите клиенту свое имя несколько раз. Покупатели должны знать ваше имя, если им понадобится ваша помощь. Кроме того, представившись, вы становитесь в глазах покупателя не просто безликим сотрудником магазина, а человеком, с которым они могут почувствовать себя более комфортно. [14] X Источник информации Поэтому попробуйте повторить свое имя несколько раз, чтобы покупатель точно его запомнил.
-
Покажите, что узнали клиента. Если это постоянный клиент, следует поприветствовать его словами: «Дмитрий! С возвращением!» Когда человек слышит собственное имя, у него стимулируются определенные области мозга, из-за чего он начинает более внимательно относиться к тому, что происходит дальше. [15] X Надежный источник PubMed Central Перейти к источнику Если вы не помните его имя, по крайне мере, пусть он точно поймет, что вы помните его самого: «Привет! Рад(а) снова видеть Вас!» Людям нравится внимание. Если вы будете оказывать его должным образом, люди будут возвращаться к вам снова и снова. [16] X Источник информации
-
Спросите, был ли покупатель в этом магазине раньше. Если вы не узнаете клиента, спросите его, впервые ли он здесь. Исследования показали, что такое приветствие увеличивает число продаж на 16 %. [17] X Источник информации
- Если покупатель уже был в вашем магазине, поинтересуйтесь, что он купил, понравился ли ему товар. Так, у покупателя не только останется хорошее впечатление, но и он обратится к вам, если ему будет что-то нужно.
- Если клиент еще не был в вашем магазине, предложите ему показать товар.
-
Обсудите погоду. Начинать разговор с обсуждения погоды — старая традиция. Это совершенно нейтральная тема, которую может поддержать каждый. Обязательно выслушайте собеседника и ответьте соответствующим образом. Ключ непринужденной беседы состоит в том, чтобы клиент почувствовал себя непринужденно, ведь это предрасполагает к покупке. [18] X Источник информации
-
Постройте беседу, упомянув какой-нибудь необычный предмет из окружения. Если в вашем магазине есть что-то интересное и необычное — произведение искусства, новый гаджет, питомец — упомяните об этом. Все, что способствует расслаблению покупателя, способствует увеличению продаж. [19] X Источник информацииРеклама
Источники
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2012/07/26/how-one-brand-builds-customer-loyalty-in-10-feet-and-10-seconds/
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
- ↑ http://www.retaildoc.com/blog/retail-sales-training-greeting
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2013/06/27/the-single-simplest-way-to-radically-improve-your-customers-experience/
- ↑ http://www.retaildoc.com/blog/retail-sales-training-greeting
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/206760
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
- ↑ http://www.blog.accupos.com/improve-customer-service-by-greeting-customers-the-right-way/
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/206760
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2012/07/26/how-one-brand-builds-customer-loyalty-in-10-feet-and-10-seconds/
- ↑ http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3983482/
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
Об этой статье
Эту страницу просматривали 29 625 раз.
Реклама
