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Umfragen zufolge sinkt die Kundenzufriedenheit dramatisch, wenn Kunden nicht prompt und freundlich begrüßt werden. [1] X Forschungsquelle Eine angemessene Begrüßung sorgt weiterhin dafür, dass Kunden sich wohl und geschätzt fühlen. Richtiges Verhalten und korrekte Ansprache während der Begrüßung kann sowohl den Umsatz steigern als auch die Kundentreue fördern.
Vorgehensweise
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Lächle, wenn du den Kunden begrüßt. Du möchtest, dass dein Kunde sich wohlfühlt? Das beginnt mit der Körpersprache. Richte deinen Körper auf und gehe zügig auf den Kunden zu. Dein komplettes Auftreten sollte sagen “Ich freue mich, dass du hier bist!“ [2] X Forschungsquelle
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Trage professionelle Kleidung. Dein Aussehen spielt ein Schlüsselrolle bei der Begrüßung. Deine Erscheinung sollte ausdrücken, dass du deinen Job magst. Konservative, professionelle Kleidung transportiert diese Nachricht. Vermeide provokative Kleidung, die Kunden unter Umständen als anstößlich und unangenehm empfinden, es sei denn, das Geschäftsumfeld schreibt eine bestimmte Kleiderordnung vor. [3] X Forschungsquelle
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Begrüße Kunden umgehend. 80% der Kunden sagen, dass sie wahrgenommen werden möchten und fast alle freuen sich über eine freundliche Begrüßung. [4] X Forschungsquelle Du musst nicht unbedingt jeden Kunden sofort begrüßen, du solltest sie jedoch wahrnehmen, indem du Augenkontakt herstellst und lächelst. [5] X Forschungsquelle
- Wenn du Regale auffüllst oder im hinteren Ladenbereich arbeitest, dann halte einen Moment inne und begrüße die Neuankömmlinge. Zumindest aber solltest du dem Kunden mitteilen, dass du gleich bei ihm sein wirst. Studien zufolge, sind Kunden eher bereit zu warten, wenn sie zunächst begrüßt wurden. [6] X Forschungsquelle
- Wenn du einen anderen Kunden bedienst, dann frage ihn, ob er etwas dagegen hat, wenn du den Neuankömmling kurz begrüßt. [7] X Forschungsquelle
- Installiere ein Türglocke an deiner Eingangstür, damit du weißt, wenn neue Kunden in den Laden kommen und du sie begrüßen kannst.
- Versuche, Kunden, die deinen Laden betreten, innerhalb von 30 Sekunden zu begrüßen.
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Erinnere dich an die Vorlieben deiner Kunden. Es zahlt sich aus, wenn du weißt, was wiederkehrende Kunden mögen oder nicht mögen. In einem Café oder Restaurant zu wissen, was jemand bestellen möchte, verleiht dem Kunden das Gefühl, Stammkunde zu sein. Wenn du in einem Bekleidungsgeschäft arbeitest und du dich daran erinnerst, dass die Kundin die Farbe pink oder eine bestimmte Marke bevorzugt, dann vermittelst du ihr das Gefühl, ernst genommen zu werden. Eine persönliche Ansprache fördert die Kundenloyalität. [8] X Forschungsquelle
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Führe die Kunden zu den Produkten. Sage ihnen nicht einfach nur, wo sie nach dem gewünschten Produkt suchen sollen bzw. wo es sich befindet. Sie werden es dir danken, wenn du sie genau zu der Stelle führst, wo sich das Produkt befindet. [9] X Forschungsquelle
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Stelle Fragen. Je mehr Details du vom Kunden in Bezug auf das gewünschte Produkt erhältst, desto besser kannst du Kundenbedürfnisse befriedigen. Wenn der Kunde in einem Nahrungsmittelgeschäft nach Proteinpulver sucht, dann frage ihn, ob er abnehmen oder seine Muskeln aufbauen oder aber sie stärken möchte. Benötigt er ein Produkt für nach dem Workout oder um Hunger zu stillen? Wenn ein Kunde in einem Bekleidungsgeschäft nach Shorts sucht, dann frage danach, wie formal die Shorts sein sollen oder aber, ob er einen bestimmten Stoff bevorzugt. Fragen stellen zeigt, dass du dich um den Kunden bemühst. [10] X Forschungsquelle
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Lasse dem Kunden, falls notwendig, nach der Begrüßung etwas Raum. Versuche nicht, den Kunden schon von der Begrüßung in eine Schublade zu stecken. Gehe niemals davon aus, dass ein Kunde lieber alleine gelassen werden möchte. Begrüße jeden Kunden grundsätzlich herzlich. Sollte ein Kunde sich jedoch abweisend verhalten oder überhaupt nicht reagieren, dann teile ihm mit, dass er dich jederzeit an dich wenden kann, wenn er Hilfe benötigt und gewähre ihm den benötigten Abstand.
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Finde den richtigen Abschluss. Der Effekt einer großartigen Begrüßung kann durch einen schlechten Abschied leicht zunichte gemacht werden. Danke dem Kunden nicht nur für seinen Besuch, begleite ihn zur Tür und öffne sie für ihn. Frage jeden, der den Eindruck erweckt, Hilfe zu benötigen – ältere Kunden, schwangere Frauen, Eltern mit rangelnden Kinder -, ob du ihnen helfen kannst, die Tüten zum Auto zu tragen. [11] X ForschungsquelleWerbeanzeige
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Frage nicht “Kann ich ihnen helfen?” Dies ist eine Standardbegrüßung und funktioniert nicht. Die übliche Antwort darauf ist “Nein, ich schaue mich nur um.” Eine ähnliche Antwort – “ich schaue mich nur um” - bekommst du auch, wenn du den Kunden fragst, ob du ihnen bei der Suche nach einem Produkt helfen kannst. Und fange bloß nicht mit einer eingeübten Ansprache an. Der Schlüssel ist, eine natürliche Unterhaltung anzustreben, damit der Kunde sich wohlfühlt und sich entspannen kann. [12] X Forschungsquelle
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Teile dem Kunden mehr als einmal mit, wie du heißt. Dein Ziel ist es, dass sich der Kunde an deinen Namen erinnert, wenn er etwas benötigt. Ihm deinen Namen mitzuteilen verwandelt dich darüber hinaus von einem gesichtslosen Angestellten zu einer Person, bei der sich der Kunde wohlfühlt. [13] X Forschungsquelle Nenne deinen Namen mehr als einmal, um sicher zu stellen, dass der Kunde sich daran erinnert.
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Zeige Anerkennung. Wenn es sich um einen wiederkehrenden Kunden handelt, dann solltest du ihn mit seinem Namen begrüßen. “Hans! Willkommen zurück!” Seinen eigenen Namen zu hören, stimuliert bestimmte Gehirnabschnitte und lässt Menschen genauer zuhören. [14] X Vertrauenswürdige Quelle PubMed Central Weiter zur Quelle Wenn du dich nicht an seinen Namen erinnern kannst, dann zeige zumindest, dass du ihn wiedererkennst: “Hallo! Es freut mich, Sie wiederzusehen!” Menschen mögen Anerkennung. Das lässt sie wiederkommen. [15] X Forschungsquelle
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Frage den Kunden, ob er schon einmal hier war. Wenn du den Kunden nicht wiedererkennst, dann frage ihn, ob er schon einmal in diesem Geschäft war. Eine solche Begrüßung hat Umsätze nachweislich um bis zu 16% erhöht. [16] X Forschungsquelle
- Wenn er schon einmal hier war, dann frage ihn, was er gekauft und ob es ihm gefallen hat. Dies ermöglicht eine positive Bestärkung oder aber Bedenken zu äußern.
- Wenn er der erste mal da ist, dann biete ihm an, ihm das Geschäft zu zeigen.
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Sprich über das Wetter. Über das Wetter zu sprechen, ist ein beabsichtigter Small Talk. Wetter ist harmlos und etwas, über das jeder sprechen kann. Höre dem Kunden gut zu und antworte auf angemessene Weise. Die Absicht dahinter ist, eine natürliche Unterhaltung zu führen und den Kunden zu entspannen, was einen Kauf wahrscheinlicher macht. [17] X Forschungsquelle
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Suche nach einem Gesprächsgegenstand. Wenn es im Geschäft etwas Interessantes oder Ungewöhnliches gibt – ein Kunstwerk, ein neues Display, ein Haustier – dann erwähne es. Alles, was den Kunden entspannt und zum Reden bringt, inspiriert zum Kauf. [18] X ForschungsquelleWerbeanzeige
Referenzen
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2012/07/26/how-one-brand-builds-customer-loyalty-in-10-feet-and-10-seconds/
- ↑ http://www.andrewjensen.net/5-ways-to-properly-greet-a-customer/
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- ↑ http://www.retaildoc.com/blog/retail-sales-training-greeting
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2013/06/27/the-single-simplest-way-to-radically-improve-your-customers-experience/
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- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/206760
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- ↑ http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3983482/
- ↑ http://www.businessknowhow.com/marketing/openers.htm
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