Pdf downloaden
Pdf downloaden
Werken als kelner (kelnerin, ober, serveerster) kan een gekkenhuis zijn, of je nu een ervaren teamlid bent of pas begonnen bent. Neem de tijd om dit artikel te lezen. Laat de adviezen wat betreft het serveren goed op je inwerken, en doe dit niet als je aan het werk bent! De tevredenheid van de klanten, de waardering van je werkgever, en je fooienpot zullen allemaal toenemen als jij eraan werkt om je diensten te verbeteren.
Stappen
-
Zie er altijd presentabel uit. Als je een uniform draagt, zorg er dan voor dat deze in goede staat verkeert—gestreken, vrij van vlekken, en netjes. Als er geen uniform is, draag dan goed behandelde, formele kleding. Dit geeft de klanten een betere eerste indruk van je, en ook je baas zal er blij mee zijn. Check je verschijning regelmatig om te zien of je er gehavend uitziet, of als je iets over jezelf hebt geknoeid zonder dat je hiervan op de hoogte bent.
- Houd je nagels schoon, en kort geknipt.
- Draag mooie schoenen, geen sportschoenen, en knoop ze goed vast. Draag nooit sandalen.
- Mijd het gebruik van parfum of een geurtje. Sommige klanten kunnen allergisch zijn voor bepaalde geurtjes. Probeer ook om niet te roken op je werk—dit kan voor een onaangename geur zorgen.
- Draag je make-up en sieraden subtiel. Zorg ervoor dat deze zaken niet al te veel in het oog vallen.
-
Ken de menukaart door en door. Als je met elk gerecht op de kaart bekend bent, dan zal dit je een hoop tijd en moeite besparen als je de bestelling opneemt. Bestudeer de menukaart in je eigen tijd. Zo voorkom je vergissingen en trage bestellingen.
- Stel jezelf op de hoogte van elke optie voor elke bestelling. Als iemand een broodje bestelt, dan dien je te weten welke soorten brood er beschikbaar zijn, welke bijgerechten er zijn, en hoe je deze zaken goed kunt formuleren.
- Weet welke gerechten vlees, zuivel, en andere veelvoorkomende allergenen (zoals noten) bevatten. Wees erop voorbereid om alternatieven aan te bieden voor klanten die bepaalde producten niet mogen hebben.
- Weet wat de dagspecialiteiten zijn voor je aan je dienst begint.
-
Stel aanvullende aankopen voor. Vraag de klant beleefd of hij/zij een drankje wil, een extra bijgerecht, of een upgrade van de bestelling. De manager zal je hierdoor gaan waarderen. Bovendien zullen je fooien hoger worden als mensen meer bestellen.
- Weet welke dranken van hoge kwaliteit en duur zijn. Stel deze dranken voor als je klanten een mix-drankje bestellen.
- Vraag altijd of men een aperitiefje wenst.
- Wees nooit opdringerig of bedrieglijk. Presenteer de opties beleefd aan de klant. Probeer de upgrades niet te verkopen alsof deze gratis zijn.
-
Multitasken. Je dienst zal een stuk eenvoudiger zijn als je drie dingen tegelijk naar de keuken en terug kunt brengen. Neem lege bordjes van tafeltjes mee als je op weg bent naar de keuken. Zet je sauzen, drankjes, en dergelijke op een dienblad als meerdere tafeltjes iets besteld hebben. Dit gaan een stuk sneller dan iedereen stuk voor stuk bedienen. [1] X Bron
- Tenzij je een ervaren serveerster bent die elke taak weet te onthouden kun je de bestellingen het beste opschrijven. Schrijf de bestellingen gelijk op, eventueel vergezeld van opmerkingen, als je ze langer dan 5-10 minuten moet onthouden.
-
Beheer je tijd goed. Houd bij hoe lang geleden je bij een bepaalde tafel geweest bent. Probeer erachter te komen hoe lang het duurt voordat bepaalde gerechten gereed zijn. Bezoek een tafeltje nadat elke gang genuttigd is. Loop stevig door, zonder te rennen, en probeer een gestaag tempo aan te houden. Zo blijft alles soepeltjes in beweging. [2] X Bron
- Geef jouw kennis over de wachttijden door aan de klanten. Als iemand een doorgebakken biefstuk bestelt, laat hen dan weten dat dit iets langer zal duren. Als de soep zojuist opgeraakt is en de kok nieuwe moet maken, laat de klant dan weten hoe lang dit zal duren—stel hem/haar eventueel een alternatief voor.
-
Bekijk het gerecht voordat je het naar de klant brengt. Zeker als er speciale verzoekjes mee gemoeid zijn bespaar je iedereen een hoop ellende als je je ervan verzekert dat het gerecht goed gemaakt is voor je het opdient.
- Als een bestelling niet helemaal in orde is, laat dit de klant en de keuken dan weten. Excuseer je voor de vertraging. Bied de klant, als dit toegestaan is, korting op een gerecht of een extra drankje aan om de klant tegemoet te komen.
-
Wees voorbereid op veelvoorkomende verzoeken. De meeste klanten willen mayonaise bij hun friet. Kinderen laten hun bestek vaak vallen. Als je weet welke verzoeken vaak gedaan worden, dan kun je hierop anticiperen. Dit bespaart jou en de klant een hoop tijd. De klant zal zich bovendien goed verzorgd voelen.
- Extra bestek, sauszakjes, en servetjes kun je in de zakken van je schort bewaren (als je er een draagt).
-
Laat een magere fooi je dienst niet verpesten. Klaag nooit tegen een tafel over een slechte fooi, ongeacht hoe goed je service was. Je kunt er zo namelijk niet alleen voor zorgen dat je ontslagen wordt, maar het stelt jou ook in het daglicht als zijnde het klagerige type. Zo kun je bij de overige serveersters en obers uit de gratie vallen.
- Sommige mensen geven überhaupt geen fooi, ongeacht de service. Anderen kunnen het zich wellicht niet veroorloven. Weer anderen komen uit landen waar het geven van fooi geen gebruikelijke zaak is.
-
Ga nooit doelloos ergens zitten. Als er geen klanten zijn, ga dan schoonmaken! Er is altijd iets te doen in een restaurant. Laat je werkgever zien dat je initiatief durft te nemen, en dat je een harde werker bent.
- Als jouw tafeltjes geen aandacht vereisen, kijk dan ook eens naar de andere klanten. Sommigen van hen kunnen een rondlopende serveerster om kleine dingetjes verzoeken. Deze kun je uitvoeren zonder op de lange tenen van de overige bedieningsstaf te stappen.
Advertentie
-
Let op de ouders als hun kinderen een bestelling doen. Kinderen kunnen proberen om een ongezonde maaltijd, een cafeïne houdende drank, of iets anders te bestellen terwijl hun ouders dit niet goedkeuren. Geef de ouder de kans om hier bezwaar tegen te maken voordat jij de bestelling herhaalt.
- Als de ouders er geen aandacht aan schenken, herhaal de bestelling dan luid en duidelijk zodat de hele tafel het hoort. Dit geeft ze een nieuwe kans om bezwaar te maken.
- Bij hele jonge kinderen kun je, als de ouders er bezwaar tegen hebben, de suggestie soepeltjes uit de weg gaan door iets te zeggen als "Sorry, we hebben helemaal geen cola meer. Kan ik iets anders voor je inschenken?"
- Als jij het zelf niet met iemands keuze eens bent, zeg dan niets. De ouders mogen dit zelf bepalen, tenzij ze de wet overtreden: je mag kinderen bijvoorbeeld geen alcohol schenken.
-
Zet geen gevaarlijke voorwerpen in de buurt van kinderen. Als je hete bordjes hebt, metalen eetgerei neerlegt, of de tafel van een ander potentieel gevaarlijk voorwerp voorziet, zet/leg deze dan bij de ouders. Adresseer ze met "Alstublieft, meneer/mevrouw" als je hun aandacht wilt trekken.
-
Maak de eetervaring zo snel mogelijk voor ouders met baby's. Baby's en jonge kleuters hebben meestal een korte spanningsboog. Als de maaltijd maar voortduurt, dan kunnen de ouders (en de rest van de klanten) hier hinder van ondervinden. Controleer hun tafeltje vaker dan de andere tafeltjes, en multitask zo veel als je kunt om het proces te versnellen.
- Vraag of je de drankjes en de gerechten in één keer mag brengen, in plaats van twee.
- Stel een gerecht voor dat sneller bereid kan worden als een van de klanten een gerecht bestelt dat extra veel tijd in beslag neemt om te maken.
- Dit is de zeldzame situatie waarin je de rekening dient te brengen als je de laatste bordjes af gaat ruimen. Je dient nog wel van tevoren te vragen of de klanten uitgegeten zijn.
- Geef de klanten nooit het gevoel alsof je hen eruit probeert te gooien. Veel vermoeide en drukke ouders waarderen je prompte service. Maar als ze geïrriteerd raken, laat ze dan met rust. Laat hen de maaltijd op hun eigen tempo nuttigen.
-
Blijf neutraal in discussies over wie er zou moeten betalen. Als er meerdere klanten aan een tafel zitten, en er meerderen willen betalen, probeer de rekening dan in het midden van de tafel te leggen. Zet een glimlach op, en zeg ze dat je de rekening dadelijk weer ophaalt. Zo voorkom je dat je de discussie ingelokt wordt.
-
Begrijp hoe je thee en koffie dient te serveren. Mensen zijn vaak erg serieus over hun koffie en thee. Het loont dus om te weten hoe je het kunt serveren op een manier waarop de meeste mensen er tevreden mee zullen zijn. Sla dit advies de wind in als je vaste klanten bedient en weet dat zij hun drankje op een bepaalde manier drinken (je dient hierop te letten).
- Theedrinkers zijn vaak nogal pietluttig over hun voorbereiding. Weet om welke theesoort ze gevraagd hebben, en verschaf voldoende melk, citroen, en suiker zodat ze hun drankje aan kunnen passen.
- Plaats het lepeltje nooit in de thee of koffie voor je het serveert. Hierdoor wordt de temperatuur van de drank verlaagd, en sommige klanten kunnen dit niet waarderen.
-
Vraag etende gasten of ze water bij hun maaltijd willen als ze cafeïne of alcohol besteld hebben. De meeste mensen vinden het fijn om water te drinken om de uitdrogende en gemoedsveranderende effecten van deze dranken tegen te gaan.
- In sommige plaatsen is dit niet al te gebruikelijk. In sommige restaurants is er een prijskaartje verbonden aan water.
-
Zet nooit iets terug op tafel dat op de grond gevallen is. Ook niet als dit slechts een zoutvaatje of een reclamebordje is. Vervang het voorwerp met een nieuwe. Je klanten willen geen "vloerbacteriën" op hun tafeltje.
-
Oefen specialistische taken in je eigen tijd. Dit omvat meestal het openen van flessen wijn. De meeste bedienende taken kun je gemakkelijk oefenen door jezelf te "serveren". Het vergt daarom niet al te veel extra tijd om te leren.
- Van de meeste obers die wijn zouden moeten openen wordt verwacht dat ze dit aan het tafeltje van de klanten die het besteld hebben doen. Oefen hiermee om het zo natuurlijk en soepeltjes te laten verlopen.
-
Kies gepaste muziek en varieer de selectie. Als jij de controle hebt over de muziek, houd het dan op een laag volume. Kies voor een muziekstijl die bij de sfeer past. Speel nooit een volledig album af. Breng een beetje variatie aan: zo kunnen klanten die geen liefhebber van een bepaalde artiest zijn ook iets horen dat ze leuk vinden.
- Klanten in een café, of mensen die 's morgens of 's middags eten houden over het algemeen van kalmerende, niet opdringerige muziek. Klassieke muziek is bijvoorbeeld een goede keus.
- Klanten die 's avonds eten kunnen wat meer energieke muziek waarderen, maar het hangt grotendeels af van de sfeer in het etablissement. De meeste klanten hebben het volume liever niet zo hoog, zodat ze met hun vrienden kunnen blijven praten. Hoe dan ook, als het druk is heeft de bediening meestal geen tijd om de muziek voor de rekening te nemen.
Advertentie
-
Stel jezelf voor. Maak oogcontact met de klanten nadat ze zijn gaan zitten, en stel jezelf direct voor. Zodoende begin je het gesprek op de juiste manier, bied je de klanten een beleefde manier om jouw aandacht te trekken, en ontvang je over het algemeen hogere fooien. [3] X Bron
- Multitask door jezelf voor te stellen als je de menukaarten overhandigt. Controleer of iedereen genoeg bestek en servetjes heeft.
-
Blijf beleefd, vriendelijk, en behulpzaam—zelfs tegenover boze klanten. Als je met klanten praat, gebruik dan altijd respectvolle termen als meneer, mevrouw, etc. Stel je vriendelijk en positief op. Maak de klanten het zo gerieflijk mogelijk.
- Vraag de plant of hij/zij al eerder bij jullie restaurant gegeten heeft. Als ze dat nog niet hebben, dan kun je de nieuwe klanten verwelkomen en hen je hulp aanbieden bij de menukaart.
- Kom vriendelijk over, maar meng jezelf niet ongevraagd in de gesprekken die klanten met elkaar voeren. Doe je werk, en laat de klanten eten en praten in de relatieve privacy die een restaurant verschaft.
- Onthoud om altijd te glimlachen. Hoe irritant je klanten of collega's ook zijn, zet je goede gezicht op. Dit zal je een hoop drama besparen.
- Praat of roddel niet over klanten, ook niet als je denkt dat ze je niet kunnen horen. Blijf beleefd en respectvol als je over hen praat, zeker als ze mee kunnen luisteren.
-
Respecteer de persoonlijke ruimte van de klanten. Ga nooit aan een tafeltje zitten om een bestelling op te nemen. Schud geen handen, en knuffel niet met klanten tenzij het persoonlijke vrienden van je zijn. Of als het schudden van handen bij het beleid van het restaurant hoort. Andere lichamelijke interacties zijn afhankelijk van de atmosfeer van jouw werkplek, en of je een man of vrouw bent.
- Onderzoek naar Amerikaanse restaurants heeft uitgewezen dat vrouwen die hun klanten een lichte aanraking op de schouder, hand, of arm bieden over het algemeen hogere fooien krijgen. [4] X Bron Dit dient alleen te gebeuren als de klant ontspannen en comfortabel overkomt, nooit als de klant met een vrouw op date is. Wees liever vriendelijk dan flirterig.
-
Adviseer de klant persoonlijk over zijn/haar bestelling. Als de klant om advies vraagt, wees er dan op voorbereid om welke vragen dan ook te kunnen beantwoorden; of maak kenbaar welke gerechten uit elke categorie jouw favorieten zijn. Als een klant een gerecht bestelt waar veel over geklaagd wordt, probeer dan om een andere optie aan te bevelen.
- Klanten houden ervan als hen iets verteld wordt dat alleen ingewijden weten. Ga alleen niet zo ver dat je gerechten afkraakt. Probeer ze liever een ander gerecht te laten kiezen door ze iets soortgelijks doch beters aan te bieden. Kies voor krachttermen als de "specialiteit van de chef" of "mijn persoonlijke favoriet".
-
Wees schappelijk met redelijke verzoeken van klanten. Veel mensen hebben serieuze redenen om bepaalde ingrediënten te vermijden, waaronder mogelijk fatale allergieën. Als je niet bekend bent met elk gerecht op de kaart (wat je wel zou moeten zijn), doe dan je best om erachter te komen hoe het bereid wordt.
- Lieg nooit tegen een klant. Geef hem/haar geen ingrediënten waarvan hij/zij verzocht heeft dat het verwijderd zou worden. Als je een bepaald verzoek niet in kunt willigen, zeg het de klant dan. Stel een alternatief voor dat de klant wel mag hebben.
- Trek je klanten nooit in twijfel. Onthoud dat er verscheidene redenen zijn voor dergelijke verzoekjes. Denk hierbij bijvoorbeeld aan religieuze overwegingen, vegetarisch/veganistische levenswijzen, en culturele voedingsrestricties. Als aan het verzoek voldaan kan worden, vraag dan niet waarom ze het verzocht hebben!
-
Herhaal de bestelling die je klant doet. Onderzoek naar Amerikaanse etablissementen heeft aangetoond dat bedieningspersoneel hierdoor meer fooi ontvangt. Hoe groot of klein dit effect ook is, het geeft de klant ook de gelegenheid om vergissingen te corrigeren of van gedachten te veranderen. [5] X Bron However big or small that effect might be, it also gives the customer a chance to correct any mistakes or change their mind.
-
Check regelmatig of het de klanten naar de zin is, en geef ze updates. Als je pas als serveerster of ober begonnen bent, dan kan het eventjes duren voor je goed weet hoe vaak je je tafeltjes dient te controleren. Breng in ieder geval altijd een bezoekje als een gang genuttigd is, of als de klanten er verveeld of geïrriteerd uitzien als ze op hun eten wachten.
- Geef de klanten, indien mogelijk, een gerichte schatting van hoe lang het gaat duren.
- Vraag de klanten beleefd of ze nog iets willen drinken als de glazen leeg zijn.
-
Ruim de bordjes af, maar niet zonder met de klant te praten. Vraag de klant altijd of hij/zij klaar is met eten voordat je bordjes meeneemt waar nog iets op ligt. Als er nog veel op het bord ligt, vraag de klant dan of het lekker was.
- Veel restaurants staan hun bedieningsstaf toe om ontevreden klanten iets anders aan te bieden om slechte ervaringen iets te verzachten. Dit kan je fooi redden.
-
Raak bevriend met vaste gasten. Wees vriendelijk tegen mensen met wie je anders nooit zou praten. Als iemand meer dan eens in je restaurant komt, neem dan de tijd om hem/haar te leren kennen. Je hoeft geen vaste vriendschap op te bouwen, maar je zult sommigen van hen waarschijnlijk na verloop van tijd best leuk gaan vinden.
- Onthoud de namen, favoriete drankjes, banen, etc. Geef hen het gevoel alsof ze naar een restaurant gaan om een vriend te bezoeken: jou!
- Probeer om het uiterlijk en de voorkeuren van mensen die vaker komen te noteren. De klant zal ervan onder de indruk zijn als jij weet hoe hij/zij het liefst een biefstuk eet.
-
Ga er niet vanuit dat de klant de rekening wenst, maar laat ze ook niet onnodig wachten. Vraag of je de klant nog van dienst kunt zijn. Dit laat open of je hem/haar nog een toetje aan zou moeten bieden, of de rekening zou moeten brengen.
- Als ze zeggen niets anders nodig te hebben, vraag dan of ze klaar zijn voor de rekening.
- Als ze het jou moeten vragen, dan betekent dit over het algemeen dat ze haast hebben. Of dat je te lang gewacht hebt met je bezoek.
- Vraag de klant nooit of ze het wisselgeld terug willen. Zeg dat je het wisselgeld weldra zult brengen, keer terug naar de tafel, en leg het resterende bedrag op tafel.
Advertentie
-
Leer het menu bij voorbaat kennen. Als je op sollicatiegesprek mag komen, wees dan proactief en vraag of je een menukaart mee mag nemen. Maak jezelf bekend met de gerechten. Ketenrestaurants hebben vaak uitstekende trainingsprogramma's die je door het menu en de keuken begeleiden; bars en kleinere restaurants verwachten dat je dit zelf zult doen.
-
Kom vroeg aan op je werk. Punctualiteit is voor elke baan belangrijk, zeker als je net begonnen bent. Restaurants zijn tijdens spitsuren met name erg hectisch. Laat een goede indruk achter door op tijd, of zelfs even daarvoor, te arriveren. [6] X Bron
-
Luister goed naar de meer ervaren werknemers. Zelfs als je al eerder als serveerster gewerkt hebt dien je aandacht te besteden aan de details van je nieuwe job. Elk restaurant pakt de zaken iets anders aan. Let dus goed op tijdens je training, en je zult binnen afzienbare tijd goed kunnen functioneren. [7] X Bron Het kan uiteraard ook geen kwaad om je respectvol op te stellen tegenover je baas en collega's. Bijt hen niet toe dat je bepaalde dingen al onder de knie hebt.
-
Houd het tempo bij. Als je nog nooit in een druk restaurant gewerkt hebt, dan kun je versteld komen te staan van hoe hectisch en vermoeiend het werk is. Doe je best om het tempo van de andere stafleden bij te houden. Hoe meer je gewend raakt aan het werk, hoe makkelijker het wordt. In het begin dien je misschien het uiterste van jezelf te vergen. [8] X Bron
-
Voer minder leuke taken uit zonder daar over te klagen. Je begint onderaan de ladder, maar je zult je nooit op kunnen werken als je alleen maar klaagt. Maak de tafeltjes schoon en pak vervelende werktijden aan als dat je opgedragen wordt. Onthoud dat je meer keuzevrijheid hebt als je je beter in het bedrijf gevestigd hebt. [9] X Bron
-
Neem kritiek met een korreltje zout. Serveren kan soms aanvoelen als een strijd op leven en dood. Soms zullen je collega's het je kwalijk nemen als ze denken dat jij een slechte klantervaring op je geweten hebt (en derhalve een lage fooi). Weet dat je minder kritiek zult krijgen als je de kneepjes van het vak geleerd hebt. Probeer een glimlach op te zetten, en laat de kritiek je niet uit het veld slaan. [10] X Bron
- Dit geldt zeker niet voor elk restaurant. Schroom niet om te solliciteren bij een restaurant waar je de sfeer nog niet kent.
-
Bied je vrijwillig aan voor extra diensten. Zeker in het begin wil je de bazen en collega's laten weten dat ze op jou kunnen bouwen. Als je weet dat je een extra dienst kunt draaien, bied dan aan om een leemte in het rooster op te vangen. Je baas zal het zeker opvallen.
-
Stel vragen als je iets niet weet. Maak kenbaar dat je geïnteresseerd bent om bepaalde vaardigheden of gebruiken te leren. Vraag altijd hoe je iets moet doen als je bang bent om fouten te maken. Mensen weten dat je nieuw bent, en je zult ongetwijfeld wel één iemand vinden die het waardeert dat je vragen stelt.
- Dit betekent niet dat je vragen moet stellen als "Hoe laat zijn we klaar?" of "Moet ik dit echt doen?". Zo irriteer je je collega's en werkgever alleen maar.
Advertentie
Tips
- Geef je aperitiefjes als eerste door. Doe vervolgens de drankjes en de voorgerechten.
- Neem drama, een slecht humeur, en persoonlijke problemen niet mee naar binnen.
Advertentie
Waarschuwingen
- Reik niet over de ene klant om een andere te bedienen. Als de setting informeel is en je geen andere keus hebt, bied dan ieder geval je excuses aan.
- Tel je fooi nooit in bijzijn van de klanten.
- Schep nooit op over je fooi in bijzijn van je collega's.
Advertentie
Bronnen
- ↑ http://www.stuckserving.com/waiter-articles/the-top-three-waiter-and-waitress-skills
- ↑ http://www.stuckserving.com/waiter-articles/the-top-three-waiter-and-waitress-skills
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
Advertentie
Meld je aan voor de gratis nieuwsbrief van wikiHow!
Je vindt dan elke week handige handleidingen in je inbox.
Meld me aan!
