Загрузить PDF
Загрузить PDF
Работа официанткой может быть довольно напряженной, даже если вы уже опытная работница. Прочитайте эту статью, чтобы узнать, как стать хорошей официанткой. Улыбки ваших клиентов, удовлетворенность работодателя и сумма чаевых – все это только увеличится, если вы поработаете над качеством обслуживания клиентов.
Шаги
-
Всегда выглядите презентабельно. Если вы носите униформу, содержите ее в отличном состоянии (выстиранной и выглаженной). Если униформа не предусмотрена, носите немного формальную одежду. Так вы создадите хорошее впечатление у клиентов (а ваш начальник вообще будет счастлив). Периодически проверяйте ваш внешний вид, чтобы убедиться, что вы не выглядите растрепанной или что вы не пролили чего-нибудь на себя.
- Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.
- Носите хорошо выглядящую обувь (не носите кроссовки и сандалии).
- Воздержитесь от использования духов, так как у некоторых клиентов может возникнуть аллергия на аромат вашего парфюма. Также постарайтесь не курить перед работой или во время перерыва, так как это может оставить неприятный запах.
- Ювелирные изделия не должны бросаться в глаза.
-
Выучите меню, чтобы сэкономить время, принимая заказы. Выучите меню в свободное время, если хотите избежать ошибок и задержек.
- Выучите разновидности каждого блюда. Например, если клиент заказывает бутерброд, вы должны знать, какой хлеб вы можете предложить и что на него положить.
- Выучите, какие блюда содержат мясо, молочные продукты и распространенные аллергены, такие как арахис. Будьте готовы предложить аналогичное блюдо, но без содержания продуктов, которые не нравятся клиенту.
- Перед рабочей сменой ознакомьтесь со списком блюд на сегодня.
-
Вежливо спросите клиента, не хочет ли он заказать что-нибудь еще. Начальство будет любить вас за это, а ваши чаевые будут расти.
- Выучите, какие спиртные напитки являются высококачественными и дорогостоящими, и предлагайте их вашим клиентам.
- Всегда предлагайте закуску.
- Не будьте настойчивой и не вводите клиента в заблуждение.
-
Вам будет легче работать, если вы будете выполнять одновременно три дела по пути на кухню и обратно. Соберите пустую посуду со столов, когда вы идете на кухню. На обратном пути захватите дополнительные заказы сразу для всех столов, а не носите их по одному. [1] X Источник информации
- Если вы неопытная официантка и не можете запомнить заказ, записывайте его непосредственно перед клиентом (и, если нужно, делайте заметки для себя о том, что необходимо сделать в ближайшие 5-10 минут).
-
Научитесь правильно распоряжаться временем. Следите за тем, сколько времени прошло с момента принятия заказа, а также выучите количество времени, необходимое для приготовления каждого блюда. Подходите к каждому столу после того, как клиенты закончили есть заказанные блюда. Перемещайтесь быстро (но не бегайте) и попытайтесь придерживаться выбранного темпа. [2] X Источник информации
- Дайте знать клиенту, сколько времени он будет ждать свой заказ. Например, если кто-то заказывает бифштекс, скажите ему, сколько времени понадобится на его приготовление. Или если суп закончился и повар должен приготовить новую порцию, известите об этом клиента и обязательно предложите альтернативное блюдо.
-
Проверьте блюдо перед тем, как отнести его клиенту, особенно в случаях специальных запросов. Если блюдо такое, каким его заказывал клиент, вы избежите нервотрепки.
- Если блюдо перепутали, сообщите об этом на кухню и клиенту. Извинитесь за задержку и, если это практикуется в вашем заведении, предложите клиенту что-либо за счет заведения.
-
Помните о предпочтениях большинства клиентов. Например, гамбургеры всегда подаются с кетчупом, а дети зачастую роняют столовые приборы. Выучите запросы определенных категорий клиентов и выполняйте их заранее. Так вы сэкономите время и клиентам, и себе, что положительно скажется на размере ваших чаевых.
- Дополнительные столовые приборы, пакетики с приправами, салфетки могут храниться в кармане вашего фартука.
-
Не позволяйте плохим чаевым испортить вам настроение. Никогда не жалуйтесь на плохие чаевые, когда вы хорошо обслужили клиентов. Вас могут уволить или у вас сложатся плохие отношения с остальным обслуживающим персоналом.
- Некоторые люди никогда не платят хорошие чаевые вне зависимости от качества обслуживания, а другие просто не могут себе позволить заплатить хорошие чаевые.
-
Не сидите без дела. Если у вас нет клиентов, делайте что-нибудь другое (в ресторане всегда найдется работа). Покажите вашему работодателю, что вы умеете работать и проявлять инициативу.
- Если ваши клиенты не требуют внимания, посмотрите на других клиентов. Возможно, некоторым из них что-то нужно (при этом постарайтесь не испортить отношений с другим обслуживающим персоналом).
Реклама
-
Обратите внимание на родителей, когда дети делают заказ. Ребенок может заказать нездоровую еду, которая не одобряется его родителями. Дайте родителям возможность возразить, прежде чем повторить заказ.
- Если родители не обращают внимания, повторите заказ громко и четко, чтобы дать им еще один шанс изменить заказ.
- Если родители возражают, скажите ребенку: «К сожалению, я не могу принести это. Могу я помочь чем-то еще?».
- Если вы лично не одобряете выбор ребенка, ничего не говорите. Принять решение должны родители ребенка (только если он не нарушает закон, например, заказывая алкоголь).
-
Не кладите опасные предметы около детей, например, горячую посуду, острые столовые приборы и другие опасные предметы. В этом случае положите предмет возле родителей и привлеките их внимание, сказав: «Пожалуйста».
-
Обслуживайте родителей с детьми как можно быстрее. Младенцы и маленькие дети очень непоседливы, поэтому если выполнение заказа затянется, от этого могут пострадать все посетители ресторана. Подходите к столам с детьми чаще и обслуживайте такие столы в многозадачном режиме (чтобы ускорить процесс).
- Постарайтесь одновременно принести еду и напитки.
- Если родители заказывают блюдо, которое долго готовится, предложите им другое блюдо, на приготовление которого уйдет гораздо меньше времени.
- Это та редкая ситуация, в которой вы должны принести счет, когда придете за пустыми тарелками. Но спросите разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда.
- Не делайте так, чтобы родители подумали, что вы хотите побыстрее выпроводить их. Они будут признательны вам за хорошее и быстрое обслуживание, но не переборщите с навязчивым сервисом.
-
Не вмешивайтесь в споры по поводу того, кто будет платить. В этом случае положите счет в центре стола, а не возле кого-то из клиентов. Если клиенты просят вас разрешить их спор, улыбнитесь и скажите им, что вернетесь чуть позже.
-
Научитесь правильно подавать чай и кофе, так как некоторые клиенты очень серьезно относятся к этим напиткам. Не обращайте внимания на этот совет при обслуживании постоянных клиентов, запросы которых вы знаете.
- Любителей чая особенно заботит процесс его заварки. Убедитесь, что вы правильно записали сорт заказанного чая, а также принесите молоко, лимон и сахар (на всякий случай).
- Ничего не кладите в чай или кофе, не спрашивая клиента.
- Не кладите ложку в чай или кофе. Она понижает температуру напитка, а некоторые клиенты предпочитают очень горячие напитки.
-
Спросите, хотят ли клиенты, чтобы вы принесли воду, если они заказывают алкогольные напитки (это более актуально в ресторане, чем в баре). Многие люди любят разбавить алкогольный напиток водой, чтобы уменьшить негативные последствия употребления алкоголя.
- Во многих странах разбавлять алкогольные напитки водой не принято.
-
Никогда не кладите на стол предмет, который вы подняли с пола. Даже если это всего лишь меню или солонка, вы должны заменить ее. Вашим клиентам не нужны микробы с пола.
-
Попрактикуйтесь выполнять определенные задачи, например, открывать бутылку вина, чтобы научиться делать их быстрее и проворнее.
- В большинстве случаев официанты открывают бутылку вина непосредственно перед клиентом. Попрактиковавшись в выполнении этой задачи, вы будете открывать бутылку быстро и естественно.
-
Если вы ответственны за выбор музыки, понизьте или повысьте ее громкость до приемлемого уровня и выберите подходящую мелодию. Никогда не воспроизводите один музыкальный альбом целиком; проигрывайте разные мелодии, чтобы угодить вкусам всех клиентов.
- С утра или после полудня в кафе или ресторане лучше проигрывать спокойную и ненавязчивую музыку (например, классику).
- В вечернее время клиенты любят послушать более энергичную музыку, но это в значительной степени зависит от общей атмосферы заведения. В большинстве случаев клиентам не нужна очень громкая музыка, потому что они хотят поговорить друг с другом. В любом случае официанты редко ответственны за выбор музыкального сопровождения в часы-пик.
Реклама
-
После того как клиенты сядут, посмотрите на них и представьтесь. Такое начало, как правило, приводит к большим чаевым, а также дает возможность клиентам вежливо обращаться к вам в дальнейшем. [3] X Источник информации
- Вы также можете представиться во время раздачи меню и проверки наличия столовых приборов и салфеток у каждого клиента.
-
Будьте вежливой и дружелюбной даже с самыми плохими клиентами, чтобы они чувствовали себя как можно более комфортно.
- Спросите клиентов, впервые ли они посещают ваш ресторан. В случае положительного ответа предложите им вашу помощь в выборе блюд.
- Будьте дружелюбной, но не встревайте в разговор между клиентами. Сделайте вашу работу и отойдите, чтобы дать клиентам возможность насладиться едой или поговорить наедине.
- Не забывайте улыбаться. Независимо от того, какими раздражающими могут быть клиенты или коллеги, нацепите на лицо улыбку и делайте свое дело.
- Никогда не сплетничайте о клиентах, даже если они не слышат вас. Обсуждая клиентов, делайте это вежливо и уважительно.
-
Уважайте личное пространство клиента. Никогда не садитесь за один стол с клиентом, чтобы записать заказ, не пожимайте руку клиенту (только если это не является политикой заведения по части приветствия клиентов) и не обнимайтесь (только если вы не близкие друзья с клиентом). Степень вашего дружелюбия будет зависеть от заведения, в котором вы работаете.
- Исследования показывают, что официантки, которые слегка касаются плеча или руки клиента, получают больше чаевых. [4] X Источник информации Делайте это только тогда, когда клиенту спокойно и комфортно, и никогда не делайте этого, если клиента сопровождает дама. Будьте дружелюбны, а не кокетливы.
-
Если клиент просит вашего совета относительно выбора блюд, будьте готовы ответить на все вопросы или порекомендовать ваше любимое блюдо (в каждой категории). Если клиент заказывает блюдо, которое не нравится большинству других посетителей ресторана, порекомендуйте клиенту другое блюдо.
- Клиенты любят, когда им рекомендуют самые вкусные блюда, но не стоит заходить слишком далеко и описывать недостатки блюд. Вместо этого порекомендуйте им блюдо, которое нравится лично вам или которое является коронным блюдом шеф-повара.
-
Будьте готовы выполнить любую разумную просьбу клиентов. Многие клиенты избегают употреблять определенные продукты (особенно те, которые вызывают аллергию). Если вы не знаете, из каких продуктов приготовлено заказываемое блюдо, узнайте и сообщите об этом клиенту.
- Никогда не обманывайте клиентов, принося им блюда, приготовленные из нежелательных продуктов. Если вы не можете принести заказанное блюдо, просто так и скажите, а затем предложите клиенту другое (подобное) блюдо.
- Не расспрашивайте клиентов. Помните, что существует много причин для замены заказа: религиозные, вегетарианские/ веганские, культурные и диетические. Если вы можете заменить заказ, не задавайте клиентам лишних вопросов.
-
Повторите заказ вслух. Исследования показывают, что официанты, которые повторяют заказ вслух (перед клиентом), получают больше чаевых. [5] X Источник информации Это также позволит клиенту исправить любые ошибки или поменять заказ.
-
Регулярно подходите к столам ваших клиентов. Со временем вы научитесь определять, как часто это нужно делать. Обязательно подходите к столу тогда, когда клиенты закончили кушать блюдо или когда они скучают (или раздражены) в ожидании своего заказа.
- Если можете, сообщите клиентам, сколько времени будут готовиться заказанные ими блюда.
- Подойдите к столу, чтобы наполнить бокалы клиентов или спросить их, желают ли они чего-нибудь еще.
-
Убирайте тарелки, бокалы и приборы, когда клиенты закончат с очередным блюдом. Всегда спрашивайте разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда (если оставшейся еды слишком много, поинтересуйтесь, все ли было в порядке).
- Во многих ресторанах неудовлетворенным клиентам предлагается что-нибудь за счет заведения. Такая практика может спасти ваши чаевые.
-
Будьте дружелюбны с постоянными клиентами. Когда кто-то садится за ваши столы больше одного раза, постарайтесь узнать их получше. Вам не нужно дружить с ними, но вам, скорее всего, понравятся некоторые из них.
- Помните их имена, любимые напитки, где они работают. Дайте им почувствовать, что они собираются в ресторан, чтобы навестить друга – вас!
- Запишите предпочтения ваших постоянных клиентов. Например, клиент будет впечатлен, если в очередной визит вы вспомните, какой бифштекс он любит.
-
Не ждите, когда клиент закончит и попросит счет. Спросите, можете ли вы еще что-нибудь для него сделать; предложите принести десерт, блюдо на вынос или счет.
- Если клиенты говорят, что больше ничего не хотят, спросите, можете ли вы их рассчитать.
- Если клиенты просят вас принести счет, то это означает, что они очень торопятся или не дождались, когда вы подойдете к ним сами.
- Никогда не спрашивайте клиента, нужна ли ему сдача. Принесите сдачу и положите ее на стол.
Реклама
-
Заранее выучите меню. Когда вы придете на собеседование, проявите инициативу, попросите меню и возьмите его с собой. В крупных ресторанах есть обучающие программы, которые познакомят вас с кухней и меню; бары и небольшие заведения ожидают, что вы сами все выучите.
-
Приходите на работу вовремя или даже чуть раньше. Пунктуальность является важной чертой каждого работника, особенно если вы только приступили к исполнению своих обязанностей. [6] X Источник информации
-
Слушайте наставления опытных коллег, даже если раньше вы уже работали официанткой – вы должны обратить внимание на нюансы вашей новой работы. Каждый ресторан функционирует по-своему, поэтому узнав детали, вы облегчите себе работу. [7] X Источник информации Также никогда не помешает уважительно относиться к начальнику и коллегам, а не начинать разговор с фразы: «Я это уже знаю».
-
Придерживайтесь общего темпа. Если вы никогда не работали в оживленном ресторане, вас может поразить (и утомить) высокий темп работы в нем. Делайте все возможное, чтобы не отставать от темпа других официантов. Со временем вы привыкните и вам станет легче работать, но сначала вам, возможно, придеться приложить усилие. [8] X Источник информации
-
Выполняйте неприятную работу, не жалуясь на нее. Вы начнете карьеру с самой первой ступени, но вы никогда не подниметесь по карьерной лестнице, если будете жаловаться. Если вас просят, протрите столы или поработайте в неурочное время и помните, что по мере продвижения вверх у вас будет больше выбора. [9] X Источник информации
-
Воспринимайте конструктивную критику спокойно. Ваши коллеги могут обвинить вас, что качество вашего обслуживания отпугивает клиентов (что сказывается на размере чаевых). [10] X Источник информации В этом случае просто улыбнитесь и скажите себе, что со временем вы научитесь делать все намного лучше.
- Это, безусловно, не относится к каждому ресторану. Перед тем как устроиться на работу, узнайте о порядках и рабочей атмосфере в этом заведении.
-
Берите дополнительные смены, особенно в самом начале вашей карьеры, чтобы убедить начальство и коллег в своей надежности (они будут знать, что вы можете подменить кого-нибудь и справитесь с дополнительной работой).
-
Если вы не знаете чего-либо, задавайте вопросы. Проявляйте интерес к изучению конкретных навыков или определенных процессов. Ваши коллеги знают, что вы новенькая, и вы обязательно найдете человека, который оценит то, что вы задаете вопросы.
- Но это не значит, что вы должны спрашивать про свою работу. «Когда заканчивается моя смена?» или «Это я должна делать?» – такие вопросы будут раздражать ваших коллег и работодателя.
Реклама
Советы
- Всегда начинайте с закусок, потом предлагайте напитки и первые блюда. Закуски будут готовы в течение считанных минут.
- Оставьте проблемы и плохое настроение дома.
- Проявляйте уважение ко всем клиентам.
- Люди приходят в ресторан, чтобы расслабиться. Поэтому тоже расслабьтесь.
- Всегда будьте вежливой даже с самыми плохими клиентами. Вы даже можете улыбнуться им (фальшивой улыбкой).
Реклама
Предупреждения
- Никогда не бросайте одного клиента, чтобы обслужить другого. Если у вас нет другого выбора, по крайней мере, извинитесь.
- Никогда не считайте чаевые перед клиентами.
- Никогда не хвастайтесь и не обсуждайте ваши чаевые с другими официантами.
Реклама
Источники
- ↑ http://www.stuckserving.com/waiter-articles/the-top-three-waiter-and-waitress-skills
- ↑ http://www.stuckserving.com/waiter-articles/the-top-three-waiter-and-waitress-skills
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
Реклама
