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Para administrar un hotel, debes prestar atención a muchas cosas al mismo tiempo. Para empezar, debes tener un personal bien capacitado y supervisar el trabajo que haga, así como también abordar las necesidades de los clientes de forma que estén siempre satisfechos y no dejen de regresar al hotel. En tu calidad de administrador, siempre debes estar pensando en el futuro, planificando para posibles emergencias y buscando formas en las que puedas mejorar y crecer. Por último, como parte de la administración de un hotel exitoso hoy en día, debes manejar tu presencia en línea e incrementar la publicidad mediante la tecnología.
Pasos
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Contrata a personas que sean buenas. En tu calidad de administrador del hotel, debes depender de un buen personal, lo cual incluye a todos, desde los empleados de recepción hasta las mucamas y los cuidadores. Los huéspedes deben ver un personal eficiente y servicial que se enorgullezca de su trabajo y lo disfrute. Es necesario que puedas confiar en que el personal hará su trabajo como debería sin necesidad de una supervisión excesiva. [1] X Fuente de investigación
- De ser necesario, debes consultar con los propietarios o los gerentes del hotel que tengan cargos superiores si es que tienes la autoridad para despedir al personal y contratar personas nuevas.
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Comunícate de manera regular con el personal. Debes establecer un diálogo regular con los miembros del personal, ya que ellos necesitarán retroalimentación sobre la calidad de su trabajo, tanto buena como mala. Asimismo, debes establecer una comunicación regular con el personal del hotel en cuanto a los cambios o eventos especiales próximos, de haberlos, ya que, si bien las sorpresas son agradables para los huéspedes, no lo son para los empleados. [2] X Fuente de investigación
- No olvides que la buena comunicación es una calle de dos vías, por lo que debes fomentar que los miembros del personal hablen contigo y debes escuchar lo que te digan. Ellos deberían informarte sobre sus inquietudes, de haberlas, o de los problemas que perciban a través del hotel. De esta forma, podrás corregirlos antes de que los huéspedes se percaten de ellos.
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Delega y estimula la independencia. Debes tener en cuenta que no te será posible hacerlo todo tú mismo, por lo que es necesario que determines cuáles son las tareas que podrías delegar al personal adecuado y estimularlos a trabajar de forma independiente. Encuentra un equilibrio eficaz entre estar involucrado personalmente y supervisar en exceso. [3] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, en caso de que el hotel también cuente con un restaurante, quizás no sea necesario que asignes personalmente el horario de trabajo para el personal de servicio sino, en cambio, podrías delegar esta tarea a un "jefe de camareros" o bien dejar que todo el personal trabaje en equipo y elabore un horario funcional. Si bien es posible que de todas formas debas supervisar un poco, delegar es la clave para lograr una productividad más alta.
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Estimula una moral positiva. Al visitar el hotel, los huéspedes esperarán tener una experiencia positiva, y esta tendrá su origen en el personal que trabaje a su alrededor. En tu calidad de administrador, será necesario que fomentes el gozo entre el personal. No debes simplemente pagarles bien sino que debes ir más allá, buscando formas de estimular la positividad por todo el hotel. Estas podrían ser algunas ideas: [4] X Fuente de investigación
- Implementa un programa de incentivos para los miembros del personal que proporcionen soluciones para los problemas.
- Brinda retroalimentación positiva siempre que puedas.
- Reconoce de manera pública a los miembros del personal por su buen trabajo.
- Organiza eventos sociales ocasionales para el personal.
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Bríndale una capacitación continua al personal. Si lo que quieres es que el hotel mejore en general, será necesario que estimules al personal a mejorar de manera individual. Debes brindarles oportunidades de capacitación que sean adecuadas para sus puestos (por ejemplo, talleres para mejorar sus relaciones con los clientes o clases de cocina para el personal del restaurante). Comunícate con el personal para determinar qué es lo que necesitan. Asimismo, podrías obtener más ideas investigando en las publicaciones del sector. [5] X Fuente de investigación
- Siempre debes brindarle una orientación y capacitación adecuadas al personal nuevo.
- Si le brindas oportunidades al personal para que pueda aprender y ascender dentro del hotel, fomentarás la moral en general y podrás desarrollar empleados completos. [6] X Fuente de investigación
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Da una primera impresión que sea positiva. Piensa en cuál es el primer contacto que los huéspedes tienen con tu hotel y haz lo posible por que este sea lo más positivo posible. Por ejemplo, si cuentas con encargados para el estacionamiento, estos deben saludar con amabilidad a los huéspedes y tratar a los autos con respeto. En caso de que puedas costear un portero, este debería darles la bienvenida a los huéspedes y guiarlos hacia el vestíbulo del hotel. Asimismo, los empleados de recepción siempre deben comportarse de manera atenta y amistosa. Es necesario que, en tu calidad de administrador, le recalques a todo el personal lo importantes que son las primeras impresiones. [7] X Fuente de investigación
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Proporciona un escenario atractivo. Siempre debes observar a tu hotel como lo harían los huéspedes, preguntándote si te parece atractivo y buscando formas de mejorarlo. Quizás sea necesario que contrates a un encargado del mantenimiento de las áreas verdes o un paisajista. Asimismo, debes contar con un personal de limpieza y supervisarlo de forma que su trabajo cumpla con tus estándares. Ten cuidado de que todos los elementos fijos funcionen y se adecúen a las expectativas actuales.
- Es posible que tu ubicación te limite, pero siempre hay algo que puedes hacer para que tu hotel sea atractivo. Por ejemplo, si te encuentras en el medio de una ciudad grande, es evidente que no podrás tener un jardín delantero atractivo, pero de todas formas puedes colocar plantas en macetas y árboles decorativos de interiores en el vestíbulo de forma que le brindes a tu hotel una apariencia fresca.
- Se puede mejorar en gran medida la apariencia de cualquier hotel con toques pequeños, como obras de arte en las habitaciones y las áreas públicas.
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Busca formas de ayudar. Los huéspedes recordarán a quienes se hagan su mejor esfuerzo por ser amistosos y serviciales. [8] X Fuente de investigación Esto puede abarcar abrir una puerta, mantener abierto un elevador o llevar el equipaje a una habitación. En tu calidad de administrador, puedes contratar al personal adecuado para brindar determinados servicios. En caso de que el presupuesto del hotel no abarque botones, porteros y otro personal de este tipo, de todas formas puedes estimular a que el personal sea lo más servicial posible. [9] X Fuente de investigación
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Haz énfasis en la cortesía por parte del personal. Es necesario que el personal sea cortés y respetuoso con todos los huéspedes. Debido a que la administración de un hotel forma parte del sector de servicios, tanto tú como tus empleados deben tener en cuenta que su propósito es servir a los huéspedes. El personal debe actuar con respeto incluso si un huésped es grosero, inapropiado o exigente. [10] X Fuente de investigación
- Debes estimular a que el personal escuche lo que un huésped diga en lugar de cómo lo diga. Si un huésped tiene una actitud grosera o exigente, por lo general esta es su forma de expresar que hay algo que no está bien. Por tanto, debes determinar de dónde proviene el problema y arreglarlo.
- No olvides que una disculpa puede marcar una gran diferencia.
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Proporciona habitaciones que estén limpias y sean cómodas. Los huéspedes tienen la expectativa de alojarse en habitaciones limpias y bien arregladas. Ten cuidado de que las habitaciones no dejen de cumplir con tus estándares, para lo cual debes trabajar regularmente en conjunto con el personal de limpieza. Asimismo, debes trabajar junto con los propietarios o la administración superior para implementar cambios generales en las habitaciones, ya sea en términos de la estructura o el estilo.
- Toma en cuenta cuáles son las amenidades adicionales que podría haber en las habitaciones. Por ejemplo, si bien los huéspedes suelen esperar que haya un televisor a color, podrías expandir la televisión por cable o por satélite.
- En algunos hoteles, hay cafeteras o incluso microondas y refrigeradores pequeños disponibles en las habitaciones, lo cual podría brindarles una mayor comodidad a los huéspedes.
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Haz seguimiento a la satisfacción de los huéspedes. Ellos aprecian la atención y saber que te preocupas por ellos. Podrías implementar un sistema formal de retroalimentación, como una tarjeta con un cuestionario que los huéspedes podrían llenar en sus habitaciones. [11] X Fuente de investigación Asimismo, podrías simplemente saludar a los huéspedes de manera informal y hacerles preguntas como "¿Cómo va todo? ¿Podemos ayudarlos con algo más?". Una atención simple como esta marca una gran diferencia en términos de la satisfacción de los clientes. [12] X Fuente de investigaciónAnuncio
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Establece objetivos para las ventas y las ganancias, y cúmplelos. En tu calidad de administrador, tu principal tarea será lograr que el hotel sea rentable. Debes pronosticar cuáles serán las épocas concurridas para los viajes empleando tanto tus propios registros como la investigación del sector, así como también debes estar familiarizado con las tarifas habituales para hoteles similares al tuyo y establecer tus precios en concordancia de forma que puedas competir. Tus precios deben ser lo suficientemente bajos como para estimular a los clientes pero lo suficientemente altos como para ganar dinero. [13] X Fuente de investigación
- Haz ajustes según sea necesario. Un buen presupuesto debería constituir una herramienta fluida para tu negocio. Es posible que debas hacer ajustes a los precios en caso de que sea necesario incrementar los ingresos. Por ejemplo, cuando haya periodos de pocos viajes, podrías reducir las tarifas de forma que estimules a los clientes, mientras que, cuando haya periodos concurridos, podrías incrementarlas.
- En caso de que las finanzas no sean tu punto fuerte, podrías tomar clases individuales en un programa universitario local de administración hotelera.
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Opera dentro del presupuesto del hotel. En tu calidad de administrador del hotel, deberás responsabilizarte por su éxito financiero. Será necesario que elabores un presupuesto operativo o por lo menos que pongas en práctica un presupuesto que se te haya elaborado. Debes sentirte cómodo trabajando con números, así como también leyendo un presupuesto y poniéndolo en práctica y planificando para el éxito financiero del hotel. Si bien no necesitarás una maestría en Administración de Negocios, esta es cada vez más útil si quieres convertirte en el administrador de un hotel. Los siguientes detalles específicos forman parte del trabajo con un presupuesto: [14] X Fuente de investigación
- La predicción de los ingresos esperados. Para poder planificar de antemano para las ventas, será necesario que leas informes del sector y sigas las tendencias en el mercado.
- La planificación de tus gastos. Debe serte posible emparejar tus necesidades con tu flujo esperado de clientes. Si la cantidad de estos incrementa, es probable que también tengas una mayor necesidad de suministros prescindibles. Asimismo, deberás administrar determinados gastos fijos, como los servicios públicos, los sueldos, el mantenimiento, etc.
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Desarrolla relaciones con tus proveedores. Será tu responsabilidad comprar suministros y equipo para el hotel, por lo que deberás conocer a los proveedores y forjar relaciones positivas con ellos. Págales a tiempo, estudia el sector y familiarízate con los productos y precios que haya a tu disposición. [15] X Fuente de investigación
- En caso de que visites ocasionalmente la oficina del proveedor, podrías hacer que la relación se personalice aún más, lo cual podría conllevar un mejor servicio.
- Por lo general, deberás establecer relaciones constantes con los proveedores. De esta forma, no tendrás que elaborar pedidos nuevos para los suministros cada vez. Sin embargo, debes estudiar el mercado de vez en cuando para determinar si hay algún otro proveedor que podría ser más adecuado para ti. En caso de que tengas una relación desde hace mucho tiempo con un proveedor pero haya otro que tenga mejores precios, podrías pedirle al tuyo que los iguale de forma que tus gastos puedan mantenerse bajos.
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Promueve tu marca. En caso de que pertenezcas a una cadena, es posible que haya otras personas que estén involucradas en el marketing general. Sin embargo, con seguridad tendrás un papel en términos de promover la imagen y la marca de la empresa. Será necesario que conozcas las fortalezas y debilidades de tu hotel. Ayuda a desarrollar una dirección y un enfoque para tu hotel y capacita al personal para que pueda seguirlos. [16] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, si administras un motel, debes tener en cuenta que tu marca no será de lujo. Sin embargo, puedes estimular al personal a crear una atmósfera limpia y cómoda en la que los huéspedes puedan sentirse bienvenidos.
- En caso de que seas el administrador de un hotel de lujo de alto nivel, los estándares que deberás mantener serán más altos, por lo que debes capacitar al personal para que cumpla con ellos.
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Pronostica de manera constante tus necesidades en cuanto al inventario. En tu calidad de administrador del hotel, debes asegurarte de tener tus suministros en existencias, lo cual incluye el equipo de oficina para la recepción, sábanas y toallas limpias para las habitaciones, y suministros alimentarios para el restaurante. En caso de que cuentes con una piscina o campo de golf, entre otras amenidades especiales, será necesario que las revises con regularidad de forma que te asegures de que siempre tengas lo que necesites. No puedes costear que en ningún momento se te acabe algo. [17] X Fuente de investigación
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Busca formas en las que puedas crecer. Como administrador del hotel, tu empleo no solo abarca mantener una buena operación sino también buscar formas de mejorarla. Podrías considerar la posibilidad de incrementar la cantidad de habitaciones que tengas o la cantidad de horas durante las cuales abra el restaurante. Si te es posible costearlo, también podrías contratar a una mayor cantidad de personal de forma que brinden un servicio al cliente más atento. Siempre debes considerar tu hotel de una manera crítica y tratar de mejorarlo. [18] X Fuente de investigación
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Mantente al día con el mantenimiento rutinario. Es necesario que el hotel se mantenga en buenas condiciones, independientemente de que contrates a cuidadores permanentes o de que subcontrates técnicos de servicio. Debes establecer un horario rutinario para la revisión de elementos como los sistemas de calefacción o enfriamiento, la plomería y los electrodomésticos en la cocina y en todas las habitaciones. Deberías descubrir por tu cuenta cualquier falla en el equipo y no enterarte de ellas a través de los clientes.
- Revisa con regularidad los sistemas de calefacción y enfriamiento en todas las habitaciones. De esta forma, te asegurarás de que estén en condiciones operativas, ya que las cosas de este tipo son las que harán que los huéspedes soliciten un cambio de habitación, lo cual podría perturbar tus horarios.
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Elabora planes de emergencia y publicítalos. El bienestar y la seguridad de los huéspedes es tu responsabilidad, por lo que debes implementar planes para los incidentes de menor escala (por ejemplo, una enfermedad individual en plena noche) y de mayor escala (por ejemplo, un incendio o algún otro desastre). Trata de pensar en todo lo que podría salir mal, sobre todo durante momentos difíciles o poco convenientes, y de planificar la forma como reaccionarán a ello tanto tú como el personal. [19] X Fuente de investigación
- Establece un plan de evacuación para todo el hotel en caso de que haya un incendio o alguna otra emergencia de gran escala. Debes publicar las rutas de evacuación en las habitaciones individuales y en los pasillos.
- Informa al personal sobre todos los planes de emergencia, ya que todos deben saber cuál será su papel en caso de una emergencia.
- Proporciona equipos operativos de respuesta ante emergencias en todo el hotel, lo cual abarca alarmas contra incendios y detectores de humo, extintores, botiquines de primeros auxilios y DESA (desfibriladores externos semiautomáticos). Asimismo, debes capacitar al personal para usar todo el equipo de emergencia.
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Mantén un sitio web atractivo. En muchos casos, los viajeros hacen reservaciones de hoteles buscando en línea por su cuenta, por lo que es necesario que tengas un sitio web cautivador, atractivo y fácil de usar para los posibles clientes. Debes publicar allí fotografías atractivas del interior de las habitaciones, de las áreas públicas y de las áreas verdes del hotel, entre otras. [20] X Fuente de investigación
- Ten cuidado de que tu sitio web se pueda navegar con facilidad. Si un huésped tiene problemas para reservar mediante tu sitio web, es probable que opte por otro hotel que tenga un sitio web más fácil de usar.
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Incrementa la publicidad mediante las redes sociales. Es posible hacer muy buen uso de Facebook, Twitter y YouTube a un precio muy bajo o de manera gratuita. Cada vez más, estas redes sociales se están volviendo fuentes valiosas de información para muchos viajeros. Al mantener una presencia activa en línea, reduces tu presupuesto de publicidad más tradicional. Incluso podrías contratar a un especialista en redes sociales que pueda administrarte todas las oportunidades. [21] X Fuente de investigación
- Crea tu propio canal de YouTube de forma que, a un precio muy bajo, puedas elaborar y publicar un video breve (como un comercial) sobre tu hotel. [22] X Fuente de investigación
- Crea una página de Facebook para tu hotel y mantenla al día. Publica allí fotografías actualizadas y artículos sobre eventos próximos, ya sea en tu hotel o en el área local.
- En Twitter, debes emplear la "@" para crear enlaces a atracciones y eventos locales.
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Optimiza tu presencia en las búsquedas en línea. Querrás que tu hotel aparezca cerca de la parte superior de los resultados cuando las personas busquen hoteles en tu localidad. Los buscadores de Internet emplean algoritmos mediante los cuales los resultados de las búsquedas se ordenan según su contenido y su estructura. Al adaptar tu sitio web a los algoritmos particulares, te será posible llegar a una mayor cantidad de clientes cuando estos busquen hoteles. [23] X Fuente de investigación
- Quizás valga la pena que inviertas un poco en contratar a alguien que pueda ayudarte con lo que se conoce como optimización de motores de búsqueda o SEO, por sus siglas en inglés.
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Usa los sitios web de viajes para maximizar tu alcance. Debes asegurarte de que tu hotel figure en sitios web de viajes como Expedia, Kayak y Priceline, ya que esto te brindará una mayor visibilidad y hará que atraigas a más clientes. Estos sitios web les brindan a tus clientes la oportunidad de reservar las habitaciones en línea. [24] X Fuente de investigación
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Haz seguimiento a la retroalimentación en línea de los clientes. Debes revisar de manera regular los sitios web de respuestas, como Yelp y TripAdvisor, para leer las críticas que los clientes escriban y hacer algo para responder a ellas. Si bien no es necesario que respondas a cada una de las críticas, deberás tomar cartas en el asunto si observas alguna tendencia. [25] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, en caso de que haya una persona que escriba sobre la mala higiene, es posible que tan solo haya sido alguien excesivamente exigente. Sin embargo, si observas que hay muchos comentarios en cuanto a la higiene, deberás hacer un examen cuidadoso a las habitaciones y las rutinas de limpieza.
- Publica respuestas a las críticas de los clientes. En caso de que hayas tomado cartas en el asunto debido a alguna crítica en particular, debes hacérselo saber a los clientes mediante la publicación de una nota. Debes reconocer la insatisfacción de los clientes y expresar que tienes planes de mejorar, incluso si no te es posible pasar a la acción de inmediato. [26] X Fuente de investigación
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Consejos
- En caso de que apenas estés empezando o de que quieras incursionar en el sector hotelero, podrías obtener un poco de capacitación formal ya sea inscribiéndote en un programa universitario o bien tomando clases individuales de administración hotelera en una universidad local.
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Referencias
- ↑ http://blog.ampli.com/2014/07/top-10-hotel-management-tips-for-the-hospitality-industry.html
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- ↑ http://www.acs.edu.au/info/hospitality/hospitality/manage-hotels.aspx
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- ↑ http://www.sojern.com/blog/how-to-manage-your-hotel-guests-expectations/
- ↑ http://blog.ampli.com/2014/07/top-10-hotel-management-tips-for-the-hospitality-industry.html
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- ↑ https://rategain.com/blog/how-to-manage-hotel-online-reviews/
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- ↑ https://www.prospects.ac.uk/job-profiles/hotel-manager
- ↑ http://www.investopedia.com/articles/07/budgetingforcompanies.asp
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/206530
- ↑ http://hotelexecutive.com/business_review/2426/five-top-secrets-for-successful-hotel-branding
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- ↑ http://searchengineland.com/guide/what-is-seo
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- ↑ https://rategain.com/blog/how-to-manage-hotel-online-reviews/
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