Cómo poner una queja en INDECOPI

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Comprar productos o contratar servicios son actividades cada vez más frecuentes. Quizá también lo sean los disgustos y las pérdidas por algo que no resultó bien durante la compra o el desarrollo del servicio. ¿Quieres quejarte? Es sencillo.

Parte 1
Parte 1 de 3:

Poner una queja en el libro de reclamaciones

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    Como consumidor, puedes registrar tu queja sobre una empresa o una institución pública o privada donde compraste un producto o recibiste un servicio. [1]
    • La ley peruana exige que las empresas y las instituciones que ofrecen productos comerciales o servicios al público tengan un libro de reclamaciones y den orientación al cliente sobre su uso adecuado.
    • El libro de reclamaciones puede ser un cuaderno con hojas impresas o uno en formato virtual. Contiene un formulario estandarizado para que tú mismo lo llenes. [2]
    • Puedes inscribir tu queja en este libro tanto si eres ciudadano peruano como si eres extranjero y sin necesidad de acudir previamente al INDECOPI.
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    Ten en cuenta que una queja es la expresión de tu desacuerdo con aspectos no relacionados directamente con un producto comprado o un servicio recibido. El más común es la mala atención.
    • Una causa de queja puede ser la presión en un restaurante para que te retires pronto porque hay otros clientes. O la falta de higiene en un hospital.
    • Evita la confusión con un reclamo. Este es la expresión de tu insatisfacción con el producto que has comprado o el servicio que has recibido. [3]
    • Por ejemplo, compraste entradas para un espectáculo que incluía el consumo libre de bebidas, pero no recibiste ninguna.
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    Pide el libro de reclamaciones a la empresa o la institución donde tuviste un problema relacionado indirectamente con un producto o servicio para quejarte.
    • Llena con cuidado la información básica (tus datos personales y los de la empresa o institución) y explica brevemente la causa de tu queja.
    • Pide la copia original (de color blanco) de tu formulario completado y guárdala para que puedas hacer el seguimiento de tu caso.
    • Deberás recibir una respuesta de la empresa o la institución dentro de un máximo de 30 días. Para eso, habrás indicado cómo pueden comunicarse contigo en el mismo formulario. [4]
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Parte 2
Parte 2 de 3:

Comunicarse con el INDECOPI

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    Puedes comunicarte con ellos en caso de que simplemente quieras hacerles saber de tu queja y entregarles tu copia del libro de reclamaciones.
    • También puedes hacerlo si tienes un motivo de queja, pero no pudiste registrarla en el libro de reclamaciones de la empresa o la institución correspondientes.
    • Igualmente, cuando, cumplido el plazo, no hayas recibido una respuesta a la queja que presentaste en el libro de reclamaciones.
    • En general, pide ayuda al INDECOPI si tienes dudas o preguntas sobre el libro de reclamaciones o cualquier asunto relacionado con tus derechos como consumidor.
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    Puedes encontrar la lista completa de ellas y su dirección en la página web del INDECOPI y haciendo clic en “Conversa con nosotros”. [5]
    • En la actualidad, hay oficinas del INDECOPI en todas las regiones del país además de la zona del VRAEM (Valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro).
    • En Lima tiene oficinas en la sede central (San Borja), San juan de Lurigancho, Gamarra, el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, el Congreso de la República y en Lima Norte.
    • También encontrarás una oficina del INDECOPI en los MAC (Centro de Mejor Atención al Ciudadano) del Callao, Lima Norte y Ventanilla.
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    El INDECOPI ofrece varias alternativas para recibir quejas y otras consultas. De lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 4:30 p.m. para llamadas y atención en oficinas.
    • Si vives en Lima, llama al INDECOPI al teléfono 2247777. Si estás en provincias, utiliza el servicio gratuito (0800-44040).
    • Desde cualquier ubicación, ingresa a Internet para escribir un correo electrónico a sacreclamo@indecopi.gob.pe para hacer una consulta o presentar una queja.
    • También puedes ir a la página web del INDECOPI y hacer clic en “Contáctenos” donde hay un formulario interactivo para que puedas enviarlo como mensaje.
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Parte 3
Parte 3 de 3:

Poner una queja en el INDECOPI

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    Aunque puedes presentar tu queja en persona o por otros medios, una forma más rápida que facilita el seguimiento de la misma es usar este formulario interactivo. [6]
    • Ingresa a la página web del INDECOPI, busca el título “Presenta tu reclamo y conversa con nosotros” en la columna izquierda de la página de inicio y haz clic ahí.
    • Además de tus datos personales (nombre, domicilio, teléfono), deberás indicar el número de algún documento de identidad (DNI, carné de extranjería, RUC u otros).
    • Sobre la empresa o la institución responsables, deberás mencionar, al menos, su nombre y su número de identidad (los encuentras en el recibo de pago). Este último suele ser el RUC.
  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/4\/4b\/Become-a-Legal-Secretary-Step-12.jpg\/v4-460px-Become-a-Legal-Secretary-Step-12.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/4\/4b\/Become-a-Legal-Secretary-Step-12.jpg\/v4-728px-Become-a-Legal-Secretary-Step-12.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Sea cual sea el medio que utilices para presentar tu queja ante el INDECOPI, es importante que brindes información básica y precisa sobre el problema para que la queja pueda ser atendida.
    • Indica la fecha y explica qué fue exactamente lo que pasó. Trata de limitarte a los hechos. Evita los adjetivos y las descripciones muy extensas.
    • Es muy importante que indiques qué acción esperas que tome la empresa o la institución a la cual le presentas tu queja. [7]
    • Incluye documentos para sustentar tu queja. El sistema te permitirá adjuntar hasta tres documentos electrónicos en formato pdf o doc con un tamaño máximo cada uno de 5 megabytes.
  3. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/1\/1c\/Set-up-a-Home-Tutoring-Business-Step-2.jpg\/v4-460px-Set-up-a-Home-Tutoring-Business-Step-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/1\/1c\/Set-up-a-Home-Tutoring-Business-Step-2.jpg\/v4-728px-Set-up-a-Home-Tutoring-Business-Step-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Ahora puedes presentar tu queja también desde tu teléfono celular o tu tablet. [8]
    • Ingresa a la tienda virtual de Google Play. Haz clic en aplicaciones y luego en “Reclamos Indecopi” para descargarla gratis.
    • Después de instalarla, regístrate como usuario. Para eso, llena un formulario con tus datos básicos y crea una contraseña.
    • Haz clic en la aplicación “Presenta tu reclamo” escribiendo tu correo electrónico (usuario) y tu contraseña. Llena el formulario con tus datos y los de la empresa o la institución y expón tu queja.
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/9\/93\/Defend-Yourself-in-a-Faulty-Workmanship-Claim-Step-18.jpg\/v4-460px-Defend-Yourself-in-a-Faulty-Workmanship-Claim-Step-18.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/9\/93\/Defend-Yourself-in-a-Faulty-Workmanship-Claim-Step-18.jpg\/v4-728px-Defend-Yourself-in-a-Faulty-Workmanship-Claim-Step-18.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Es posible que no obtengas respuesta a tu queja o que la empresa o la institución responsables no cumplan con la solución que les solicitaste en tu queja formal.
    • Puedes pedir asistencia gratuita en el INDECOPI para iniciar un proceso de conciliación con la empresa o la institución ante la cual te has quejado.
    • Si no lograste un acuerdo, puedes presentar una denuncia administrativa en el INDECOPI. Este procedimiento pagado tiene dos etapas y se lleva según la causa de la denuncia y el monto implicado. [9]
    • Por último, si aun así no logras una solución a tu caso, puedes considerar llevarlo al Poder Judicial.
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Consejos

  • Toda empresa o institución debe tener un cartel (con un logo) en un lugar visible para anunciar el libro de reclamaciones a los clientes.
  • Puedes adjuntar, como documento probatorio de tu queja, la copia original del libro de reclamaciones, una factura, una boleta de venta, etcétera.
  • El servicio de recepción de una queja o un reclamo del INDECOPI es gratuito. Excepto cuando consideres que debes pasar tu caso al nivel de denuncia.
  • El procedimiento y los medios para presentar un reclamo son los mismos. Solo recuerda clasificarlo adecuadamente y marcar “reclamo” en los formularios.
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Advertencias

  • Ten en cuenta que las áreas en las que interviene el INDECOPI son banca, finanzas y seguros; comunicación a distancia; transporte; electrodomésticos; educación; turismo; espectáculos; alimentos; hoteles y restaurantes; vehículos, entre otros.
  • Al llenar el formulario interactivo, escribe directamente (no copies y pegues) y evita pasar demasiado tiempo sin actividad para que el sistema no se bloquee.
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Referencias

  1. ↑ https://www.indecopi.gob.pe/libro-de-reclamaciones
  2. ↑ El Peruano (2014). Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM. (PDF)
  3. ↑ INDECOPI. Código de Protección y Defensa del Consumidor: Derechos de los Consumidores y Libro de Reclamaciones. 2011. (PDF)
  4. ↑ Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por DS 011-2011-PCM. (PDF)
  5. ↑ https://www.indecopi.gob.pe/presenta-tu-reclamo-conversa-nosotros
  6. ↑ http://servicio.indecopi.gob.pe/appSACPresentaReclamo/pgw_index.seam
  7. ↑ http://servicio.indecopi.gob.pe/appSACPresentaReclamo/pgw_registraReclamo.seam
  8. ↑ https://play.google.com/store/apps/details?id=indecopi.gob.pe.reclamos&hl=es
  9. ↑ INDECOPI. Procedimiento-Reclamo-Denuncia del Indecopi. (PDF)

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