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Il est fréquent qu'une entreprise élabore des procédures écrites pour permettre à ses employés de réaliser correctement une tâche déterminée ou d'analyser un processus en vue de l'améliorer. Si vous êtes chargé d'écrire une procédure ou si vous décidez d'en faire une vous-même, veillez à mettre à contribution les personnes qui ont l'expérience et les connaissances nécessaires de l'ensemble du processus que vous examinerez. Vous utiliserez notamment deux logigrammes, mais n'hésitez pas à vous servir d'un simple schéma ou d'un texte si vous pensez qu'il est plus approprié à votre travail. Dans ce cas, vous devrez aussi examiner certaines généralités afin de vous familiariser avec l'élaboration des procédures d'entreprise.
Étapes
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Concentrez-vous sur un processus à la fois. Dans la mesure du possible, n'essayez pas de décrire la totalité du travail dans un seul logigramme, car il est plus facile de suivre une série de petites procédures qui présentent des tâches différentes.
- Si le processus est complexe, comme la création d'un produit depuis la conception jusqu'à la mise en vente, utilisez des mots simples pour repérer chaque étape et pensez à élaborer des procédures supplémentaires pour donner les détails nécessaires.
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Décomposez le processus en phases. Les phases constituent les tâches principales qui sont exécutées pendant le processus. Si vous n'êtes pas bien familiarisé avec le processus sur lequel vous travaillez, ayez des entretiens avec le gestionnaire du projet ou d'autres experts, pour bien comprendre les objectifs à atteindre.
- D'une manière générale, si une action comprend plus d'un verbe ou le mot « et », vous pouvez la décomposer en deux actions. Par exemple, la tâche « placer le petit pain et le pâté de viande sur le gril » doit être décomposée en « placer le petit pain sur le gril » et « placer le pâté de viande sur le gril ».
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Examinez le processus. Déterminez s'il est suffisamment simple pour ne faire l'objet que d'un texte. S'il est répétitif et s'il ne comporte qu'une ou deux décisions ou modifications, vous pourrez le décrire à l'aide d'une liste. Utilisez un document sous forme numérique, comme un fichier Microsoft Word ou bien une feuille de papier quadrillé.
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Pensez à construire un logigramme. Il s'agit d'un moyen relativement simple pour visualiser un processus. Un exemple est donné plus loin. Il existe aussi des méthodes pour construire des logigrammes complexes, mais dans la plupart des cas, le recours à de tels logigrammes n'est pas nécessaire. Ne tenez compte des instructions relatives aux logigrammes complexes que si votre processus comprend plus de 10 phases « et » plus de 3 intervenants.
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Soyez aussi concis que possible. L'idéal consiste à présenter votre processus sur une page. Pour les processus compliqués, efforcez-vous de ne pas dépasser les 5 pages et sachez que l'élaboration d'un document plus long n'est appropriée que pour un processus complexe et spécial. Dans ce cas, votre document ne doit servir qu'aux personnes chargées d'exécuter le processus.
- Par exemple, si le document sert à des médecins pour diagnostiquer un cancer, vous mentionnerez probablement toutes les analyses qui devront être réalisées. Cependant, si vous présentez le document concernant le même processus à des cadres, vous pourrez créer un document plus court sans entrer dans les détails, comme la manière de disposer un appareil donné.
- N'employez pas d'adjectifs pour qualifier les tâches. Les intitulés des tâches doivent être concis et clairs. Par exemple, écrivez : « envoyez la facture au client, » et non « envoyez au client qui a commandé le produit, une facture complète de toutes les prestations rendues ».
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Incluez des illustrations pour faciliter la compréhension du processus. Quelques personnes comprennent plus facilement un croquis qu'un texte. Ceci est particulièrement valable pour les cadres, les administrateurs ou d'autres personnes qui n'ont pas une expérience suffisante du processus sur lequel vous travaillez. Vous pouvez utiliser des diagrammes, des photos, des captures d'écrans, à condition que ces illustrations soient simples et claires.
- Ne placez des images et des diagrammes à côté du texte que pour faciliter la compréhension d'un terme mentionné dans le document. Par exemple, si le processus nécessite l'identification des différences entre deux machines, aidez le lecteur en incluant des photos ou des schémas clairs de ces machines.
- Évitez d'incorporer des images artistiques ou d'autres images qui n'ont aucune relation avec le texte.
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Désignez les personnes par leur titre et non par leur nom. Les personnes peuvent changer, mais un document peut rester valable longtemps. N'écrivez pas : « envoyez les minutes des réunions à Carol », mais « envoyez les minutes des réunions au président ». Si vous pensez qu'un nom est nécessaire au lecteur pour qu'il sache qui contacter, inscrivez le nom et la position de la personne en question.
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Clarifiez les liaisons entre les différents processus. Par exemple, vous pouvez terminer un document destiné à « organiser le bulletin d'information » par la mention suivante : « transmettez ce document au service de révision ». Examinez le document intitulé : « réviser le bulletin d'information ». Ce document peut débuter par la note suivante : « le document précédent s'intitule : organiser le bulletin d'information » et finir par la note suivante : « envoyez ce document au service de la publication ». Référez-vous au document intitulé « publier le bulletin d'information ».
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Rédigez des documents faciles à lire et à réviser. Faites des copies pour permettre aux intéressés de lire ou d'examiner votre document. Ayez une copie numérique dans un format modifiable, pour pouvoir changer votre document facilement en cas de besoin.
- Sachez que généralement un document PDF n'est pas modifiable. Si vous avez créé vos croquis à l'aide d'un logiciel, ne perdez pas de vue que parfois vous ne pourrez sauvegarder les fichiers modifiables que dans un seul format. Ainsi, si d'autres personnes veulent réviser ces fichiers, elles devront télécharger ou acheter le même logiciel que celui que vous avez utilisé.
- Pour le traitement de texte, choisissez un format habituel, comme .doc, .docx, .txt ou .rtf. Si vous pensez que votre document subira des révisions fréquentes, vous pourrez recourir à un service d'hébergement en ligne comme Google Docs de façon à permettre aux intéressés d'accéder facilement à la version la plus récente.
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Choisissez soigneusement un titre pour votre document. Écrivez sur le document la date de création et la date de révision dans un endroit approprié, par exemple en haut de la page. Si plusieurs personnes peuvent modifier le document, pensez à inscrire votre nom ou vos initiales à côté de la date de la dernière révision. Finalement, inscrivez un titre et un nom de fichier pour indiquer clairement le processus que vous venez de documenter.Publicité
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Créez un logigramme pour expliquer facilement des tâches simples. Un logigramme est très facile à lire et donc, il constitue un moyen visuel très pratique pour présenter une information élémentaire. Il peut servir à orienter les nouveaux employés pour réaliser des travaux simples au cours d'une formation professionnelle ou pour aider un employé à remplacer un collègue absent.
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Organisez le logigramme. Habituellement, vous devrez aller de gauche à droite et du haut vers le bas de la page. Dessinez une case pour chaque action du processus, ensuite reliez les cases avec des flèches pour montrer l'ordre dans lequel les actions sont accomplies. Commencez au coin gauche supérieur de la page, comme vous le faites d'habitude pour écrire. La présentation des actions sous cette forme permet au lecteur de lire immédiatement le logigramme.
- Utilisez le sens d'écriture de la langue dans laquelle vous travaillez, s'il est différent de celui du français. Par exemple, un logigramme rédigé en arabe sera lu de droite vers la gauche.
- Pour plus de clarté, indiquez le sens à l'aide de flèches. Ne vous contentez pas de relier les cases par des lignes qui ne sont pas orientées.
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Commencez par un cercle marqué « début ». Vous n'avez pas besoin de ce cercle, si votre logigramme est suffisamment court pour tenir sur une seule ligne ou une seule colonne. Pour un logigramme plus complexe, le cercle du début est utile.
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Tracez un rectangle. Ensuite, inscrivez l'intitulé de la première phase à l'intérieur. Tracez une flèche pour joindre le cercle du début à ce premier rectangle. Par exemple, « prendre la commande du client ».
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Tracez une flèche vers l'action ou la question suivante. Cette flèche pointe vers la nouvelle case qui contient la deuxième tâche. S'il y a une décision à prendre ou une réponse à donner avant de commencer la deuxième tâche, inscrivez d'abord la question dans un losange.
- Si possible, employez pour le losange une couleur différente de celle des cases.
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Passez des losanges aux autres cases en fonction des réponses aux questions. Par exemple, supposez que la case correspondant à l'action « prendre la commande du client » est reliée au losange qui contient la question « est-ce que l'eau a été commandée ? » Tracez deux flèches à partir du losange. Au-dessus de l'une des flèches, écrivez « oui » ou « o » et faites-la aboutir à une case contenant l'inscription « livrer l'eau au client ». Au-dessus de la seconde flèche, inscrivez « non » ou « n » et reliez-la à une case qui contient l'inscription « transmettre la commande au cuisinier ».Publicité
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Sachez utiliser ce genre de logigramme. Généralement, il sert à documenter des processus qui sont exécutés par plusieurs personnes ou plusieurs services. Vous pouvez choisir cette formule si vous élaborez une procédure compliquée qui concerne plusieurs personnes, plusieurs équipes ou plusieurs services. Dans le logigramme décrit dans cette section, les activités sont placées dans des couloirs et on parle alors de « swimlanes » ou d'un diagramme de « Rummler-Brache [1] X Source de recherche ». Ce type de logigramme facilite l'identification des responsables des différentes tâches et aide à repérer les parties du processus qui peuvent être améliorées.
- Un logigramme doit présenter le processus tel qu'il se déroule dans la réalité et non la manière suivant laquelle ce processus devrait être exécuté.
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Pensez à utiliser un logiciel. Le logigramme sera plus clair et plus facile à lire si vous le réalisez à l'aide d'un logiciel approprié. Un document sous une forme électronique permet de faire des modifications plus facilement en cas de besoin. Faites une recherche en ligne avec les mots-clés suivants : « logiciel, cartographie, processus », afin de télécharger ou d'acheter un logiciel qui vous permettra de créer de tels logigrammes.
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Inscrivez chaque participant en haut d'une colonne à gauche de la page. Chaque ligne peut correspondre à un service, une équipe ou l'intitulé d'un poste de travail. Chaque participant est responsable des actions qui se trouvent sur la ligne horizontale qui lui est attribuée. C'est ce qu'on désigne souvent par la « swim lane » (couloir) du participant.
- Les couloirs peuvent être colorés ou non. Ils doivent toujours être séparés par des traits gras pour faciliter la lecture du logigramme par les personnes daltoniennes.
- Essayez de placer les groupes qui interagissent, les uns à la suite des autres, mais vous n'êtes pas obligé de procéder ainsi.
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Commencez par la première phase. Débutez le processus en plaçant la première phase dans une case sur la partie gauche de la page, juste à droite du participant qui est responsable de cette phase. Par exemple, si la division des recherches commence le processus en concevant l'idée d'un produit, tracez une case à droite du mot « recherche » et inscrivez à l'intérieur l'expression : créer une idée de produit .
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Continuez comme pour un logigramme normal. Cependant, progressez avec les phases vers la droite sur la ligne adéquate. Par exemple, si la recherche transmet l'idée de produit au service de la commercialisation pour essais, tracez une flèche de la case « créer une idée de produit » vers une nouvelle case placée sur la ligne du service de commercialisation, à droite la case précédente. Nommez cette nouvelle case « essais ».
- Parfois, une action peut se répéter, par exemple le produit peut subir des essais complémentaires. Si le processus revient au stade précédent, retournez à la case d'origine dénommée « essais », en traçant une nouvelle flèche. Si le processus est vraiment différent, par exemple s'il s'agit d'essais plus avancés qui conduisent à d'autres actions, tracez une nouvelle case et donnez-lui un nom différent, comme « essais avancés ».
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Familiarisez-vous avec l'emploi des cercles et des losanges. Sur la plupart des logigrammes, vous trouverez des rectangles, des cercles et des losanges en plus des flèches qui relient tous ces symboles. Vous connaissez déjà l'utilité du rectangle qui correspond à une action. Utilisez un losange lorsqu'il y a plusieurs résultats. Utilisez un cercle lorsque vous aboutissez à un résultat définitif. Si vous voulez continuer l'exemple précédent, tracez une flèche à partir de la case « essais » vers un losange qui pose la question : « est-ce que le produit est approuvé ? » En partant du losange, tracez une flèche portant l'inscription « non », ensuite, reliez-la à un cercle portant l'inscription « fin du processus ». Une deuxième flèche portant l'inscription « oui » peut aboutir à la tâche suivante du processus.
- Placez le losange sur la ligne ou dans le couloir du participant qui est responsable de la décision correspondante.
- Le cercle portant l'inscription « fin du processus » ne doit être associé à aucun participant, mais il doit se trouver sur une ligne qui lui est réservée.
- Vous pouvez rencontrer d'autres symboles sur les logigrammes, mais ces symboles sont d'un emploi peu fréquent et n'ont qu'une utilité limitée. Vous pouvez faire des recherches, si vous estimez qu'ils peuvent améliorer votre document [2] X Source de recherche .
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Soyez consistant. Afin de faciliter la lecture du logigramme, utilisez des symboles de mêmes dimensions et deux ou trois couleurs distinctes au plus. Par exemple, tous les rectangles peuvent être en bleu, tandis que tous les losanges peuvent être en jaune.
- Dans la mesure du possible, tracez toujours les flèches des réponses positives (oui) à partir d'un même côté du symbole, par exemple le côté droit et les flèches des réponses négatives (non) à partir d'un autre côté, par exemple le côté inférieur du symbole [3] X Source de recherche . Ceci n'est pas toujours possible, donc ne perdez pas beaucoup de temps sur cette question.
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Continuez sur une deuxième page au besoin. Il est préférable de ne pas construire un logigramme très petit pour éviter les difficultés de lecture. N'hésitez pas à utiliser plusieurs pages, si nécessaire. Ayez des cases et des flèches clairement repérées pour monter la progression à l'intérieur du logigramme. Par exemple, tracez une flèche dénommée A vers la droite de la page. Sur la page suivante, tracez une autre flèche à partir de la gauche de la page, portant également le repère A .
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Révisez le logigramme. Suivez chaque « chemin » possible du logigramme et vérifiez que ce chemin correspond à quelque chose. Pour bien faire, demandez à quelqu'un qui maitrise bien le processus, de vérifier votre travail pour détecter les erreurs et les étapes manquantes éventuelles. Faites au moins une vérification et corrigez les erreurs, ensuite vous pouvez considérer que votre document est prêt pour être présenté ou envoyé aux personnes concernées. Cependant, n'oubliez pas de réviser le logigramme si le processus subit un changement, et d'envoyer aux personnes concernées, une version mise à jour du document.Publicité
Partie 4
Partie 4 sur 4:
Analyser une procédure pour améliorer le processus correspondant
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Identifiez les étapes qui gagneraient à subir une vérification de la qualité. Chaque fois que l'exécutant du processus change, vérifiez s'il n'y a pas lieu d'examiner le travail en cours pour s'assurer que l'étape suivante peut être engagée dans de bonnes conditions. Est-ce que la qualité s'est détériorée après une certaine étape, par exemple si cette étape a été exécutée par un exécutant inexpérimenté ? Quel est le processus qui a la plus grande influence sur la qualité et nécessiterait une attention particulière ?
- Si vous recommandez de soumettre le processus à une revue de qualité, montrez clairement que votre recommandation vise à « améliorer » le processus. Soyez clair au sujet des normes de qualité utilisées.
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Cherchez les redondances. Si votre diagramme ou votre document contient deux actions en double, vérifiez si cette redondance est utile ou non. Parfois, il est bon de répéter une tâche pour un meilleur contrôle de la qualité, par exemple lorsque deux services inspectent un produit à des stades différents. Cependant, des tâches élémentaires, comme la relecture de texte, ne doivent pas être réalisées plus d'une fois dans un même processus. Proposez la suppression de l'une des étapes en double.
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Repérez les mouvements superflus entre les services. Votre document peut mentionner des transferts fréquents de responsabilité entre une personne A et une personne B. Essayez de réduire le nombre de ces transferts. Si vous pouvez réorganiser la procédure, la personne A pourrait faire plusieurs tâches pendant une même étape et ensuite transférer l'exécution à la personne B .Publicité
Conseils
- La documentation d'un processus complexe demande la réalisation de plusieurs logigrammes et diagrammes. D'abord, créez une vue d'ensemble du processus. Dans ce premier document, incluez les différentes phases. Ensuite, élaborez une représentation synoptique qui insiste sur les phases du processus et montre les actions qui composent ces phases.
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Références
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