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Que vous soyez un vendeur dans un magasin ou le propriétaire d'une petite entreprise, vous enregistrez un succès financier lorsque vous réussissez à vendre un produit ou un service à un client, mais votre client aussi éprouve une profonde satisfaction, parce qu'il a réalisé ce qu'il croit être une bonne affaire. N'importe qui peut vendre un produit ou un service, mais il faut un peu de pratique et de savoir-faire pour tirer le maximum d'une vente et inciter le client à revenir.
Étapes
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Saluez votre client et engagez la conversation avec lui. Même s'il ne s'agit que d'une transaction commerciale, il n'y a pas de mal à se lier d'amitié avec votre futur client. Faites-lui bon accueil et mettez-le à l'aise pour l'encourager à acheter ce que vous avez à lui offrir.
- Souriez avec les yeux. Le subconscient humain peut facilement distinguer entre un faux sourire et un vrai [1] X Source de recherche . Comment ? Un vrai sourire, à l'inverse d'un faux, mobilise les muscles entourant les coins des yeux.
- Évitez d'avoir un contact visuel permanent. Des chercheurs de l'université de Harvard ont découvert que les vendeurs qui maintiennent un contact visuel insistant peuvent « décourager » un acheteur bien disposé [2] X Source de recherche . L'explication est que le contact visuel est un signe de domination et il n'est vraiment pas approprié pour inciter quelqu'un à faire un achat.
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Identifiez les besoins de votre client. Réservez le temps qu'il faut pour comprendre le profil de votre client, afin de lui vendre ce dont il a besoin. Il n'y a rien de pire que de vendre un produit ou un service, qui engendre par la suite l'insatisfaction du client. L'une des questions les plus utilisées consiste à demander au client : « à quoi cela va-t-il vous servir ? » Continuez à poser des questions pour trouver ce que cherche votre client vraiment. Ainsi, vous montrerez votre désir d'apprendre et votre intérêt pour les besoins de votre clientèle.
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Recommandez le bon produit ou le bon service. Il est important de bien connaître les produits et les services que vous proposez aux clients. Ainsi, vous pourrez offrir ce qui correspond le mieux à leurs besoins. Soyez sûr de proposer autant de produits ou de services appropriés que possible, pour améliorer la satisfaction de vos clients et les inciter à choisir.
- Plusieurs restaurants à succès autorisent leurs serveurs à gouter gratuitement à chaque plat du menu, afin de leur permettre d'avoir une idée sur ce qu'ils vendent. De cette façon, ils peuvent combiner l'expertise et l'expérience, pour répondre à un client qui leur demande : « que recommandez-vous ? »
- Vous devez considérer comme faisant partie de votre travail, l'essai d'un grand nombre, sinon de la totalité, des articles que vous vendez. Les clients peuvent sentir l'amateurisme et le manque d'intérêt à des kilomètres à la ronde. Essayez même les articles gratuits ou ceux qui ne font pas l'objet d'une remise.
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Écoutez votre client et observez-le pour détecter des signaux d'achat. Ces signaux peuvent être à la fois verbaux et non verbaux. Des questions comme « quels sont les avantages que je peux avoir ? » ou « quel est le produit qui répond le mieux à mes besoins ? » sont des exemples classiques de signaux d'achat verbaux. Si vous traitez une affaire directement avec un client, un signal d'achat non verbal que vous pouvez observer pourrait être le comportement du client avec l'article proposé à la vente, lorsqu'il le manipule, comme s'il le possède déjà.
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Terminez la vente. Une fois que vous observez des signaux d'achat, cessez la discussion et concluez la vente. Ne commettez pas l'erreur commune de continuer à offrir des produits ou des services, après que le client ait déjà indiqué son accord, car vous pouvez faire échouer la vente.Publicité
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Envisagez de conclure la vente directement ou indirectement. Ce sont deux manières classiques de clore une vente. Vous pouvez apprendre d'abord à terminer une vente indirectement. Sauf si vous êtes à peu près sûr de l'impatience du client pour concrétiser, évitez de conclure directement, car la plupart des vendeurs s'accordent pour dire que cette manière n'aboutit pas systématiquement.
- Concluez par une question directe : « est-ce que je peux l'écrire pour vous ? » ou « dois-je vous envoyer un contrat pour commencer ? »
- Concluez par une question indirecte : « que pensez-vous de ces termes ? », « pouvez-vous les accepter ? »
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Essayez la mise en balance en utilisant un tableau en T. Dans cette méthode, vous faites appel au sens rationnel du client. Dans un grand nombre de situations, l'émotion joue un rôle important dans la conclusion d'une vente. En effet, l'acheteur est déjà convaincu de la justesse de sa décision, par exemple pour l'achat d'une voiture. Cependant, dans certaines situations, le côté rationnel reste primordial et il est judicieux de discuter des avantages et des inconvénients du produit ou du service. Utilisez un tableau en T, lorsque vous avez affaire à un client rationnel. Cette méthode est aussi appelée celle de Ben Franklin.
- Dans cette méthode, le vendeur et le client dressent ensemble une liste des avantages et des inconvénients du produit. Un bon vendeur fera en sorte que les avantages soient plus nombreux et l'emportent sur les inconvénients.
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Si vous êtes confiant dans votre produit, proposez une offre d'essai. Cette méthode, aussi connue aux États-Unis sous le nom de « puppydog close », est souvent employée par, vous l'aurez deviné, les marchands d'animaux, qui proposent aux clients indécis de ramener à la maison un chiot avec la possibilité de le rendre, s'ils ne sont pas satisfaits. Le client prend le chiot à la maison, joue avec l'animal et la vente sera effectivement conclue, non pas par le vendeur, mais par le chiot [3] X Source de recherche . Cette technique est très efficace, si vous êtes certain que votre produit est irrésistible et qu'il sera difficile au client de s'en défaire après la période d'essai.
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Essayez de conclure en supposant l'acceptation du client. Cette manière de terminer une vente demande beaucoup d'habileté. En effet, le vendeur commence la phase finale de la vente, en supposant sciemment que le client a déjà accepté d'acheter l'article. « Le système de sonorisation est tout simplement formidable. Et je vous promets que vous allez tomber amoureux de cette V8, elle ronronne vraiment. Maintenant, quelle couleur préférez-vous, le noir ou le rouge ? » Notez comment le vendeur suppose que la vente est conclue. Il ne donne pas au client la possibilité de refuser [4] X Source de recherche . Les pièges de cette approche sont assez évidents, donc utilisez cette méthode avec prudence !
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Apprenez à utiliser l'émotivité. Les émotions sont des leviers extrêmement puissants, en particulier lorsqu'ils sont associés avec l'argent. Si vous arrivez à faire vibrer discrètement les cordes sensibles de vos clients potentiels, alors vous aurez gagné votre journée.
- Essayez de mettre la pression sur le client : dans cette situation, le vendeur essaie de conclure la vente en notant que le produit sera épuisé bientôt ou qu'il ne sera plus mis en solde pour un bon bout de temps. En écoutant ce genre d'argument, le client peut regretter de ne pas acheter.
- Essayez de convaincre votre client de ne pas remettre à demain ce qu'il peut faire aujourd'hui : cette méthode s'applique à la situation où le client prétend qu'il est trop tôt pour faire l'achat. Le vendeur réfute les objections du client, en disant que dans la vie, il n'est jamais trop tôt pour faire un achat important.
- Proposez le concours de vente : dans cette méthode, le vendeur incite le client à faire l'achat, en lui offrant un avantage, comme une remise modeste, qui sera appliquée en cas de finalisation. « Si je réalise cette vente, j'irai en croisière avec mon épouse. » Ainsi, vous culpabilisez le client, en liant son sort au vôtre.
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Essayez de conclure la vente sur un point mineur. Cette situation suppose qu'un accord sur un point mineur entraine la réalisation de la vente. « Préfèreriez-vous avoir notre service sans fil avec votre forfait ? Non ? Bon, nous allons déduire le prix de ce service de votre facture. »
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Terminez la vente avec une ou deux hypothèses négatives. En répétant des questions comme : « souhaitez-vous poser des questions ? » ou « pourquoi hésitez-vous à acheter ? », vous placez le client dans une situation où il ne peut plus refuser d'acheter. Continuez à lui poser des questions de ce genre, jusqu'à ce qu'il accepte d'acheter.Publicité
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Restez avec le client le plus longtemps possible, sans le harceler. Si vous êtes constamment à faire la navette entre votre poste de travail et le bureau de votre directeur, vous finirez par semer le doute dans l'esprit de votre client potentiel. Essayez de rester avec lui le plus longtemps possible, après le contact initial. Concentrez-vous sur votre entretien de vente et efforcez-vous de convaincre votre client de la justesse du choix qu'il veut faire.
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Évitez la vente croisée, sauf si le client est d'accord. La vente croisée ou vente additionnelle est une technique de vente par laquelle un vendeur profite de la vente d'un produit, pour proposer et vendre un produit complémentaire ou un produit plus cher que le produit initialement acquis par l'acheteur. « Vous désirez autre chose ? » La vente croisée peut fonctionner dans certains cas où le client est indécis, mais trop de vendeurs utilisent à outrance cette technique. Il y a deux très bonnes raisons de se méfier de ce procédé.
- Le client peut se sentir mal à l'aise et remettre en cause son achat initial. Si le client hésite au sujet de sa première acquisition, un bon vendeur tente de finaliser la vente le plus rapidement possible. Une vente croisée pousse souvent le client à avoir des doutes, qu'il n'aurait pas eus autrement.
- La vente croisée peut décourager un client de revenir pour une autre affaire. Un grand nombre d'excellents vendeurs souffrent des pratiques réitérées par certains qui n'hésitent pas à harceler les clients. Si vous essayez de vendre quelque chose en plus à un client qui n'en veut pas vraiment, il ne fera plus d'affaires avec vous une deuxième ou une troisième fois.
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Ne perdez pas confiance, quoiqu'il arrive. Un vendeur ne doit jamais perdre confiance. Chaque vente ratée devient une source d'incertitude et de découragement, mais vous devez faire face. Restez confiant, même dans les situations difficiles. Ayez confiance en vous-même, parce que chaque fois que vous vendez quelque chose à un client, celui-ci espère emporter avec lui un peu de votre confiance, soit avec la voiture ou l'hypothèque ou bien avec l'aspirateur que vous lui avez vendu. N'oubliez pas cela. Mettez au point votre argumentaire de vente pour chaque client.
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Le suivi. Il est indispensable de faire un bon suivi pour fidéliser vos clients. Vous pouvez aider vos clients en répondant à leurs questions concernant le produit ou le service qu'ils ont achetés chez vous. Vérifiez qu'ils ont reçu tous leurs produits sans problème et assurez-vous qu'ils peuvent vous faire part de leurs questions éventuelles.Publicité
Conseils
- Même si vous n'arrivez pas à terminer une vente, efforcez-vous de rester agréable avec votre client. S'il n'achète pas aujourd'hui, il reviendra plus tard pour faire une affaire.
- Connaissez bien vos produits et vos services. Il n'y a rien de mieux que d'être confiant et bien informé au sujet de ce que vous vendez à vos clients.
- N'ayez pas peur de faire preuve d'un peu d'humour pour briser la glace avec vos clients, mais sachez aussi quand il faut rester sérieux.
- Prenez votre temps. Même si l'un de vous est pressé, vous devez prendre le temps nécessaire pour comprendre le profil de votre client et lui offrir tout ce dont il a besoin.
- Si le client ne donne pas de signal d'achat, essayez de finir la vente en lui demandant son avis, pour voir si le produit l'intéresse. S'il accepte, alors vous avez conclu la vente. Sinon, continuez l'entretien.
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Avertissements
- Si vous faites une vente à un client directement, ayez une allure professionnelle. Il n'est pas nécessaire d'en faire trop, mais soyez présentable pour mettre le client en confiance et l'inciter à acheter.
- Arrêtez d'argumenter dès que le client vous donne des signaux d'achat. Si vous continuez à lui offrir des options, il peut avoir des doutes et renoncer à conclure l'affaire.
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Références
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