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Discuter au téléphone et en personne sont deux choses bien différentes. Cela est très facile pour certains, mais pour d'autres, c'est une aptitude à acquérir. Certains sont anxieux lorsqu'il s'agit de discuter au téléphone, à cause de l'inconfort que représente le fait de pouvoir entendre la voix d'une personne sans toutefois la voir véritablement et apprécier son langage corporel. Si vous souhaitez améliorer votre capacité à discuter au téléphone, il existe un certain nombre de choses que vous pouvez faire pour mieux vous préparer à votre prochain appel téléphonique.
Étapes
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Ayez en tête un sujet de conversation. Pensez à trouver des sujets de discussion avant d'appeler quelqu'un au téléphone. Notez-les si vous le voulez, mais évitez de rédiger des phrases entières. La dernière chose à faire serait de vous mettre à lire un texte au téléphone. Écrivez juste quelques mots pour ne pas oublier ce dont vous vouliez parler [1] X Source de recherche . Si vous voulez appeler votre ami ou un membre de votre famille, mais que vous n'avez rien de particulier à lui dire, pas de panique. Il y a un certain nombre de sujets que vous pouvez aborder.
- Regardez les informations ou lisez le journal et informez-vous sur ce qui se passe un peu partout dans le monde. Cela vous permettra d'aborder des sujets d'actualité.
- Parlez d'une émission ou d'un film que vous avez tous les deux suivi et que vous avez aimé ou qui vous a déplu. Parlez de ce que vous en pensez.
- Parlez-lui d'un évènement drôle ou intéressant qui vous est arrivé, récemment ou il y a un certain temps.
- Interrogez-le sur ce qui se passe d'important dans sa vie actuellement ou qui s'est passé récemment.
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Déterminez la durée de l'appel. La durée des appels téléphoniques occasionnels varie considérablement, et cela dépend essentiellement de la personne avec laquelle vous discutez. Vous devrez certainement passer plus de temps au téléphone si vous appelez une personne que vous ne voyez pas souvent ou avec qui vous n'avez plus discuté depuis un moment. Si c'est un ami que vous rencontrez régulièrement, il est évident que vous n'aurez pas grand-chose à vous dire, alors la communication ne devrait pas être si longue.
- L'avantage de savoir à l'avance à peu près le temps que devrait durer la communication et de préparer convenablement les sujets à aborder tient au fait que cela vous évitera de terminer trop tôt la conversation ou de la poursuivre trop longtemps.
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Évitez de trop parler. Si vous n'avez pas grand-chose à dire, laissez votre interlocuteur parler la majeure partie du temps et entretenez simplement la conversation. Évitez de l'interrompre lorsqu'il parle, laissez-le s'exprimer. La réussite d'une conversation téléphonique dépend en grande partie de la capacité d'écoute [2] X Source de recherche .
- Préparez quelques questions que vous pourrez lui poser, surtout lorsque vous remarquez que la conversation tourne au ralenti. Il y a certaines questions que vous pouvez lui poser.
- Comment a été ta journée ?
- Comment se passe ton travail ?
- Comment s'est passé ton weekend ?
- As-tu travaillé dernièrement sur un projet ?
- As-tu suivi un bon film récemment ?
- Préparez quelques questions que vous pourrez lui poser, surtout lorsque vous remarquez que la conversation tourne au ralenti. Il y a certaines questions que vous pouvez lui poser.
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Sachez comment et quand mettre fin à la communication. Vous ne souhaitez certainement pas gâcher cette belle conversation. L'objectif est qu'en raccrochant cela vous laisse un arrière-gout d'inachevé et vous fasse penser : « Ce fut une belle discussion, je devrais le rappeler un de ces jours [3] X Source de recherche . »
- Vous saurez qu'il est temps de mettre fin à la conversation quand vous remarquerez des pauses trop fréquentes dans la conversation et que vous êtes à court de sujets intéressants. La fréquence à laquelle vous discutez avec la personne et sa personnalité sont les deux facteurs importants qui détermineront la durée de la communication.
- Dès que vous remarquez que la conversation arrive doucement à son terme, mettez-y fin élégamment, comme si vous discutiez en personne et devriez vous quitter. Pour mettre un terme à un appel téléphonique, suivez les étapes suivantes : commencez par émettre un avis positif sur la discussion, dites ensuite ce que vous êtes sur le point de faire, faites-lui savoir que vous serez très heureux de pouvoir discuter à nouveau avec lui et terminez en lui disant au revoir.
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N'oubliez pas le but de la communication. On passe un appel professionnel lorsque l'on appelle son dentiste pour prendre un rendez-vous, un client, ou toute autre personne dans le cadre du travail. Votre manière de vous préparer dépendra de l'objectif de l'appel. La majorité des appels officiels peuvent être classés dans diverses catégories [4] X Source de recherche .
- Appel client : que vous travailliez comme réceptionniste ou collaborateur commercial, il existe un certain nombre d'emplois dans lesquels vous devrez émettre et recevoir un grand nombre d'appels des clients actuels ou potentiels.
- Appel pour prise de rendez-vous : parfois, vous devrez passer des coups de fil pour prendre rendez-vous, que ce soit pour consulter votre dentiste ou faire la vidange de votre véhicule.
- Appel de travail : cela inclut tout ce qui a rapport au fait d'appeler son employeur pour lui faire part de son état de santé ou lui parler des derniers évènements du travail.
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Déterminez les points importants à aborder. Après avoir déterminé le but de l'appel, déterminez ce que vous devez dire. Il y a certainement des sujets et questions clés que vous devrez aborder à un moment ou un autre de la communication. Par conséquent, il est important que vous vous prépariez [5] X Source de recherche .
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Faites des phrases courtes et simples. Il est souvent recommandé de laisser l'autre diriger le dialogue, surtout s'il s'agit d'un client ou d'une personne dont le poste est supérieur au vôtre dans l'entreprise. N'oubliez pas que pour réussir un appel téléphonique, il faut dialoguer et non se contenter de dire ce que l'on a à dire. Permettez à votre interlocuteur de répondre à vos affirmations et questions et de formuler entièrement ses réponses au lieu de changer rapidement de sujet [6] X Source de recherche .
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Demeurez poli et formel. Lorsque vous recevez un appel téléphonique professionnel, vous devez utiliser un ton différent de celui d'un appel ordinaire, exactement comme vous vous adressez différemment à vos amis lorsque vous êtes chez eux et adoptez un autre ton lorsque vous assistez à une réunion [7] X Source de recherche . Il existe quelques suggestions élémentaires à suivre au cours d'un appel téléphonique formel.
- Évitez les expressions argotiques ou informelles.
- Employez le titre exact de la personne au moment de la saluer.
- Si vous êtes obligé de mettre un client en attente, demandez-lui d'abord la permission.
- Parlez assez clairement et lentement pour vous faire bien comprendre.
- Si vous ne comprenez pas ce que dit votre interlocuteur ou avez manqué une information, abstenez-vous de dire « quoi ? » Dites plutôt : « Excusez-moi, je n'ai pas bien compris ce que vous venez de dire » ou « pardon ? »
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Faites attention à votre langage corporel . Ce n'est pas parce qu'il vous est impossible de voir le langage corporel de l'autre que le vôtre est sans importance. Faites les cent pas ou des gestes avec votre main libre tout en parlant. Sourire en parlant donne l'impression d'être sympathique et ouvert et vous permettra de vous sentir plus aimable et ouvert.
- Certains trouvent également qu'il est utile de se regarder dans un miroir pendant que l'on parle au téléphone.
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Détendez-vous. Avant de passer l'appel ou de décrocher le téléphone, prenez quelques respirations profondes en gardant les yeux fermés. Si vous avez l'habitude de faire quelque chose pour vous détendre, faites-le avant ou au cours de l'appel [8] X Source de recherche .
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Exercez-vous. Comme pour toute autre chose, c'est en forgeant que l'on devient forgeron. Si vous souhaitez vraiment améliorer votre manière de dialoguer au téléphone sans vous stresser, optez pour un emploi qui vous obligera à passer beaucoup d'appels téléphoniques. Au fil du temps, cela cessera d'être une source d'appréhension et d'angoisse pour devenir une activité que vous ferez sans même vous en rendre compte. Essayez aussi de vous entrainer en téléphonant à vos amis ou aux membres de votre famille pour discuter. Faites en sorte que les conversations soient assez courtes, ainsi vous n'aurez pas à vous soucier de ce qu'il faut faire pour la poursuivre pendant un moment [9] X Source de recherche .
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Utilisez des répliques fixes. Si vous êtes amené à passer régulièrement des appels dans le cadre de votre travail et que vous avez quelquefois du mal à surmonter votre anxiété au téléphone, pensez à préparer quelques répliques. Il est conseillé de ne pas vous en servir comme d'une béquille, mais cela peut vous être utile au début de la conversation. L'usage de ces phrases vous aidera à amorcer sereinement votre dialogue et vous fournira des réponses que vous pourrez donner si vous ne savez pas trop quoi dire [10] X Source de recherche .
- Si vous communiquez avec un client, vous pouvez dire : « J'espère que vous avez aimé nos services » ou « Merci pour votre appel, en quoi puis-je vous aider ? »
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Conseils
- Évitez de raccrocher au nez des gens, et si jamais cela vous arrive par inadvertance, rappelez immédiatement la personne.
- Complimentez la personne à qui vous parlez, cela incite souvent les gens à poursuivre la conversation.
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Avertissements
- Si vous utilisez un téléphone cellulaire, veillez à ne pas dépasser vos minutes disponibles.
- Évitez d'appeler la personne tous les jours si cela n'est pas strictement nécessaire, car il est possible qu'elle soit occupée à un moment ou à un autre de la journée.
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Références
- ↑ http://www.fastcompany.com/3013588/dialed/8-steps-to-actually-get-good-at-phone-calls
- ↑ http://www.huffingtonpost.com/alexis-kleinman/how-to-talk-on-the-phone_b_5503240.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/patrickhull/2013/05/08/tips-for-talking-to-customers/
- ↑ http://www.fastcompany.com/3013588/dialed/8-steps-to-actually-get-good-at-phone-calls
- ↑ http://www.fastcompany.com/3013588/dialed/8-steps-to-actually-get-good-at-phone-calls
- ↑ http://www.fastcompany.com/3013588/dialed/8-steps-to-actually-get-good-at-phone-calls
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.vault.com/blog/workplace-issues/dont-fear-the-phone-7-strategies-to-conquer-calling
- ↑ http://retipster.com/overcome-phone-anxiety/
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