Загрузить PDF
Загрузить PDF
Предоставление обслуживания высокого качества является основной проблемой для почти любого из видов бизнеса. Качество обслуги может стать главным фактором, когда клиент решает, какой компанией воспользоваться, чтобы удовлетворить свои потребности. Потребители имеют определенные ожидания относительно уровня удовлетворенности, получаемого от бизнеса, услугами которого они постоянно пользуются. Компании, у которых вошло в привычку оправдывать эти ожидания, могут обладать устойчивым бизнесом и лояльной клиентской базой. Однако сложно улучшать качество обслуживания, если вы не имеете никакой информации от ваших клиентов о том, как улучшать. Таким образом, сбор отзывов потребителей и использование его для измерения качества обслуживания должны быть значительной частью почти любого плана деловой игры.
Шаги
-
Используйте опросники. Пожалуй, самый простой и прямой путь получить отзывы потребителей – это всего лишь спросить об этом . Одним из легких способов сделать это – с помощью анкеты, списка вопросов об их опыте. Опросники с несколькими вариантами ответов особенно полезны для бизнеса, поскольку ответы на такого рода вопросы, могут быть легко переведены в количественную форму, поэтому легко сделать заключения из этих данных в виде графиков, диаграмм и так далее.
- Как правило, опросники выдаются по окончанию обслуживания клиента (например, после ужина, или по выезду из гостиницы). Вы можете включить в анкету документы, которые завершили транзакцию, такие как счет за еду, чек о покупке в магазине и так далее.
- Делайте вещи коротко и ясно − почти никто не любит заполнять длинные подробные анкеты. Чем проще и точнее ваш опросник, тем больше вероятности, что люди заполнят его.
-
2Предпринимайте последующие действия по отношению к потребителю после оказания услуги. Другим распространенным способом получить отзывы потребителей является связь с ними после того, как услуга оказана. Это обычно делается с помощью контактной информации, предоставляемой потребителем в рамках получения услуги – вы, возможно, участвовали в этом виде обратной связи, если вам когда-либо звонили из компании кабельного ТВ после установления ресивера, к примеру. Эта форма обратной связи имеет преимущество тем, что предоставляет некоторое время потребителю, чтобы попользоваться услугой, прежде чем узнать их мнение о ней.
- К сожалению, одним из недостатков этого типа обратной связи является то, что он может посеять грубость или навязчивость. К примеру, если семью побеспокоят таким звонком во время их еженощного ужина, это может отрицательно повлиять на их мнение о компании. Одним из способов несколько уменьшить воздействие этого является применение менее назойливых способов связи с клиентами, таких как электронная почта, социальные медиа и другие электронные способы связи. Однако следует отметить, что электронные методы способствовали получению более благоприятных данных от разных демографических групп, чем телефонные опросы. [1] X Источник информации
-
3Предложите тестирование на практичность. Вышеуказанные два примера отзывов потребителей предполагали сбор данных о качестве обслуживания клиентов после того, как они воспользовались услугой вашей компании. Тестирование на практичность, с другой стороны, предлагает возможность получения отзывов от клиентов во время использования ими продукта или услуги. Как правило, во время тестирования практичности, нескольким участникам раздают образцы вашей продукции или услуги, а наблюдатели смотрят и делают заметки. Участников обычно просят выполнить определенные задачи или решить проблемы с помощью продукта или сервиса – если у них не получается завершить, это может быть признаком того, что продукт или сервис имеет проблемы с конструкцией.
- Тестирование на практичность может дать чрезвычайно ценные данные о том, как улучшить продукт или сервис. К примеру, если вы тестируете свою новую письменную платформу на основе облачных вычислений, и вы замечаете, что большинство участников сталкиваются с проблемой изменения размера шрифта, вы будете знать, что эта опция должна быть выполнена более интуитивно во время финального выпуска.
- Чтобы снизить стоимость тестов на практичность, максимально используйте ресурсы в своем распоряжении – проводите тесты в своих офисах, в рабочие часы, и, по возможности, используйте свое собственное записывающее оборудование. [2] X Источник информации Аренда подобных вещей может быть очень дорогой.
-
4Следите за своим присутствием в СМИ. На сегодня «из уст в уста» относится не только к разговорам людей лично друг с другом – рост социальных медиа в последнее десятилетие облегчил возможность людям обсуждать свои симпатии и антипатии в интернете. Воспринимайте замечания, сделанные о вашей компании в социальных медиа серьезно – хотя стандарты для онлайн общения не особенно высоки, тем не менее, более вероятно, что люди будут честными онлайн, где присутствует некоторая степень анонимности по сравнению с личным общением. [3] X Источник информации
- Если у вашей компании еще нет учетной записи хотя бы на одном из сайтов крупных социальных сетей (например Facebook, Yelp, или Twitter), приступайте к разработке такового прямо сейчас. Это не только способ начать мониторинг «отпечатка» вашей странички в социальной сети, но и для продвижения вашего бизнеса и уведомления клиентской базы о предстоящих событиях.
- Одним из сайтов, в частности, на котором вам необходимо присутствовать, является Yelp. Так как Yelp является обширно используемым хранилищем обзором и отзывов, он может оказать существенное влияние на бизнес – в одном из недавних исследований, небольшие компании сообщали, что устойчивое присутствие на Yelp помогло им достичь дополнительной прибыли $8,000 в год. [4] X Источник информации
-
5Стимулируйте процесс обратной связи. Потребители те же люди с большим количеством собственных обязательств, поэтому их время и усилия очень ценны. Таким образом, гораздо скорее вы получите от них обратную связь, если вы не останетесь в долгу. Одним из путей сделать это – просто заплатить им за подробный отзыв или участие в тестировании. Если у вас нет возможности отложить на это наличные, вы по-прежнему можете стимулировать своих клиентов для обратной связи, если вы готовы творчески подойти к этому вопросу. Ниже представлены всего лишь несколько идей для образца:
- Предложите скидки или предпочтительный статус участвующим клиентам
- Привлеките клиентов участвовать в лотерее или конкурсе с призами
- Предоставьте подарочные сертификаты или кредит на покупку
- Раздавайте бесплатно образцы продукции
-
6Используйте аналитические данные для онлайн-бизнеса. В случае, если ваша компания проводит некоторые или все операции через интернет, вы можете воспользоваться мощью веб-аналитики, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания на вашем веб-сайте. Отслеживая, какие страницы посещают ваши потребители, сколько времени они просматривают каждую страницу и другие особенности просмотра, можно сделать ценные заключения о качестве вашего сервиса онлайн.
- Например, скажем, что вы управляете компанией, которая позволяет пользователям платить за просмотр видео по самостоятельному ремонту автомобиля, созданное механиками-экспертами. При помощи аналитического инструмента, который позволяет отслеживать траффик каждой страницы, вы обнаруживаете, что 90% посетителей задерживаются на странице с информацией о ценах, и только 5% идут на то, чтобы выбирать один из вариантов обслуживания. Это может быть признаком того, что ваша схема ценообразования не является конкурентоспособной – возможно, снижение цен поможет благоприятно повлиять на ваш уровень продаж.
- К некоторым популярным инструментам веб-аналитики относятся: [5] X Источник информации Google Analytics (бесплатный), Open Web Analytics (бесплатный), Clicky (требует регистрации), Mint (платный), и ClickTale (платный).
-
7Привлеките компетентных подрядчиков со стороны для сбора отзывов. Если ваша компания на самом деле испытывает трудности с оценкой качества своего обслуживания, важно помнить, что она не должна выполнять эту задачу самостоятельно . Если у вас элементарно не хватает времени или ресурсов для эффективного сбора потребительских отзывов, попробуйте заручиться услугами фирмы высокого качества обслуживания клиентов. Лучшие компании примут во внимание уникальную миссию вашего бизнеса при обращении с вашими потребностями в отзывах клиентов и полном информировании о любых проблемах. Для компаний, имеющих достаточно бюджетных средств на аутсорсинг, привлечение сторонних организаций может стать огромной экономией времени и стимулятором эффективности.
- Заметим, однако, что при привлечении третьей стороны для управления обслуживанием клиентов может иногда казаться, что ваша компания не считает мнения потребителей достаточно важными, так как не имеет с ними дело напрямую. В связи с этим, когда вы привлекаете аутсорсинг для потребностей по обслуживанию клиентов, крайне важно создать для клиентов чуткий, «человеческий» образ.
-
8Покажите потребителям, что их отзывы имеют значение. Задайте себе вопрос: если бы вы были среднестатистическим потребителем, на кого бы вы, скорее всего, потратили время, чтобы отправить подробный, хорошо написанный обзор качества сервиса: крупной безликой организации, для которой вы ничего не значите, или компании, управляемой людьми, которые тратят время, чтобы реагировать на потребности своих клиентов? Ответ очевиден. Если ваша компания имеет репутацию серьезного отношения к проблемам потребителей, вы увидите, что получаете больше (и лучше) отзывов без необходимости предпринимать еще какие-то изменения. Все что необходимо – это потратить лишнее время и усилия для связи с клиентами, которые обратились к вам с замечаниями по поводу качества обслуживания.
- Один простой способ для малых и крупных компаний, подобный этому – это реагировать на замечания и проблемы клиентов в социальных медиа, где они наиболее видимы другим потребителям. Вы не в состоянии предотвратить отказ каждого неудовлетворенного клиента от услуг вашей компании, но если вы ответите на злой комментарий в социальной сети любезно и профессионально, к примеру, вы сможете сделать лучший исход неприятной ситуации и даже может быть привлечете клиента обратно.
Реклама
-
Оцените качество точки контакта с потребителем. При разработке опросника или другого способа оценки качества обслуживания вашей компании, важно сфокусироваться на очень важных показателях (так как менее вероятно, что потребители заполнят длинный усложненный опросник). Одной из наиболее важных деталей, на которой следует сосредоточить внимание, является качество точки контакта с потребителем. Исследуя взаимодействие между потребителями и своими представителями, вы можете определить, насколько удовлетворительно деловое общение с вашими клиентами. Кроме того, это анкетирование может помочь вам "отсеять" проблемных сотрудников с плохим отношением. Попытайтесь задать вопросы следующего рода: [6] X Источник информации
- Какой работник(и) предоставлял вам услугу?
- Выглядел ли работник, предоставляющий услугу, осведомленным?
- Был ли вежлив он к клиентам, как и другой персонал?
- Передавал ли он ощущение уверенности и доверия?
-
Оцените участливое отношение компании в целом. Если ваш бизнес имеет дело непосредственно с потребителями (в отличие от других предприятий), очень важно выражать идею, что ваша компания заботится о своих клиентах. Существует ни один способ сделать это – решение этой проблемы лежит частично в маркетинге, является частью брендинга и (особенно) частично в качестве обслуживания. Дли оценки этого качества в опросниках и тому подобном, сосредоточьтесь на вопросах, аналогичных следующим:
- Почувствовал ли потребитель, что компания и/или работник(и) заботились о людях, с которыми они работали?
- Почувствовал ли клиент, что ему оказали персональное внимание?
- Удалось ли компании продемонстрировать дружелюбную, гостеприимную атмосферу?
-
Оцените надежность компании. Высокое качество обслуживания в краткосрочной перспективе ничего не значит, если оно не остается стабильно устойчивым в долгосрочной перспективе. Постоянство является чрезвычайно важным аспектом высококачественного сервиса – на самом деле, исследования показывают, что надежность, в общем, считается наиболее важным аспектом качественного сервиса для клиентов. [7] X Источник информации Надежность является залогом того, что огромные транснациональные корпорации как МакДональдс способны привлечь клиентов во всем мире. [8] X Источник информации Клиентам нравится получать тот же удовлетворительный результат каждый раз при использовании продукта или услуги компании. Таким образом, чтобы судить о последовательности вашего сервиса, задавайте следующие вопросы:
- Оказал ли работник или компания услугу тщательно?
- Показалось ли клиенту, что компания или работник сможет надежно оказывать услугу в будущем?
- Будет ли клиент снова пользоваться услугами компании в будущем?
- Если клиент не впервые пользуется услугами компании, что он может сказать о последнем своем опыте в сравнении с предыдущим?
-
Оцените способность компании к быстрому реагированию. Хотя это, скорее всего, очевидно, но определенно стоит отметить, что клиенты почти всегда предпочитают иметь дело с компаниями, которые любезны, вежливы, исполнительны и готовы удовлетворить их пожелания. Оценка способности реагирования может помочь определить, следует ли выделять больше ресурсов для создания положительного опыта для своих клиентов путем обучения своих сотрудников быть более эффективными, найма нового персонала и/или использования различных стратегий для работы с клиентами. Постарайтесь делать упор на вопросы, аналогичные таким:
- Насколько сотрудник готов и был способен реагировать на потребности клиента?
- Как быстро была оказана услуга?
- Было ли похоже, что работник был рад предложить дополнительную услугу?
-
Оцените ощутимые аспекты обслуживания клиентов. Даже самые довольные, исполнительные, самые любезные работники не могут предоставить качественный сервис, если они не располагают оборудованием для выполнения работы или если фактическая физическая обстановка компании является неудовлетворительной. Поддержание в порядке физических, ощутимых аспектов вашего бизнеса является важным фактором обеспечения высококачественного обслуживания. Выявите недостатки в деятельности вашего предприятия, задав следующие вопросы:
- Функционировало ли все оборудование должным образом?
- Был ли внешний вид продукта чистым и удовлетворительным?
- Выглядел ли сотрудник профессионально внешне?
- Было ли все общение четким и профессиональным?
Реклама
-
1Предоставьте своим сотрудникам определенные стандарты обслуживания. Работа персонала может быть замедлена, если их заставляют следовать бесчисленным и бессмысленным правилам, но некоторое количество направления жизненно важно для таких чувствительных областей, как обслуживание клиентов. Работники должны четко представлять, что от них ожидается при взаимодействии с клиентами и предоставлении услуг вашей компании. Для большинства компаний сюда относятся дружественное, внимательное отношение, готовность угодить клиенту и быстрое профессиональное обслуживание. Дополнительные требования могут варьироваться, поэтому ответственность четко сообщить о своих целях сотрудникам лежит на вас и руководстве вашей компании.
- Зачастую самые простые правила обслуживания являются наиболее эффективными. Например, Little Caesars, крупная сеть быстрого питания и пиццерий ставит перед своими сотрудниками простую цель – обеспечить каждому клиенту «идеальную пиццу и улыбку длительностью 30 секунд или менее». Эта простая директива описывает наиболее важное качества сервиса компании (качество, удобство, и быстрота) и очень четко проясняет, какой ожидается тип обслуживания.
-
2Конкурируйте за талант сотрудника. Пожалуй, самый важный ресурс, имеющийся у компании – это ее работники. Не располагая квалифицированным и мотивированным персоналом, почти невозможно постоянно предоставлять высококачественный сервис; имея его, хорошее обслуживание будет нормой. Если вы хотите чтобы в вашей компании работали абсолютно идеальные сотрудники, не ждите, когда они придут к вам – вместо этого следует охотиться за ними и быть готовыми сделать им убедительное предложение, когда найдете. Размещайте объявления о вакансиях в интернете и печатных рекламных изданиях. Представляйте свою компанию на ярмарках вакансий. Оставайтесь на связи со своей сетью деловых контактов и уведомляйте их, когда вы ищете работников. Самое главное, будьте готовы предложить лучшую компенсацию, чем ваши конкуренты.
- Один из рациональных подходов для привлечения хороших работников (и повышения преданности существующих сотрудников) заключается в том, чтобы предложить членам вашего коллектива «карьеру», а не работу. Это подразумевает разумный, стабильный уровень оплаты труда с привлекательными льготами и (самое главное) возможность продвижения при усердной работе. Работники, которые могут видеть пользу долгосрочного трудоустройства на их текущей должности, скорее всего, потратят лишнее время и приложат усилия, чтобы предоставить вашим клиентам исключительный сервис.
-
3Предоставьте своим работникам вознаграждение за хорошее обслуживание. Что является отличным способом побуждения ваших сотрудников к предоставлению превосходного сервиса? Сделать это стоящим для них. Поощрение хорошего обслуживания означает предложить работникам ощутимые вознаграждения за соответствие или превышение уровня сервиса, которого вы хотите. Зачастую, эти награды бывают в виде денежных премий, но в некоторых случаях могут хорошо сработать и другие льготы, как время на отпуск, продвижение по службе, призы, и так далее. С помощью установления умной, основанной на вознаграждениях системы, для работника главным интересом становится желание обеспечить качественное обслуживание, поскольку это принесет ему значительные награды.
- Например, большинство автосалонов платят своим продавцам по принципу, основанному на комиссионных – то есть, продавцы берут процент с прибыли от продажи автомобиля. Эта модель хорошо работает как для продавца, так и для автосалона: продавец естественно будет стараться осуществлять продажи так, чтобы он мог заработать как можно больше денег, увеличивая при этом количество автомобилей, которое продает автосалон. [9] X Источник информации
-
4Сделайте отслеживание вашего сервиса постоянной частью вашего бизнес-плана. Измерение качества обслуживания вашего бизнеса не должно быть одноразовой задачей. Если вы хотите сохранить качество вашего сервиса высоким по мере роста новых проблем, это должно стать основной, непрерывной частью деятельности вашего предприятия. [10] X Источник информации Подумайте над вопросом о принятии некоторых из следующих стратегий в другой раз, когда вы устанавливаете предстоящий график своего предприятия:
- Проводите полурегулярные собрания по качеству обслуживания со своим управленческим персоналом.
- Проводите регулярные обзоры работников с намерением на улучшение обслуживания
- Время от времени пересматривайте порядок рабочего обучения для нового персонала
- При необходимости рассмотрите вопрос о выделении ресурсов с целью мониторинга онлайн «профиля» вашей компании (или даже найме новых сотрудников или стажеров для выполнения этой задачи)
-
5Вы должны сделать так, чтобы клиентам было легко жаловаться и получать ответы. Компания, которая заинтересована в улучшении качества обслуживания, не должна бояться встречаться с трудностями. Умные компании постараются облегчить клиентам возможность говорить, что в бизнесе делается не так – в конце концов, лучшим судьей качества обслуживания клиентов является (очевидно) сам клиент. Создайте пункты, чтобы постоянно привлекать отзывы от своих клиентов. Это может быть таким же простым, как хранить карточки для комментариев рядом с кассой или таким сложным, как разработка онлайн базы данных для сбора и хранения всех обращений клиентов – это зависит от вас, что вы выберете более подходящим для своего бизнеса.
- Что бы вы ни делали для получения отзывов от клиентов, приложите все усилия, чтобы ответить на как можно большее их количество. Поступая таким образом, вы не только покажете свою вежливость – это также создает чувство общности с клиентами и дает им ясно понять, что их мнение имеет значение. [11] X Источник информации Вы определенно должны реагировать на обоснованные жалобы в социальных сетях и популярных обзорных сайтах как Yelp, так как отзывы на этих ресурсах потенциально могут быть прочитаны миллионами.
Реклама
Советы
- Всегда предоставляйте опросники на родном языке клиентов, когда это возможно, для лучшего восприятия и точности результатов.
- Адаптируйте свои вопросы или анкеты, чтобы они конкретно относились к вашим сотрудникам, сфере бизнеса или услугам.
- Предлагая вознаграждение в виде скидки или возможности выиграть приз, вы можете увеличить общее количество ответов на опросники.
- Ограничьте количество задаваемых вопросов для повышения вероятности вдумчивых ответов.
Реклама
Предупреждения
- Измерение качества и уровня удовлетворенности клиентов чрезвычайно субъективно. Для определения качества продукта или предлагаемой услуги также должны быть реализованы и другие меры.
- Статистическая погрешность может повыситься в зависимости от количества опросников, предоставленных потребителям, но не возвращенных назад.
Реклама
Источники
- ↑ http://www.its.ucdavis.edu/wp-content/themes/ucdavis/pubs/download_pdf.php?id=1666 .
- ↑ http://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/usability-testing.html
- ↑ http://www.businessinsider.com/people-are-more-honest-online-2012-12
- ↑ http://officialblog.yelp.com/2013/03/yelp_survey_findings.html
- ↑ http://www.sparringmind.com/best-web-analytics/
- ↑ http://itsm.ucdavis.edu/sites/default/files/files/page/SERVQUAL%20case%20study.pdff
- ↑ http://jsr-iimt.in/freesample/Relative.pdf
- ↑ http://customerservicezone.com/faq/reliability.htm
- ↑ http://guides.wsj.com/small-business/hiring-and-managing-employees/how-to-attract-talent-to-a-small-company/
Об этой статье
Эту страницу просматривали 31 700 раз.
Реклама
