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Si no estás satisfecho con una mercancía defectuosa, con la entrega de un producto equivocado o con un producto dañado y quieres solicitar un reembolso, puedes escribir una carta de reclamo para tratar de resolver la situación. A menudo, una carta directa que exprese claramente el problema y lo que la empresa puede hacer para arreglarlo es mucho más efectiva que quejarte con un representante de servicio al cliente.
Pasos
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Determina tu objetivo. ¿Qué es lo que la empresa puede hacer para rectificar la situación? ¿Tiene la obligación de remediarla dándote un reembolso, reemplazando el producto por uno nuevo o proporcionándote otro servicio? Asegúrate de que tu queja sea legítima antes de escribir la carta.
- Asegúrate de revisar qué garantía tiene el producto en particular. Por ejemplo, si has dañado el producto, pero tiene una garantía, es posible que de todas formas te reembolsen el dinero o te den un producto nuevo. En cambio, si eres el responsable por los daños (por ejemplo, si has dejado caer el producto al suelo) y el producto no tiene una garantía, es posible que debas considerarlo como una pérdida.
- Si el producto con el que no estés satisfecho requería ensamblaje (como en el caso de los muebles), revisa que hayas seguido todas las instrucciones. En algunos casos, puede ser que simplemente hayas omitido un paso y no lo hayas armado bien. También puedes llamar al número de servicio al cliente para pedir ayuda con esto.
- Si un producto se vende tal como está, será difícil o casi imposible obtener un reembolso, ya que el cliente asume todos los riesgos que podría conllevar la compra de un producto de este tipo. [1] X Fuente de investigación
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Averigua a quién dirigirte. Después de determinar que sea necesaria una carta de reclamo, debes averiguar a quién dirigirla. Si hay una persona o departamento específico que se especialice en reclamos, debes asegurarte de enviarles la carta para que aborden rápido tu problema.
- Si vas a solicitar un reembolso a una empresa grande, llama primero al servicio al cliente y exprésales tu problema. Si no pueden abordar tu reclamo de forma satisfactoria, solicita el nombre y la dirección postal de la persona o departamento a quien debas enviar la carta.
- Si vas a lidiar con una empresa más pequeña o una tienda, busca su información de contacto en el recibo o la orden de compra. Envía la carta a la persona o la dirección que figuren en el recibo. Si no figura ninguna información en el recibo, llama a la tienda o busca en el sitio web para encontrar información sobre reembolsos y devoluciones.
- Si buscas la información de contacto en línea, por lo general encontrarás un número de servicio al cliente en la parte inferior de la página o haciendo clic en el enlace que diga "Contáctenos" o "Información de contacto". Los sitios web por lo general también tienen una barra de búsqueda en la parte superior, en donde puedes buscar "servicio al cliente" o "información de contacto".
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Reúne tus materiales. Para maximizar las posibilidades de que tu problema se aborde de la forma adecuada, reúne la mayor cantidad posible de documentación para incluirla junto con la carta.
- Proporciona copias de todos los recibos, facturas, órdenes de compra u otra documentación de respaldo. En los documentos debe figurar la fecha de compra, el costo del producto o servicio y la información de pago.
- Si ya has hablado con un representante de servicio al cliente y no ha podido resolver tu problema, toma nota de su nombre y la fecha y hora de la llamada. Luego, puedes incluir esta información en la carta como prueba de que has intentado resolver la situación por tu cuenta, pero has tenido que recurrir a una carta de reclamo.
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Lee cartas de muestra. Leer muestras de cartas de reclamo te dará una idea de qué formato darle a la tuya y también de las expresiones persuasivas que puedes usar a tu favor.
- Puedes buscar cartas de muestra en internet. A continuación, encontrarás un ejemplo, pero recuerda que es solo una plantilla y que en tu carta debes detallar tu situación específica.
- Dirección del remitente y fecha.
- A quien corresponda:
- Le escribo respecto a la lámpara que compré por medio de su sitio web. Ya he comprado antes otros artículos por medio de su sitio web y siempre he quedado satisfecho con su envío inmediato y la calidad de los productos. Sin embargo, al recibir este pedido, noté que la lámpara no traía un soporte y, por tanto, no pude instalarla correctamente. Quisiera solicitar un reembolso de la cantidad total o un reemplazo por una lámpara que sí funcione. He comprado antes otros productos por medio de su sitio web y nunca había quedado insatisfecho hasta este momento. Le envío adjunto el comprobante de compra. Confío en que se encargará de este asunto a la brevedad. Muchas gracias por su tiempo.
- Atentamente,
- Juan Pérez
- Puedes buscar cartas de muestra en internet. A continuación, encontrarás un ejemplo, pero recuerda que es solo una plantilla y que en tu carta debes detallar tu situación específica.
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Empieza por lo positivo. Aunque estés enojado, debes empezar la carta con un tono positivo. Puedes mencionar que eres un cliente fiel o que siempre has apreciado sus servicios. La ira tiende a ser contraproducente, mientras que la amenaza encubierta de perder a un cliente fiel a menudo es lo que motiva a las empresas a abordar los reclamos.
- Un enfoque podría ser el de las "alabanzas con sabor a crítica" o elogiarlos primero y luego quejarte. [2] X Fuente de investigación Por ejemplo, puedes empezar la carta diciendo: "Como cliente de su negocio de toda la vida, suelo quedar satisfecho con sus servicios. Por desgracia, en este caso no puedo decir lo mismo, ya que el último servicio que recibí fue extremadamente insatisfactorio".
- Si es la primera vez que haces negocios con esa empresa, puedes empezar mencionando un aspecto positivo del producto o servicio o enfatizando tu entusiasmo. Un ejemplo puede ser "Estaba entusiasmado por probar sus servicios" o "Varios amigos me recomendaron su producto, pero, en última instancia, quedé decepcionado".
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Especifica los detalles importantes. Este paso es especialmente importante si vas a escribir una carta a una empresa más grande en donde podría ser difícil identificar la transacción en particular. La información importante incluye los números de orden, la identificación o los números del cliente y los nombres de las personas con quienes hayas hablado.
- Conserva todos los recibos, correos electrónicos y cualquier otra evidencia de tus interacciones, ya que es posible que la empresa te los pida durante el proceso de abordar tu reclamo. Cada vez que hables con un representante de servicio al cliente, asegúrate de pedirle su nombre y anotarlo para poder referirte a él como prueba de las medidas que has tomado antes de escribir la carta.
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Expresa tu reclamo de forma clara y concisa. Proporciona detalles sobre tu insatisfacción con la compra o con la experiencia en general. Escribe sobre las dificultades inesperadas o los daños a la mercancía.
- Por ejemplo, en lugar de solo declarar que has recibido un artículo dañado, explica exactamente en qué consisten los daños y deja en claro por qué no eres responsable por ellos. De esta forma, podrás evitar cualquier intento de la empresa de culparte por los daños.
- Esta es una descripción de muestra: "Al abrir el paquete que contenía el producto, encontré que las piezas estaban rotas, ya que el paquete no contenía poliestireno ni ningún otro material de embalaje para proteger al producto durante el envío".
- Si tu reclamo es por no haber recibido un producto o por un servicio incompleto, añade cualquier detalle que deje en claro por qué es responsabilidad de la empresa. Por ejemplo, podrías decir: "Se me indicó que debía estar en casa entre el mediodía y las 6 p. m., pero los trabajadores nunca vinieron y de todas formas se me cobró por el servicio. Yo no debería pagar por un servicio que nunca recibí".
- Por ejemplo, en lugar de solo declarar que has recibido un artículo dañado, explica exactamente en qué consisten los daños y deja en claro por qué no eres responsable por ellos. De esta forma, podrás evitar cualquier intento de la empresa de culparte por los daños.
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Especifica qué quieres. Expresa claramente si quieres un reembolso, un reemplazo por un producto nuevo o cualquier otra cosa que consideres como una compensación adecuada. Dejar en claro tus expectativas le hará saber a la empresa lo que puede hacer para que quedes satisfecho.
- Al escribir cartas sobre su insatisfacción con un producto o servicio, a muchas personas se les olvida que deben solicitar una compensación específica. Recuerda que tu objetivo es recibir una compensación, no simplemente desahogarte.
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Establece un periodo dentro del cual esperarás una respuesta. Ten en mente que algunas empresas podrían tardar más en responder, sobre todo si son empresas más pequeñas que no tengan un departamento específico que se haga cargo de los reclamos.
- Algunas empresas más grandes pueden tener políticas en su sitio web que indiquen cuánto tiempo debes esperar para recibir una respuesta. Sin embargo, si no puedes encontrar esta información, puedes llamar al servicio al cliente o a los propietarios de la empresa (si es una empresa más pequeña). Si no logras ponerte en contacto con nadie, el tiempo promedio de espera es entre 2 semanas y un mes.
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Concluye la carta con los puntos más importantes. Debes concluir la carta repitiendo brevemente y volviendo a enfatizar tu interés en llegar a una resolución que sea satisfactoria para ambas partes. Mantén la carta lo más directa y corta posible (una página es ideal), ya que las empresas tienden a ignorar las cartas demasiado largas. [3] X Fuente de investigación
- Usa la ley a tu favor. Una forma de concluir la carta es recordándole a la empresa que, como consumidor, tienes derechos. Uno de los derechos cada vez más reconocidos del consumidor es el derecho a ser escuchado, lo que significa que la empresa debe escuchar y velar por tus preocupaciones e intereses. [4] X Fuente de investigación Recordarle a la empresa que la ley está de tu parte los estimulará a abordar tu reclamo de una forma rápida y satisfactoria para evitar un posible conflicto legal.
- Una posible conclusión es: "Dado que recibí un artículo nuevo en mal estado, cosa que no fue culpa mía, espero recibir un reembolso de la cantidad total. Como consumidor, tengo derecho a recibir lo que compré en condiciones operativas y, si esto no ocurre, tengo derecho a que se me reembolse el pago en su totalidad".
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Asegúrate de incluir toda tu información de contacto. Es crucial ponerle fecha a la carta e incluir una dirección del remitente, junto con números de cuenta y cualquier otra información útil. Si no proporcionas suficiente información, la empresa no podrá responderte. [5] X Fuente de investigación
- Al firmar la carta, escribe tu número telefónico, dirección de correo electrónico y dirección postal debajo de tu nombre. De esta forma, la empresa no tendrá ninguna excusa para no comunicarse contigo de la forma que le sea más conveniente.
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Dale formato a la carta según las pautas de las cartas formales. Las cartas formales incluyen la información de contacto y un saludo formal, y tienen un tono profesional.
- Al concluir la carta, escribe "Atentamente", "Saludos cordiales" o algo similarmente formal antes de escribir tu nombre.
- No incluyas ninguna posdata, ya que estas por lo general solo son apropiadas para las cartas informales. Además, ya debes haber incluido en el cuerpo de la carta toda la información relevante, por lo que no será necesaria una posdata.
Anuncio - Al concluir la carta, escribe "Atentamente", "Saludos cordiales" o algo similarmente formal antes de escribir tu nombre.
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No dejes pasar mucho tiempo antes de escribir la carta. Mientras más esperes, será menos probable que la empresa aborde tu reclamo. Escribe la carta y envíala apenas decidas que estás insatisfecho con la transacción o la entrega de los productos o servicios.
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Conserva una copia de la carta y de toda la información que hayas enviado a la empresa. Puedes consultar esta copia al hablar con la empresa para hacer seguimiento.
- Si te responden con una carta estandarizada, no te desanimes. En cambio, llama al servicio al cliente o a la persona con quien hayas hablado antes de escribir la carta para hacerle saber que no estás satisfecho con una respuesta estandarizada y que quieres que reevalúen tu reclamo. A veces, las empresas esperan que los clientes se den por vencidos después de recibir una respuesta estandarizada, pero si continúas reclamando, tomarán más en serio tu problema.
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Mantente cortés y profesional. Si no obtienes el resultado que quieras inmediatamente, no te dejes ganar por la frustración. Ser sarcástico o enojarte solo hará que la persona con quien te hayas comunicado esté menos dispuesta a ayudarte a resolver el problema. [6] X Fuente de investigaciónAnuncio
Consejos
- Si no recibes una respuesta durante el periodo que hayas indicado en tu carta, llama a la empresa. La mayoría de las empresas te enviarán un acuse de recibo de tu reclamo. Sin embargo, si no recibes ninguna respuesta después de entre 2 semanas y un mes, llama nuevamente para asegurarte de que hayan recibido tu carta.
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Referencias
- ↑ http://lehtoslaw.com/if-you-didnt-get-what-you-bargained-for-or-it-doesnt-work-return-it/
- ↑ http://www.womansday.com/life/tips/a4317/5-tips-for-writing-an-effective-complaint-letter-100047/
- ↑ http://www.quickanddirtytips.com/education/grammar/how-to-write-a-complaint-letter?page=2
- ↑ https://www.hg.org/article.asp?id=31356
- ↑ http://www.nightcats.com/samples/complaint.html
- ↑ http://www.nightcats.com/samples/complaint.html
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