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Avec plus de moyens de contacter les entreprises que jamais (en personne, par téléphone, par courriel, sur les sites Internet, sur les réseaux sociaux), les clients attendent des sociétés qu'elles soient plus réactives. Autrefois considérée comme un avantage concurrentiel, la qualité du service clientèle est devenue une nécessité. Selon les recherches, plus des 2/3 des consommateurs qui cessent d'utiliser les services d'une société le font parce qu'ils considèrent le personnel peu serviable, tandis que 55 % paieraient plus pour assurer un service de qualité [1] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source [2] X Source de recherche . Dans le but d'améliorer le service de votre organisation ou de vous assurer que votre nouvelle entreprise est orientée vers le client, vous devrez évaluer votre service actuel, faire une étude des besoins de votre clientèle et élaborer une politique flexible qui répond à ces attentes.
Étapes
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Concevez un système pour documenter les plaintes et commentaires. La politique du service clientèle doit être adaptée aux besoins des clients, et si vous les écoutez, ils vous les feront connaitre. Si vous n'avez pas de méthode systématique pour recueillir cette information, élaborez-en une. L'information enregistrée devrait comprendre [3] X Source de recherche :
- le nom, l'adresse et le numéro de téléphone du client ;
- le nom du salarié qui a reçu la plainte ;
- la date ainsi que l'heure de la plainte et sa résolution ;
- la nature de la préoccupation ;
- les solutions convenues, qu'elles aient été mises en œuvre sur le moment et dans la négative, quand ont-elles été promises ;
- les mesures qui ont été prises ;
- la date ainsi que l'heure du suivi pour être sûr(e) que le client est satisfait ;
- toute compensation accordée au client ;
- les suggestions sur la façon dont le problème pourrait être évité prochainement.
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Réalisez des sondages et des groupes de discussion. Dans un cas comme dans l'autre, votre but doit être de recueillir des renseignements utiles plutôt qu'une rétroaction positive. Tenez compte de ce qui suit [4] X Source de recherche .
- Posez des questions ouvertes qui se prêtent à une rétroaction précise au lieu de vous focaliser sur les notes, qui n'indiquent pas grand-chose sur la façon de les aborder. Il est moins important d'avoir des notes que la raison pour laquelle vous les obtenez.
- Faites appel à des organismes professionnels ou à des sites de sondage pour vous aider à élaborer des questionnaires qui sont vraiment objectifs et qui ne conduisent pas à des résultats favorables. Vous avez besoin de commentaires utiles et pas d'éloges.
- Pour recueillir de l'information en temps réel, servez-vous de sondages en ligne. Il est important de connaitre les besoins actuels du consommateur aujourd'hui et non il y a deux mois. La meilleure façon d'y parvenir est de recourir à un système en ligne à service complet ou libre-service pour recueillir les informations en retour.
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Consultez le personnel et les données opérationnelles. Animez des groupes de discussion dans le but de parler à vos salariés des fréquents problèmes auxquels ils doivent faire face. Examinez également les statistiques comme le nombre et le taux de réponse pour évaluer le degré de satisfaction des clients(es) par rapport à vos produits. Voici d'autres statistiques que vous pouvez examiner [5] X Source de recherche .
- L'état des arriérés et de l'épuisement des stocks : si vos produits ne sont pas disponibles, vous pouvez être sûr(e) que vos clients ne sont pas satisfaits.
- Le taux de rebut interne : s'il est élevé, il y a de fortes probabilités que les clients reçoivent certains produits en mauvais état. Des produits de mauvaise qualité se traduisent par une clientèle insatisfaite et le client insatisfait typique raconte son expérience à 9 et 15 personnes [6] X Source de recherche .
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Discutez avec vos fournisseurs et vos prestataires de services. Si vous confiez à un sous-traitant divers volets de votre société, comme la gestion du site Web ou l'expédition, ces prestataires peuvent avoir de précieux renseignements sur vos clients [7] X Source de recherche .
- Demandez au responsable de votre site de classer les commentaires par catégories et de vous les envoyer.
- Demandez à l'unité d'expédition à quelle fréquence elle doit renouveler les commandes dont la livraison a été refusée pour la première fois en raison d'un défaut ou d'un autre problème.
- Demandez à la ligne d'assistance téléphonique du service client de classer les plaintes et d'autres commentaires et de vous les envoyer. Renseignez-vous aussi sur le temps d'attente standard et sur le nombre de personnes qui appellent et raccrochent avant de pouvoir entrer en contact avec un agent du service.
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Identifiez trois problèmes majeurs. Combinez les données internes et celles des fournisseurs et comparez-les à celles de votre clientèle afin de créer une liste des problèmes rencontrés. Mettez l'accent sur les questions qui surviennent fréquemment, qui ont une incidence sur votre résultat net et sur lesquelles vous pouvez agir (par exemple, « ma commande fut défectueuse » et non « j'étais insatisfait [8] X Source de recherche »).Publicité
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Élaborez un énoncé de vision. Il s'agit du principe directeur qui guide la façon dont votre société cherche à interagir avec la clientèle. Il constitue aussi bien un rappel quotidien qu'un objectif à atteindre. Il doit être simple et direct, comme la vision pour la chaine de restauration rapide McDonald's : « qualité, service, hygiène, valeur ». Considérez les points suivants pour élaborer votre énoncé de vision [9] X Source de recherche .
- Imaginez le succès de votre société dans 3 à 5 ans et dressez une liste de cinq raisons à cela.
- Maintenant, du point de vue de la clientèle, faites une liste des raisons pour lesquelles vous avez du succès.
- Dressez une liste des mesures que vous avez prises pour offrir un meilleur service du point de vue de ce succès futur.
- À partir de ces listes, résumez les principaux points de votre vision.
- Dressez une liste des verbes utilisés dans le résumé et servez-vous-en pour créer un énoncé concis.
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Établissez des objectifs. Assurez-vous qu'ils correspondent à votre vision et soient fondés sur votre recherche des besoins des clients. Ils doivent comporter des objectifs mesurables pour répondre aux aspects qui ont été ciblés comme étant les plus importants. Voici quelques exemples [10] X Source de recherche :
- un délai pour répondre entièrement aux appels au centre de service ;
- un objectif pour le taux d'articles retournés ;
- un objectif pour le taux de clients(es) affirmant être satisfaits(es) de la façon dont leur plainte a été traitée ;
- un objectif pour le taux de consommateurs qui se plaignent et achètent à nouveau vos produits ou votre service.
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Simplifiez vos politiques et rendez-les plus conviviales. Passez en revue les retours des clients pour voir quelles sont les politiques qui posent le plus de problèmes. Dans la mesure du possible, supprimez-les. N'oubliez pas de communiquer avec vos employés pour recueillir leurs observations sur les politiques proposées. Dans bien des cas, ils auront une meilleure idée de la façon dont le client réagit à la politique de service à la clientèle.
- Vous trouverez sur ce site un exemple d'un plan de service clientèle clair et succinct.
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Servez-vous de vos objectifs comme guide pour créer votre politique. Après avoir créé une politique, prenez le temps de l'examiner du point de vue du consommateur. Voici les éléments que vous devriez considérer dans votre plan [11] X Source de recherche .
- La présentation générale des produits ou services : disposez-vous de procédures qui permettent aux clients de savoir aussi facilement que possible ce que vous vendez ?
- La rapidité : peuvent-ils faire des commandes facilement et rapidement ? Peut-il facilement joindre le service ? Fixez un temps d'attente maximal aussi bien pour le service interne que celui téléphonique, puis trouvez des façons d'atteindre ces normes.
- La communication : informez-vous bien vos clients de tout ce qu'ils doivent savoir pour collaborer avec vous ? Ils devraient pouvoir retrouver facilement vos politiques d'expédition et de retour. Vous devriez aussi préciser clairement les modes de paiement acceptés. Tâchez d'expliquer les autres services et les garanties sans qu'ils soient obligés de faire un achat.
- Le suivi : normalement, ils devraient connaitre le nom, le numéro de téléphone et l'email d'une personne à contacter pour toute assistance après un achat. Indiquez-leur le délai de livraison de vos services ou produits. Expliquez-leur comment chercher du soutien technique ou d'autres formes d'aide. Faites en sorte qu'il soit facile pour eux de formuler des plaintes s'ils doivent le faire.
- Les plaintes : traite-t-on rapidement les plaintes, accorde-t-on aux employés la liberté de résoudre les problèmes afin de trouver la meilleure solution, implique-t-on rapidement les cadres supérieurs, de quelle manière les consommateurs reçoivent-ils une compensation pour divers problèmes, y a-t-il un suivi qui garantisse la satisfaction de la clientèle [12] X Source de recherche ?
- La fidélisation des consommateurs : développez-vous des relations à long terme avec eux ? Communiquez avec eux une fois par mois après la transaction pour être sûr qu'ils sont satisfaits. Songez à leur envoyer un bulletin d'informations ou des coupons. Créez des forums sur votre site Internet.
- La supervision des employés : les incitez-vous à offrir un service de qualité, partagez-vous les retours des clients avec eux et les confrontez-vous si les objectifs établis ne sont pas atteints, reconnaissez-vous leurs efforts et les félicitez-vous lorsqu'ils fournissent un bon service [13] X Source de recherche ?
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Permettez au personnel de régler les problèmes en toute discrétion. Vous ne voulez pas de politiques qui servent d'armes contre le client (par exemple, « je suis désolé, je ne peux pas en faire plus, mais c'est la politique de l'entreprise ») ou de problèmes qui trainent et frustrent les consommateurs. Plutôt que de suivre des règles strictes, donnez à vos salariés des orientations générales pour les aider à résoudre tout problème [14] X Source de recherche .
- Comprenez la préoccupation du client : laissez-le s'exprimer sans l'interrompre, prenez note des faits importants et répétez-les pour être sûr d'avoir bien compris. Voici un exemple : « juste à titre de confirmation, vous voulez un nouvel appareil et un remboursement. N'est-ce pas ? »
- Déterminez la cause : trouvez ce que le client a fait, examinez ce qui aurait dû se passer et identifiez le problème. Déterminer la cause revient souvent à accepter que ce soit l'entreprise et non le consommateur qui est en faute. Voici un exemple : « vous avez commandé un appareil qui, selon notre site, devrait fonctionner avec votre système. Vous auriez dû pouvoir le connecter et l'utiliser, mais les informations sur le site doivent être erronées, car l'appareil est incompatible avec le système que vous utilisez. »
- Suggérez des solutions : interrogez d'abord le client. S'il a une idée claire de la façon dont il veut que la situation soit résolue, convenez ou travaillez avec lui pour élaborer un plan mutuellement bénéfique.
- Réglez le problème : prenez des mesures correctives et demandez-lui s'il est satisfait de la solution apportée au problème. Présentez des excuses et, idéalement, offrez-lui quelque chose en guise de compensation pour le désagrément causé.
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Formez votre personnel à la nouvelle politique. Organisez une réunion obligatoire pour présenter votre stratégie et expliquer son objectif. Ensuite, intégrez la formation à des réunions régulières et tenez des ateliers pour apprendre aux employés des compétences particulières, comme la résolution de problèmes en cas de plainte [15] X Source de recherche .Publicité
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Établissez un point de référence. Cela vous permettra de voir dans quelle mesure le service client actuel est réceptif. Si vous élaborez un plan de service clientèle, il y a de fortes chances que vous lancez une entreprise ou que vous soyez préoccupé(e) par votre service actuel. Dans ce dernier cas, vous devrez commencer par évaluer les faiblesses de votre programme actuel. Pour déterminer votre « quotient de serviabilité », évaluez votre société sur une échelle de 1 (jamais) à 5 (tout le temps) pour chacun des énoncés ci-dessous.
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Considérez dans quelle mesure votre culture est axée sur le client. Accordez-vous la priorité au consommateur ou vous préoccupez-vous davantage de vos propres affaires internes ? Évaluez votre entreprise sur les éléments ci-après.
- Nous sommes déterminés à faire tout ce qu'il faut pour satisfaire notre clientèle.
- Nous nous efforçons de bien faire les choses du premier coup.
- En tant que propriétaire, je montre aux autres à quel point le service clientèle est important.
- Satisfaire les besoins de notre clientèle passe avant nos besoins internes.
- Faites le total de votre score et divisez-le par 4.
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Évaluez si vos produits sont orientés vers les besoins du client. Si vous estimez qu'un bon produit se vendra tout seul, vous avez tort. Adaptez les produits aux souhaits des consommateurs. Évaluez ce qui suit.
- Dans le cadre de nos ventes, nous visons une approche collaborative.
- Nous ne faisons aucune promesse sur ce que nous ne pouvons pas livrer dans notre matériel publicitaire.
- Nous sommes conscients des caractéristiques et des avantages qui comptent le plus pour nos clients.
- Nous développons de nouveaux produits ou services à partir des informations fournies par la clientèle.
- Faites le total de votre score et divisez-le par 4.
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Évaluez la façon dont vous répondez aux commentaires. Surtout si vous êtes dans le secteur tertiaire, il est très important que vos consommateurs sachent que vous les écoutez et que leurs plaintes sont traitées rapidement. Leur rétroaction est gratuite et extrêmement précieuse, alors ne l'ignorez pas. Évaluez ce qui suit.
- Nous examinons les plaintes des consommateurs.
- Nous sollicitons constamment leurs avis.
- En nous basant sur leurs commentaires, nous nous efforçons régulièrement de trouver des moyens d'éliminer les erreurs.
- Faites le total de votre score et divisez-le par 3.
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Considérez dans quelle mesure vous connaissez bien vos clients. Mieux vous les connaissez, mieux vous pourrez les servir en fonction de leurs besoins. Évaluez ce qui suit.
- Nous avons identifié ce que nos clients attendent de nous.
- Nous communiquons fréquemment avec eux.
- Chaque employé sait ce qui est important pour la clientèle.
- Faites le total de votre score et divisez-le par 3.
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Découvrez à quel point il est facile pour eux de vous contacter. Pour chaque client qui se plaint, il y en a en moyenne 26 qui restent silencieux. Plus il est difficile de communiquer avec vous, plus le ratio sera élevé, ce qui est inquiétant si vous estimez que 91 % des clients insatisfaits partiront sans aucune plainte et ne reviendront jamais [16] X Source de recherche . Le fait de leur faciliter la tâche peut vous aider à les fidéliser, mais comment faites-vous pour chacune des actions suivantes ?
- Nous facilitons les relations avec nos clients.
- Notre objectif est de résoudre toutes les plaintes.
- Nous encourageons la pratique consistant à impressionner le client.
- Faites le total de votre score et divisez-le par 3.
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Évaluez la compétence de votre personnel. Votre équipe sert d'intermédiaire entre vous et les consommateurs. Mieux elle est formée, mieux elle sera en mesure d'offrir un meilleur service. Évaluez ce qui suit.
- Je respecte mes employés.
- Tout le personnel comprend parfaitement notre produit ou notre service.
- Chaque employé possède les compétences et les outils nécessaires pour mener son travail à bien.
- Tout le personnel est encouragé à résoudre les problèmes de la clientèle.
- Toute l'équipe considère que la satisfaction des consommateurs fait partie de son travail.
- Faites le total de votre score et divisez-le par 5.
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Pensez à la façon dont vous cherchez activement à vous améliorer. La dernière tâche du service clientèle, c'est d'être constamment à la recherche d'un meilleur produit qui répond ou même anticipe les besoins du client. Évaluez ce qui suit.
- Nous nous efforçons toujours d'améliorer nos processus et nos produits.
- Nous communiquons avec d'autres groupes pour connaitre leurs forces et leurs faiblesses.
- Chaque fois que nous sommes confrontés à un problème, nous essayons de le résoudre rapidement.
- Faites le total de votre score et divisez-le par 3.
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Additionnez les scores obtenus. Le score le plus bas est de 7 et le score le plus élevé est de 35. Concentrez-vous à la fois sur votre note globale et sur les domaines particuliers que vous devez améliorer.
- Une note supérieure ou égale à 28 indique que votre service clientèle est un atout. Vous disposez d'un service réactif et adapté aux besoins des consommateurs. Mettez l'accent sur des domaines particuliers à améliorer.
- Pour un score compris entre 21 à 27, votre service est adéquat, mais il a besoin d'une amélioration générale.
- Pour un score inférieur ou égal à 20, vous perdez probablement des clients en raison d'un mauvais service.
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Références
- ↑ https://hbr.org/1991/09/the-service-driven-service-company/ar/1
- ↑ https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t
- ↑ http://www.patsula.com/books/gb51.pdf
- ↑ http://www.huffingtonpost.com/2012/02/27/customer-surveys-5-things-you-need-to-know_n_1263811.html
- ↑ http://edwardlowe.org/digital-library/how-to-create-a-customer-service-plan/
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- ↑ http://thethrivingsmallbusiness.com/7-steps-to-creating-a-customer-service-strategy/
- ↑ http://edwardlowe.org/digital-library/how-to-create-a-customer-service-plan/
- ↑ http://www.patsula.com/books/gb51.pdf
- ↑ http://thethrivingsmallbusiness.com/7-steps-to-creating-a-customer-service-strategy/
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