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謝罪とは、自分の犯した過ちに対する後悔の念を表明する行為であり、そのせいで傷ついた人間関係を修復する手段でもあります。傷つけられた側（以下、被害者）が、傷つけた側との関係を修復したいと思わなければ、許してはもらえません。 [1] X 出典文献 Bachman, G. F., & Guerrero, L. K. (2006). Forgiveness, apology, and communicative responses to hurtful events. Communication Reports, 19(1), 45-56. 後悔、責任、償いの３点をしっかり伝えてこそ、良い謝罪といえます。 [2] X 出典文献 過ちに対して謝罪するのは難しいかもしれませんが、相手との関係を修復し、改善するには、謝罪が必要な場合もあるでしょう。
ステップ
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自分の「正しさ」にこだわるのは止めましょう。 ある出来事に関わった複数の人間が詳細を話し合うと、各人の主観の違いから誤差が生じ、たいていはじれったい思いをします。ある出来事をどう受け止めて解釈するかは独自のものなので、仮に２人の人間が同じ出来事を経験しても、受け止め方には大きな差が生まれるものです。したがって、自分自身が「正しい」と思うかどうかにかかわらず、謝罪においてはまず相手の本当の気持ちを認める必要があります。 [3] X 出典文献
- 例えば、あなたが交際相手を放って映画を見に行ったとしましょう。相手は置いていかれたと感じ、傷つきます。謝る際には、相手が傷ついたという事実を認めることが大切で、相手がこう感じるのは「正しい」かどうか、あるいはあなたが交際相手を置いて出かけたのは「正しい」かどうか、を争う必要はありません。
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「私」を主語にしましょう。 謝罪でよくある間違いの一つは、「私」ではなく「あなた」を主語にすることです。謝罪するときは、自分の行動の責任を引き受けなければなりません。問題に対する責任を他人に押し付けてはいけません。自分が間違いを犯したことを意識し、相手を非難するように聞こえる言い回しは避けましょう。 [4] X 出典文献
- 例えば、「ご気分を悪くされたなら、申し訳ありません」、「怒ったのなら、ごめんなさい」などとよく言いがちですが、これは謝罪としては不適切です。謝罪する際には相手の感情について謝るわけではないのです。自分の責任を認めることこそが求められているのです。上記の言い方では、傷つけた方の責任は明らかにされず、傷ついたのは本人のせいと言っているようにも捉えられかねません。 [5] X 出典文献
- そうではなく、原因は自分であることを意識しましょう。「ご気分を害して、申し訳ありません」、「私の行動のせいであなたを怒らせてしまって、ごめんなさい」と言えば、相手が傷ついた原因はあなたにあることを認めており、他人の批判には聞こえません。
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自分の行動を正当化するのは避けましょう。 自分の行動を他人に説明する時には、自己正当化したくなるのは当然ですが、それをしてしまうと、謝罪が不誠実であると相手に受け止められかねず、謝罪の本質が損なわれます。 [6] X 出典文献 Greene, J. O., & Burleson, B. R. (Eds.). (2003). Handbook of communication and social interaction skills. Psychology Press.
- 自己正当化で頻繁に使われる言葉には、「誤解です」（被害者があなたを誤解している）、「そんなに酷いことをしたわけではない」（傷つけたことを否認）、「自分も傷つけられたので、仕方なかった」（お互いさま）などが挙げられるでしょう。
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釈明する際は慎重になりましょう。 謝罪の際には、自分に悪意が無かったことや、相手を傷つける意図はなかったことを伝えたいものです。あなたが相手を大切に思っていることや悪意はなかったことを改めて理解してもらうのに、釈明が役立つ場合もあります。しかし、誤った態度をとった理由を説明するつもりが、相手を傷つけた行為の正当化にすり替わらないように、気をつけなければなりません。 [7] X 信頼性の高い出典文献 Greater Good Magazine 出典を見る
- 釈明で使う言葉には、「傷つけるつもりはなかった」や「事故だった」（意図を否定）、「あの時は酔っていて、何を言っているのかわからなかった」（正常な判断力を否認）などが挙げられるでしょう。このような釈明をする時には慎重になりましょう。必ず「最初に」自分の非を認めてから、誤った態度をとった理由を説明します。 [8] X 出典文献 Greene, J. O., & Burleson, B. R. (Eds.). (2003). Handbook of communication and social interaction skills. Psychology Press.
- 正当化するよりは釈明したほうが、被害者に許してもらえる可能性が高いものです。あなたが自分のせいで相手が傷ついたことを認め、どうすべきだったか、また今後はどうすべきかをしっかりわかっていることを示した上で釈明すれば、相手に許してもらえる可能性が高まります。 [9] X 出典文献 Greene, J. O., & Burleson, B. R. (Eds.). (2003). Handbook of communication and social interaction skills. Psychology Press.
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「でも」という言葉は避けましょう。 「でも」や「しかし」が入っていると、十中八九、謝罪とは受け止められません。 [10] X 出典文献 なぜならば、「でも」は「言葉の消しゴム」だからです。こういった言葉をつかうと、「責任を認め、後悔の念を示すこと」という謝罪の核心にぶれが生じ、自己正当化にフォーカスが移ってしまいます。「でも」と聞くと、あとは耳を貸してもらえないこともあります。「でも」以下は、こうなったのはすべて本当は「あなた（被害者）の」せいだ、と続くに決まっているからです。 [11] X 出典文献
- 例えば、「ごめんなさい。でも、ひどく疲れていたの」と言ってはいけません。このような言い方では、相手を傷つけたことに対する後悔よりも、釈明が強調されます。
- 上記の代わりに、次のように言いましょう。「きつく当たってごめんなさい。あなたの気持ちを傷つけたわね。 疲れていて酷いことを言ってしまったことを後悔しています」。
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相手の要望と個性を考慮しましょう。 研究によれば、被害者が謝罪を受け入れるかどうかには本人の「自己解釈」が影響するそうです。言い換えると、被害者が自分とあなたとの関係、あるいは他者との関係における自分自身をどう考えているかが、最も有効な謝罪方法を決めるのです。 [12] X 信頼性の高い出典文献 Greater Good Magazine 出典を見る
- 相手が独立心が強く、個人の権利などを重要視する場合、お詫びとして何らかの賠償があれば謝罪を受け入れる傾向があります。
- 相手が自己と他者との親しい関係を重要視する場合、共感と後悔の表明があれば謝罪を受け入れる傾向があります。
- 相手が社会のルールや規範を重要視し、自分が大きな社会的集団の一員だと考えている場合、その価値観やルールの侵害があったことを認めれば、謝罪を受け入れる傾向があります。
- 相手のことをよく知らない場合は、上記のすべてを少しずつ混ぜましょう。相手が大切に思うことを尊重する謝罪ができるでしょう。
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謝罪文を書くのもよいでしょう。 どんな言葉で謝罪すればよいか悩むなら、自分の気持ちを書き出すとよいでしょう。自分の気持ちを的確な言葉で表現するのに役立ちます。なぜ自分が謝罪しなければならないと思っているのか、過ちを繰り返さないためにはどうしたらよいかを、時間をかけてきちんと整理しましょう。
- 感情が高ぶるのが心配ならば、用意したメモを持って行きましょう。あなたが謝罪を真剣に準備したことがわかれば、相手はむしろ好感を持つかもしれません。
- 上手に謝罪できないかもしれないと不安に思うなら、親しい友達と練習してもよいでしょう。何回も練習するのは、強制的に謝罪させられるような気持になったり、自然でない気がして億劫かもしれませんが、友人と練習して意見が貰えれば参考になります。 [13] X 出典文献
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適切な時を見つけましょう。 たとえ今すぐ何かを後悔しても、感情が高ぶっているときに謝罪しても役に立たないことがあります。例えば、口論の最中に謝罪しても効果がないかもしれません。なぜならば、人は負の感情に満ちているときに他人の話をしっかり聞くことが難しいからです。 [14] X 出典文献 Bachman, G. F., & Guerrero, L. K. (2006). Forgiveness, apology, and communicative responses to hurtful events. Communication Reports, 19(1), 45-56. 謝罪をするのは、お互いが落ち着いてからにしましょう。
- さらに、自分の感情が高ぶっているときに謝罪しても、誠意が伝わりにくい場合があります。 時間をおいて理性を取り戻せば、本当に言いたいことが言えて、それが心からの真心のこもった謝罪であることが相手にも伝わるでしょう。ただし、間が長すぎてはいけません。何日あるいは何週間も謝罪を先延ばしにすると、かえって関係が悪化します。 [15] X 出典文献
- 仕事では、間違いを犯したらなるべく早く謝罪するべきです。そうすることで、仕事の流れを中断させずにすみます。
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直接会って謝罪しましょう。 会って謝罪すると、誠実さがよく伝わります。人間のコミュニケーションは多くの場合、言語以外のボディランゲージや表情、動作などで行われています。 [16] X 信頼性の高い出典文献 HelpGuide 出典を見る 可能な限り直接本人に謝罪しましょう。
- 直接会って謝罪することができなければ、電話をかけましょう。あなたの声の調子から誠実であることが相手に伝わるはずです。
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謝罪する場は、第三者のいない静かな場所を選びましょう。 通常、謝罪はとても個人的な行為です。謝罪する際には、静かで二人きりになれる場所を選べば、邪魔も入らず、相手に集中できます。
- 落ち着ける場所を選んで、焦らないよう時間を十分に取りましょう。
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じっくりと話せる時間を確保しましょう。 急いで謝罪すると、たいていは失敗に終わります。 [17] X 出典文献 なぜならば、謝罪はいくつかの段階を踏まねばならないからです。自分の非を完全に認める、何が起きたかを説明する、後悔を表明する、今後は変わることを示す。以上の段階が必要です。 [18] X 信頼性の高い出典文献 Greater Good Magazine 出典を見る
- また、焦ったりストレスを感じたりしないタイミングを選びましょう。 他の用事が気になっていると謝罪から注意が逸れてしまいます。あなたが集中していないことは相手にも伝わるものです。
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威嚇的にならず、率直な態度で臨みましょう。 このようなコミュニケーションは「統合コミュニケーション」と呼ばれています。威嚇し合うのではなく率直な話し合いを通じて相互理解、つまり「統合」を目指します。 [19] X 出典文献 Bachman, G. F., & Guerrero, L. K. (2006). Forgiveness, apology, and communicative responses to hurtful events. Communication Reports, 19(1), 45-56. 統合テクニックは、人間関係に長期間の良い効果を及ぼすことが証明されています。 [20] X 信頼性の高い出典文献 PubMed Central 出典を見る
- 例えば、相手が、今回の件に絡めてあなたの過去の態度を持ち出したならば、話を最後まで聞きましょう。自分が答える前に、一呼吸置きます。相手の言ったことをよく考えて、同意はしなくても、相手の立場で状況を考えてみましょう。相手を非難したり、怒鳴ったり、侮辱したりしてはいけません。
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率直で、大げさではないボディランゲージを心がけましょう。 謝罪の最中に発信する非言語コミュニケーションは、言葉以上とまではいかなくても、同じくらい重要な意味があります。背中を丸めたり前かがみになったりするのは避けましょう。話し合いを拒絶していると受け止められる可能性があります。 [21] X 出典文献
- 自分が話すときと相手の話を聞くときには、アイコンタクトをしましょう。話す時は最低50％、相手の話を聞く時は最低70％は、相手の目を見るよう努めましょう。
- 腕を組むのは避けましょう。これは、あなたが防御的になって相手を警戒しているというサインです。
- 表情が硬くならないようにしましょう。無理にほほ笑む必要はありませんが、険しい表情やしかめっ面になってしまったら、顔の筋肉をリラックスさせるべきです。
- 手振りを交えて話すときは、手は握らずに広げましょう。
- 相手と親しい間柄で、適切であれば、相手に触れて感情を伝えましょう。ハグしたり、腕や手に優しく触れたりすれば、あなたにとって相手がどれほど大切な存在かを伝えられます。 [22] X 出典文献
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後悔の念を言葉にしましょう。 相手への共感を表現しましょう。相手の心を傷つけたことを認めましょう。相手の気持ちに嘘はなく、尊重すべきだと認めましょう。 [23] X 出典文献
- 研究によると、罪悪感や慙愧の念から謝罪したと見なされれば、謝罪が受け入れられる可能性は高くなります。対照的に、同情から謝罪したと見なされれば、誠実さに欠ける印象があり、なかなか受け入れられません。 [24] X 出典文献 Hareli, S., & Eisikovits, Z. (2006). The role of communicating social emotions accompanying apologies in forgiveness. Motivation and Emotion, 30(3), 189-197.
- 例えば、謝罪の始めに、「昨日あなたの気持ちを傷つけてしまい、深く後悔しています。苦しませて本当にごめんなさい」と言いましょう。
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責任を認めましょう。 責任を認めるときは、できるだけ具体的に話しましょう。具体的な謝罪は相手によりしっかりと伝わります。なぜならば具体的な話は、あなたがその状況をじっくり考えた証拠だからです。 [25] X 出典文献
- 極端な一般化は避けましょう。「私は酷い人間です」のようなセリフは真実ではなく、その傷の原因である態度や状況に注意が払われていません。問題を極端に一般化すると、改善することが不可能に見えるものです。例えば「酷い人間」を矯正することは、「他者の要望に注意を払わないこと」を矯正するほど容易ではないからです。
- 謝罪に続けて、具体的に相手の傷の原因に触れましょう。「昨日あなたの気持ちを傷つけてしまい、深く後悔しています。苦しめて本当にごめんなさい」に続けて、例えば、「迎えが遅いと言ってあんなに責めるべきではなかったと思います」と言いましょう。
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過ちをどうやって償うかを明言しましょう。 今後はどう変えるかを提案したり、その傷を償う何らかの方法を提案したりすれば、おそらく謝罪は受け入れられます [26] X 出典文献
- 根底にある問題を見つけ、第三者に責任を転嫁しないように注意して相手に説明しましょう。同じ過ちを繰り返さないためにも、問題解決のためにあなたがどうするかを説明しましょう。 [27] X 出典文献
- 「昨日はあなたの気持ちを傷つけてしまい、深く後悔しています。苦しめて本当にごめんなさい。迎えが遅いと言ってあんなに責めるべきではなかったと思います」に続けて、例えば、「これからは何か言う前に、一度止まってよく考えます」と言いましょう。
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相手の話を聞きましょう。 相手も自分の気持ちをあなたに伝えたいかもしれません。まだ腹を立てているかもしれません。あなたに聞きたいことがあるかもしれません。できるだけ冷静に、率直に対応しましょう。 [28] X 出典文献
- 相手がまだ怒っていれば、反応が冷たい場合もあるでしょう。あなたに向かって怒鳴ったりののしったりする間は、まだ許してもらえないかもしれません。 [29] X 出典文献 Bachman, G. F., & Guerrero, L. K. (2006). Forgiveness, apology, and communicative responses to hurtful events. Communication Reports, 19(1), 45-56. 時間を空けるか、もっと生産的な話題に変えてみましょう。
- 話し合いを中断するときは、相手への共感を示して相手に選択肢を提示しましょう。相手を非難していると思われないよう気をつけましょう。例えば、「確かに僕は、君を傷つけた。それで君は今、怒っているんだよね。一度休憩してはどうだろう？ 僕は君の考えを理解したい。でも、まずは落ち着いて欲しい」と言いましょう。
- 険悪な話から方向転換するには、自分が実際に何をしたのかではなく、相手があなたの問題だと思っていることが何なのかを知るよう努めましょう。例えば、相手が「あなたは私を全然尊重していない！」と言ったら、あなたは「今後どうしたら君は尊重されていると感じられるかな？」、「この次は僕にどうして欲しい？」と尋ねてみましょう。
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話し合いの最後に、感謝を伝えましょう。 あなたの人生において相手がどれほど重要かを伝え、二人の関係が危うくなること、壊すことを望んではいないことを強調しましょう。二人がこれまで築き上げたものや大切にしてきた絆を思い返して、本当に愛していることを伝えるのは、今です。相手との信頼関係もなく、共に歩むのでなければ、あなたの一生はどれほど空しいかを説明しましょう。 [30] X 出典文献
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辛抱しましょう。 謝罪が受け入れられなくても、話を聞いてくれたことに感謝し、後ほどまた話し合う可能性を残しておきましょう。例えば、「君はまだ怒っているようだ。とにかく、謝罪する機会をくれてありがとう。もし気が変わったら電話をくれ」と言いましょう。相手も、許したい気持ちがあったとしても、少し冷静になる時間が必要な場合もあるのですから。
- 大切なのは、謝罪が受け入れられたとしても、何もかもが許されたわけではないということです。相手が完全にわだかまりを捨ててあなたを再び信頼できるようになるまでには、時間（おそらく長い時間）がかかることもあります。この過程を速めることはまずできませんが、反対にへまをするのは簡単です。相手を本当に大切に思うなら、相手の傷が癒える時間と余裕を与え、待つ価値があるはずです。相手がすぐにいつもどおりに戻るなどと期待してはいけません。
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自分の言ったことを守りましょう。 良い謝罪は解決策も含むか、問題を修復する意気込みを示すものです。あなたは問題解決に向けて努力すると約束しました。そして、謝罪が心の底からの完全な言葉である証として、約束を果たす必要があります。さもないと、あなたの謝罪は意味を失い、損なった信頼は二度と回復できないでしょう。
- 時折、相手に努力の成果を確認しましょう。例えば２、３週間ほど後に、「２、３週間前に、僕の態度が君をどれほど傷つけたかに気づかされた。今、一生懸命直そうとしているけれど、どう思う？」などと尋ねてもよいでしょう。 [31] X 出典文献
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ポイント
- 謝罪しようとしても、また同じ口論の繰り返しに陥る場合もあります。同じ話を蒸し返したり、古傷に触れないよう、十分注意しましょう。大切なのは、謝罪したからといって、過去のあなたの発言が完全な間違いだったという意味ではないのです。謝罪とは、あなたの言葉が誰かを傷つけたことを後悔し、二人の関係を修復したいという気持ちの表明です。
- たとえ問題の原因の一端が相手側の誤解にあると思っても、謝罪の最中に相手を非難してはいけません。相手と上手くコミュニケーションがとれたら事態が改善すると思うのなら、問題の繰り返しを防ぐ話をするときに誤解であったことに触れましょう。
- 二人きりの場所で謝罪できるように、できれば相手を連れ出しましょう。第三者が相手に影響を与える可能性が減り、同時にあなたもそれほど緊張しなくてすみます。しかし、人前で相手を侮辱して面目を失わせたのであれば、謝罪も人前でしたほうが効果的かもしれません。
- 謝罪後に、あの時もっと良い振る舞いができなかったかと振り返って反省しましょう。繰り返しますが、謝罪は、あなた自身が改善するという約束でもあるのです。反省を行えば、次に同じ状況が発生したとき、誰の気持ちも傷つけないように振る舞うことができるでしょう。
- 相手が償いのことを持ち出してきたら、好機と捉えましょう。例えば配偶者の誕生日や二人の記念日を忘れたとしたら、別の日にとびきり素敵でロマンチックなお祝いをするという手もあります。これでまた来年も忘れてもいいことにはなりませんが、事態を改善するためならあなたは喜んで努力するという証になります。
- ひとつ謝罪すると、別のことについても謝罪したくなるものです。謝った当人が他に謝らなければならないことに気づく場合もあれば、相手が自分にも非があったと気づく場合もあります。その時は許しましょう。
- まず、相手を落ち着かせましょう。カッとなった頭は冷ます必要があります。 また、動揺していると許す気持ちになれないものです。
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出典
- ↑ Bachman, G. F., & Guerrero, L. K. (2006). Forgiveness, apology, and communicative responses to hurtful events. Communication Reports, 19(1), 45-56.
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- ↑ Greene, J. O., & Burleson, B. R. (Eds.). (2003). Handbook of communication and social interaction skills. Psychology Press.
- ↑ http://greatergood.berkeley.edu/article/item/what_an_apology_must_do
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- ↑ http://www.helpguide.org/articles/relationships/nonverbal-communication.htm
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- ↑ http://greatergood.berkeley.edu/article/item/what_an_apology_must_do
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- ↑ http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21942502
- ↑ http://accuratebodylanguage.com/tag/apology/
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