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Es importante que sigas un protocolo telefónico respetuoso y amigable cuando contestas el teléfono, sobre todo si hablas con un extraño o si conversas en un entorno laboral. Al contestar el teléfono, es importante que sepas cómo contestar apropiadamente para que no empieces mal la conversación. Contesta el teléfono con educación hablando claramente, enfocándote en la llamada y, si estás en un entorno laboral, manteniendo el profesionalismo.
Pasos
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Deja que el teléfono suene 2 o 3 veces. Cuando contestes llamadas en el trabajo, deja que el teléfono suene 2 o 3 veces antes de levantarlo. Si lo dejas sonar más veces, la persona que llama puede ponerse impaciente y sentir que ignoras su llamada.
- Por otro lado, si solo dejas que el teléfono suene una vez, la persona que llama se puede sorprender por la respuesta rápida. Es probable que no haya tenido el tiempo necesario para ordenar sus pensamientos.
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Prepara un saludo profesional. No siempre sabrás quién está al otro lado del teléfono cuando respondes el teléfono en la oficina. Puede ser tu jefe, un cliente, uno de tus colegas o incluso un número equivocado.
- Un saludo profesional como “Buenos días” o “¿Cómo puedo ayudarle?” hace que la conversación empiece bien.
- Aunque tengas un identificador de llamadas y creas que te llama un amigo del trabajo, alguna persona puede tener un teléfono prestado. Contestar el teléfono con algo como “¿Qué?” puede hacer que la persona que llama se lleve una mala impresión de ti.
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Identifícate y di el nombre de la organización. En las situaciones de negocios, es más apropiado contestar el teléfono diciendo tu nombre y el de la empresa. Por ejemplo, puedes decir “Gracias por llamar a la sastrería John. Le contesta Helena, ¿cómo puedo ayudarle?”. [1] X Fuente de investigación
- Muchas oficinas tienes sus propios guiones para contestar el teléfono, así que asegúrate de seguir las reglas que la empresa ha establecido. Si no estás seguro del guion de la empresa, pregunta a tu supervisor.
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Si no sabes quién llama, pregunta amablemente quién es. A menudo, la persona no solo te dará su nombre, sino que también te dirá la razón por la que llama. Si no tienes un identificador de llamadas, si no reconociste el número o si no escuchaste lo que la persona en la otra línea dijo, puedes preguntar nuevamente “¿Puedo saber quién llama?”.
- Cuando la persona que llama se presente, dirígete a ella apropiadamente por el título que te provea. Si dice su nombre y su apellido y deseas ser más profesional, llámala por su apellido. [2] X Fuente de investigación
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Habla directamente en la boquilla. Apoya el teléfono suavemente contra la mejilla y habla en la boquilla que naturalmente debe estar cerca de tu boca. [3] X Fuente de investigación No te preocupes por poner la boquilla demasiado cerca de la boca o por tener que hablar en voz alta.
- Si la persona con la que hablas te pide que alces la voz, puedes hablar un poco más alto. De lo contrario, mantén la voz a un nivel conversacional normal. [4] X Fuente de investigación
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Evita usar jergas o vulgaridades. Si respondes el teléfono en el trabajo, representas a la empresa para cualquier persona con la que hables por teléfono. Habla con educación y evita usar jerga, vulgaridades o malas palabras. Aunque la conversación se vuelva candente y la persona con la que hables empiece a decir malas palabras, mantén la compostura y la educación. [5] X Fuente de investigación
- Por supuesto, si usas tu teléfono personal para hablar con amigos, puedes ser informal y hablar como si lo hicieras en una conversación cara a cara.
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Contesta en un entorno tranquilo. Si estás en un entorno bullicioso, ve a algún lugar más tranquilo o baja el volumen de la música o de la televisión antes de contestar el teléfono. Procura estar en un lugar que sea suficientemente tranquilo como para que puedas escuchar a la persona que te habla y esta pueda escuchar tu respuesta. [6] X Fuente de investigación
- Un entorno tranquilo también te permitirá enfocarte en la persona que llama.
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Deja de realizar otras tareas antes de contestar el teléfono. Tómate un breve momento para ordenar tus pensamientos antes de responder. No seas distraído, ya que eso puede conducir a una falta de comunicación entre tú y la persona con la que hablas. Si estás libre de distracciones, la persona con la que habla sentirá que tiene toda tu atención. [7] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, si escribes en la computadora o lees un libro cuando el teléfono suene, deja estas tareas y concéntrate en la llamada.
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Di “Hola” y expresa tu nombre en un tono de voz agradable. Si no reconoces el número o a la persona que llama, puedes añadir “Te contesta Camilo”. Si quieres responder más formalmente, puedes decir, por ejemplo, “Esta es la residencia de los Gómez”. [8] X Fuente de investigación
- Si ves en el identificador de llamadas que la persona que llama es un amigo o un familiar, siéntete libre de decir “Hola Roberto, ¿cómo te va?”.
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Anota la información de la persona que llama si el familiar con el que trata de ponerse en contacto no está disponible. Si la persona trata de ponerse en contacto con alguien que no está en casa o que no está disponible, di “Lo lamento, Sra. Méndez, mi padre no está disponible en este momento. ¿Quiere dejarle un mensaje?”. Asegúrate de registrar el nombre de la persona, el número telefónico y la razón por la que llama en un bloc con una letra clara y legible.
- Si no tienes un cuaderno a la mano, pídele a la persona que llama que espere mientras consigues rápidamente uno.
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Saluda a la persona que llama en un tono amigable. Al responder un teléfono celular, generalmente el identificador de llamadas te indicará quién llama. Di algo como “Hola Mario, ¿cómo estás?”. Aunque el número sea privado o esté oculto, es importante responder a la persona que llama de una manera amigable. Di, “Hola, ¿puedo saber quién llama?”.
- Debido a que las llamadas por teléfono celular tienden a ser más informales que las llamadas a un negocio o a una línea fija, no necesitas decir tu nombre al contestar la llamada.
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Pregunta por qué llama la persona. Si no conoces a la persona, sé educado diciendo “¿Cómo puedo ayudarte hoy?” o “¿Qué puedo hacer por ti?”. Si conoces a la persona, puedes decir algo como “¿Qué hay de nuevo?”.
- Aunque conozcas a la persona que llama, evita responder groseramente. No digas, “¿Qué?” o “¿Ahora qué quieres?”.
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Habla claramente usando tu tono normal de voz. Trata de no gritar en la boquilla o de no exagerar con la pronunciación de las palabras. En vez de eso, habla lenta y claramente. Si gritas o hablas con poca naturalidad, la persona con la que hablas puede pensar que estás molesto o enfermo. [9] X Fuente de investigación
- Si no escuchas bien a la persona que está en el otro extremo de la línea, sube el volumen con el botón que está a un lado del teléfono celular. Si aún no la escuchas bien, pídele que acerque la boquilla a su cara.
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No respondas el teléfono si masticas goma de mascar o comida. Si masticas goma de mascar o comida, tómate un tiempo antes de contestar para escupir o tragar lo que tengas en la boca. Debes tratar de que tu boca esté limpia y preparada para la conversación al contestar el teléfono. [10] X Fuente de investigación
- Aunque hables con un amigo, es probable que tenga problemas para entenderte si tienes la boca llena de comida.
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No hables con personas que no estén involucradas en la llamada hasta que termines de hablar por teléfono. Mientras dure la llamada telefónica, ignora cualquier distracción exterior y dale toda tu atención a la persona que llama. No hables ni juegues con otra persona y evita tratar de comunicarte silenciosamente mientras hables por teléfono. [11] X Fuente de investigación
- Aunque la persona con la que hablas por teléfono no pueda oír las palabras que digas a alguien en persona, podrá notar que no estás del todo atento a la conversación telefónica.
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Consejos
- Ten cerca de cada teléfono un cuaderno y un bolígrafo para que no tengas que buscar desesperadamente cuando debas tomar un mensaje.
- Las personas con las que hablas por teléfono recordarán si eres cortés. Di “por favor” cada vez que hagas una solicitud. Si la persona que llama dice “Gracias”, responde con un cálido “De nada”. [12] X Fuente de investigación
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Advertencias
- Aprende cómo terminar una llamada educadamente . Trata de no molestar a las personas colgando abruptamente.
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Referencias
- ↑ http://www.salisbury.edu/careerservices/facstaff/officeetiquette/telephone.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.salisbury.edu/careerservices/facstaff/officeetiquette/telephone.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.businessinsider.com/phone-etiquette-rules-barbara-pachter-2013-10
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.businessinsider.com/phone-etiquette-rules-barbara-pachter-2013-10
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
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