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Il est important de suivre des règles de politesse lorsque vous répondez au téléphone, surtout si vous discutez avec un inconnu ou si vous l'utilisez sur votre lieu de travail. Lorsque vous répondez au téléphone, il est important de savoir comment répondre correctement pour ne pas démarrer la conversation sur le mauvais pied. Parlez poliment en articulant, en vous concentrant sur l'appel et en maintenant un certain professionnalisme si vous êtes sur votre lieu de travail.
Étapes
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Décrochez après deux ou trois sonneries. Si vous répondez au téléphone au travail, vous devez le laisser sonner deux ou trois fois avant de répondre. Si vous le laissez sonner plus de trois fois, la personne qui appelle pourrait s'impatienter et avoir l'impression que vous l'ignorez.
- D'un autre côté, si vous répondez dès la première sonnerie, cette personne pourrait être déconcertée par la rapidité de votre réponse. Elle pourrait ne pas avoir suffisamment de temps pour mettre de l'ordre dans ses pensées.
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Préparez une salutation professionnelle. Lorsque vous répondez au téléphone au bureau, vous ne pourrez pas toujours savoir qui se trouve à l'autre bout du fil. Cela peut être votre chef, un client, un de vos collègues ou même une personne qui s'est trompée de numéro.
- Vous pourriez par exemple dire : « bonjour » ou bien « comment puis-je vous aider » pour démarrer la conversation sur une note positive.
- Même si vous voyez le numéro qui appelle et si vous savez que c'est un ami, il est possible que quelqu'un d'autre ait emprunté son téléphone. Si vous répondez « s'lut », vous pourriez donner une mauvaise impression à la personne qui appelle.
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Identifiez-vous et votre société. Dans les situations de travail, vous devriez répondre au téléphone avec votre nom et celui de votre société. Par exemple, vous pourriez dire : « merci d'appeler le garage Ducoin. Je m'appelle Jean, comment puis-je vous aider [1] X Source de recherche ? »
- De nombreuses sociétés ont un script spécial à dire en répondant au téléphone, assurez-vous de suivre les règles de la vôtre. Si vous n'êtes pas sûr de ce que vous devez dire, demandez-le à votre superviseur.
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Demandez gentiment qui appelle. Souvent, cette personne vous donnera son nom, mais elle vous donnera aussi des informations à propos de l'objet de son appel. Si vous ne pouvez pas voir son numéro, si vous ne le reconnaissez pas ou si vous n'avez pas entendu ce qu'elle a dit, vous pouvez lui demander : « puis-je savoir qui appelle ? »
- Une fois qu'elle s'est présentée, adressez-vous à elle en utilisant le titre approprié. Si elle vous a dit son prénom et son nom et si vous voulez avoir l'air plus professionnel, vous pouvez l'appeler par son nom [2] X Source de recherche .
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Parlez directement dans le microphone. Posez doucement le combiné contre votre joue et parlez dans le microphone qui devrait se trouver devant votre bouche [3] X Source de recherche . Ne vous inquiétez pas de le mettre trop près de votre bouche ou de parler trop fort.
- Si votre interlocuteur vous demande de parler plus fort, vous pouvez lever un peu la voix. Autrement, vous devez garder votre voix à un volume normal [4] X Source de recherche .
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Évitez l'argot et le langage trop décontracté. Lorsque vous répondez au téléphone au travail, vous représentez votre société auprès de la personne qui vous appelle. Parlez poliment et évitez d'utiliser de l'argot, des grossièretés ou un langage trop familier. Même si le ton commence à monter et si la personne qui vous a appelé se met à jurer, vous devez garder votre calme et rester poli [5] X Source de recherche .
- Évidemment, lorsque vous parlez sur votre téléphone personnel avec un ami, vous pouvez utiliser un langage plus familier et lui parler comme si vous étiez face à face.
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Répondez dans un environnement calme. S'il y a du bruit autour de vous, déplacez-vous dans un lieu plus calme avant de répondre au téléphone ou éteignez la musique ou la télévision avant de décrocher. Vous devez vous trouver dans un lieu suffisamment calme pour pouvoir entendre la personne qui vous parle et pour qu'elle puisse entendre vos réponses [6] X Source de recherche .
- Un environnement calme vous aidera aussi à vous concentrer sur la personne qui vous appelle.
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Arrêtez ce que vous faites pour répondre. Prenez un court instant pour faire de l'ordre dans vos pensées avant de répondre. Ne vous laissez pas distraire, car cela pourrait empêcher une communication efficace entre vous et la personne qui appelle. S'il n'y a pas de distractions, la personne qui vous parle aura l'impression que vous lui donnez toute votre attention [7] X Source de recherche .
- Par exemple, si vous êtes en train de taper à l'ordinateur ou de lire un livre lorsque le téléphone sonne, vous devez vous arrêter pour vous concentrer sur l'appel.
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Dites bonjour et annoncez votre nom. Si vous ne reconnaissez pas le numéro ou si vous ne savez pas qui vous appelle, vous pouvez ajouter votre nom après les salutations. C'est un peu formel, mais c'est utile si vous habitez avec d'autres personnes [8] X Source de recherche .
- Si vous voyez le numéro et si vous reconnaissez un ami ou un membre de votre famille, vous pouvez lui dire : « salut Béchir ! Comment ça va aujourd'hui ? »
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Prenez des notes si la personne recherchée est absente. Si la personne qui appelle veut parler à quelqu'un qui n'est pas à la maison, vous pouvez lui dire qu'elle est absente et que vous allez prendre un message. Assurez-vous de noter le nom, le numéro de téléphone et la raison de l'appel sur un carnet d'une écriture claire et intelligible.
- Si vous n'avez pas de carnet sous la main, vous pouvez demander à la personne qui appelle de patienter pendant que vous allez en chercher un.
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Saluez la personne qui appelle d'une voix amicale. Lorsque vous répondez à votre téléphone portable, vous devriez voir le numéro de la personne qui vous appelle. Vous pouvez lui dire par exemple : « salut Stéphane, ça va ? » Même si le numéro est caché, vous devez quand même répondre d'une manière amicale. Vous pouvez dire : « bonjour, qui est à l'appareil ? »
- Puisque les appels au téléphone ont tendance à être moins formels que les appels au travail ou sur le téléphone fixe, vous n'êtes pas obligé d'annoncer votre nom lorsque vous décrochez.
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Demandez la raison de l'appel. Si vous ne connaissez pas la personne, vous pouvez lui demander poliment : « que puis-je faire pour vous ? » Si vous la connaissez, vous pouvez lui demander simplement comment elle va.
- Même si vous vous connaissez, ce n'est pas une raison pour répondre sèchement. Ne lui dites pas « quoi ? » ou « qu'est-ce que tu veux ? »
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Parlez clairement en utilisant un ton normal. Ne vous inquiétez pas de parler trop fort ou de ne pas vous faire bien comprendre. Parlez lentement et articulez bien. Si vous parlez trop fort ou d'une manière non naturelle, la personne à l'autre bout du fil va croire que vous êtes en colère ou malade [9] X Source de recherche .
- Si vous n'entendez pas bien l'autre personne, augmentez le volume en appuyant sur le bouton sur le côté du téléphone. Si vous l'entendez encore très mal, vous pourriez lui demander de rapprocher le téléphone de son visage.
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Ne répondez pas avec la bouche pleine. Si vous mâchez du chewing-gum ou si vous êtes en train de manger, prenez le temps de le cracher ou d'avaler avant de répondre. Vous devez avoir la bouche vide et prête pour répondre et entamer la conversation [10] X Source de recherche .
- Même si vous discutez avec des amis, ils pourraient avoir du mal à vous comprendre si vous avez la bouche pleine.
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Ne parlez pas aux gens autour de vous. Pendant toute la durée de l'appel, vous devez ignorer les distractions extérieures et donner toute votre attention à la personne à l'autre bout du fil. Ne parlez pas et ne riez pas avec les autres et évitez de communiquer avec eux silencieusement pendant que vous êtes au téléphone [11] X Source de recherche .
- Même si la personne au téléphone ne peut pas entendre ce que vous dites, elle saura que vous n'êtes pas complètement concentré sur la conversation.
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Conseils
- Gardez un carnet et un stylo près du téléphone pour ne pas avoir à en chercher un partout lorsque vous devez prendre un message.
- Les gens avec lesquels vous parlez au téléphone vont se souvenir de votre politesse. N'oubliez pas « s'il vous plait » chaque fois que vous avez une demande. Si l'autre personne vous dit merci, n'oubliez pas de lui répondre « de rien [12] X Source de recherche ».
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Avertissements
- Apprenez aussi à mettre fin à un appel poliment. Essayez d'éviter de frustrer les gens en terminant la conversation de manière trop abrupte.
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Références
- ↑ http://www.salisbury.edu/careerservices/facstaff/officeetiquette/telephone.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.salisbury.edu/careerservices/facstaff/officeetiquette/telephone.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.businessinsider.com/phone-etiquette-rules-barbara-pachter-2013-10
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.businessinsider.com/phone-etiquette-rules-barbara-pachter-2013-10
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
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