Eine E Mail an den Kundendienst schreiben

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unter Mitarbeit von Michael R. Lewis

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Wenn es darum geht, eine E-Mail an einen Kundendienst zu schreiben, haben manche Leute das Gefühl festzustecken. Wie verfasst du ein solches Schreiben als E-Mail, da du daran gewöhnt bist, dies auf Papier zu machen? Welche Protokolle oder Richtlinien werden auf eine Anfrage beim Kundendienst angewandt? Auch wenn sich dies nach Branche, Region und Kultur unterscheidet, es gibt übliche Richtlinien, um sicherzustellen, dass deine E-Mails an den Kundendienst effektiv sind.

Teil 1
Teil 1 von 3:

Auf der Webseite nachschauen

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    Bevor du dich hinsetzt, um eine E-Mail an den Kundendienst einer Firma zu schreiben, solltest du sicherstellen, dass du die Antwort auf deine Frage nicht auf deren Webseite findest. Viele Firmen stellen Antworten auf häufig gestellte Fragen auf ihrer Webseite bereit, normalerweise auf den FAQ- oder Supportseiten.
    • Diese Bereiche einer Firmen-Webseite findest du oft, indem du auf der Seite ganz nach unten scrollst und auf einen Link "Kontakt", "Hilfe" oder "Kundendienst" klickst.
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    Wenn du keinen Link zum Kundenservice unten auf der Webseite findest, kannst du vielleicht die Suche nutzen. Oftmals gibt es oben rechts auf der Homepage entweder ein Feld, in das du etwas eintippen kannst, oder ein Icon mit einer Lupe. Tippe Suchbegriffe wie "Kundendienst" oder "Kontakt" ein und drücke auf Enter.
    • Oftmals gibt es auch auf der Kontakt-Seite ein Feld, wo du eine E-Mail mit Kommentaren oder Beschwerden schicken kannst.
      • Sieh dir diese Seite gut an, um sicherzustellen, dass du eine Kopie der E-Mail bekommst. Wenn nicht, dann suche auf der Webseite nach einer E-Mail-Adresse, die du mit deinem persönlichen Account nutzen kannst, damit du eine Aufzeichnung deines Schriftwechsels hast.
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    Suche nach dem Artikel, zu dem du eine Frage hast, mithilfe der gleichen Suchmöglichkeit, mit der du die E-Mail-Adresse des Kundendiensts gefunden hast. Wenn du so nach deinem Problem oder deiner Frage suchst, kann es sein, dass du die Antwort findest, ohne überhaupt eine E-Mail schicken zu müssen. [1]
    • Dies ist wichtig, um intelligent zu erscheinen und Respekt zu verdienen, wenn du eine E-Mail schickst. Wenn du über etwas schreibst, das bereits auf der Webseite zu finden ist, sieht dich der Kundenservice vielleicht als fordernder, fauler und daher nicht profitabler Kunde an.
    • Sieh dir auch die FAQs an. Oftmals wurde deine Frage bereits gestellt und die Antwort wurde in den FAQs veröffentlicht. Deswegen gibt es auf vielen Webseiten eine solche Seite: damit die E-Mails an den Kundendienst auf einem Minimum gehalten werden.
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    Wenn du über die Suche und in den FAQs keine Antwort auf deine Frage findest, findest du sie vielleicht in "Über uns" oder in den Rückgabebedingungen. Scrolle auch hier auf der Seite ganz nach unten und sieh dir die Links dort an. Suche nach einem Link, der die Antwort auf deine Frage enthalten könnte: Über uns, Index, Kreditkarte, Produktverfügbarkeit, Rückgabebedingungen, Datenschutzbestimmungen, AGBs, Nutzungsbedingungen usw.
    • Selbst wenn du die Antwort in keinem dieser Links findest, ist es hilfreich, sie dir anzuschauen, weil du dein zusätzliches Wissen über die Firma nutzen kannst, um in deiner E-Mail zu bekommen, was du brauchst.
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Teil 2
Teil 2 von 3:

Die E-Mail schreiben

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  1. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/8\/8d\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-5-Version-4.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-5-Version-4.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/8\/8d\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-5-Version-4.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-5-Version-4.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Nicht alle E-Mails an den Kundenservice müssen Beschwerden oder Fragen sein. Vielleicht möchtest du ihnen einfach für den guten Kundenservice danken. Positive E-Mails wie diese sind bei den meisten Firmen sehr willkommen, genauso wie E-Mails mit Fragen.
    • Die Wahrheit ist, dass es manchmal schneller und direkter ist, eine Beschwerde telefonisch einzureichen. E-Mails sind toll, um deine Dankbarkeit auszudrücken oder eine Frage zu stellen, die keine sofortige Antwort braucht, aber wenn du möchtest, dass ein Problem sofort gelöst wird, rufst du am besten an.
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    Mache ihn aussagekräftig und prägnant. Der Kundendienst-Mitarbeiter, der seinen Posteingang aufruft, soll deine E-Mail als Erstes bemerken, so dass du eine schnellere Antwort bekommst. Mache den Betreff zu einer kurzen Zusammenfassung deiner E-Mail, die darum bittet, geöffnet zu werden. [2]
    • Zum Beispiel: "Hund hat meine Chacos mit lebenslanger Garantie angenagt - brauche Ersatz".
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    Sobald du einen guten Betreff verfasst hast, ist der nächste Schritt die Begrüßung des Kundendienst-Mitarbeiters. Springe nicht einfach in dein Problem. Du würdest die Begrüßung bei einem Anruf oder persönlichen Treffen auch nicht auslassen, nicht wahr? Du kannst einfach "Liebes Kundendienst-Team" schreiben. [3]
    • Finde möglichst den Namen eines direkten Ansprechpartners. In kleineren Firmen werden die Namen der Kundendienst-Mitarbeiter vielleicht genannt und wenn du diese verwendest, erscheinst du persönlicher und die Menschen möchten lieber mit dir arbeiten.
    • Du kannst die Begrüßung mit einem Komma oder Doppelpunkt beenden. "Liebes Kundendienst-Team," oder "Liebes Kundendienst-Team:"
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    Zeige dem Mitarbeiter gegenüber Respekt, indem du eine Standard-Schriftart verwendest. Schreibe nicht alles in Großbuchstaben und verwende keine Skript-Schriftarten. Schreibe einfach mit der normalen Zeichensetzung, Rechtschreibung und den normalen Groß- und Kleinbuchstaben. So wird deine E-Mail ernster genommen. [4]
  5. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/b\/bc\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-9-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-9-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/b\/bc\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-9-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-9-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Du wirst als Kunde mehr geschätzt und wirst im Gegenzug wahrscheinlich auch höflicher behandelt. [5]
  6. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/e\/e4\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-10-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-10-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/e\/e4\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-10-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-10-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Stelle dich nach der Begrüßung des Mitarbeiters vor. Nenne deinen Namen und sage, welche Art Kunde du bist, ob Erstkäufer oder Stammkunde. In beiden Fällen wird der Mitarbeiter dich als Kunde behalten wollen. Wenn es wichtig ist, nenne deinen geografischen Standort (z. B. bei einem Produkt oder einer Dienstleistung für draußen).
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    Vermeide allgemeine Begriffe wie "mein Produkt" und beschreibe stattdessen detailliert, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es sich handelt, und warum du deswegen schreibst. Beschreibe alle relevanten Ereignisse, damit der Mitarbeiter genau weiß, was das Problem ist. Wenn du diese Informationen bereits in der ersten E-Mail nennst, verhinderst du eine lange Korrespondenz per E-Mail.
    • Verwende wenn möglich die URL des Produkts, so dass der Mitarbeiter eine sofortige Referenz für deine Beschreibung hat. [6]
    • Nenne auch die Bestellnummer, da die meisten Kundendienst-Mitarbeiter dich danach fragen werden. Mit dieser Nummer wird deine Bestellung in ihrem System gespeichert. [7]
  8. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f9\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-12-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-12-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f9\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-12-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-12-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Komme in deiner E-Mail direkt zum Punkt. Rede nicht um den heißen Brei herum. Sobald du den Mitarbeiter begrüßt und dich selbst vorgestellt hast, beginne einen neuen Absatz, in dem du dem Mitarbeiter genau und in klaren Worten sagst, was passiert ist.
    • Bitte direkt um das gewünschte Entgegenkommen. Vielleicht scheust du dich, danach zu fragen, aber schiebe dies in deiner E-Mail beiseite. Wenn du etwas im Austausch für ein defektes Produkt möchtest, dann sage es.
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    Mache Absätze aus einem, zwei oder maximal drei Sätzen. Dies ist leichter zu lesen. Der Mitarbeiter kann die E-Mail schnell überfliegen und einschätzen, welche Priorität er ihr geben muss, und wenn deine E-Mail aus einem ganzen Block Text besteht, wird er ihn wahrscheinlich in der Liste ganz nach unten schieben, weil er nicht die Zeit hat, herauszufinden, was du sagen willst.
  10. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/2\/22\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-14-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-14-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/2\/22\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-14-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-14-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Beende die E-Mail mit einem abschließenden Satz, um deine Anfrage oder dein Kompliment zusammenzufassen, und hänge eine Verabschiedung an. "Mit freundlichen Grüßen" ist wunderbar, aber du kannst auch einen Gruß einfügen und einfach deine E-Mail-Signatur anhängen. Du kannst auch die Dringlichkeit angeben, indem du "ich sehe Ihrer Antwort mit Freude entgegen" oder etwas in der Art hinzufügst.
    • Eine E-Mail-Signatur ist ein kurzer Textblock mit deinem Namen, deinem Beruf und deinen Kontaktdaten. Du kannst die Signatur in den Einstellungen deines E-Mail-Providers formatieren und so einstellen, dass sie automatisch an neue Nachrichten angehängt wird.
  11. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/fc\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-15-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-15-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/fc\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-15-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-15-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Hänge beim ersten Mal möglichst keine Dokumente an eine E-Mail an. Viele Webseiten haben Spam-Filter, die E-Mails mit Anhängen ausfiltern, so dass deine E-Mail wahrscheinlich im Papierkorb landet, bevor sie überhaupt gelesen wird. [8]
    • Du solltest natürlich einen Anhang einfügen, wenn du dich per E-Mail auf einen Job bewirbst und gebeten wirst, deinen Lebenslauf als Word-Dokument anzuhängen.
    • Nenne auch keine Benutzernamen, Passwörter, Kreditkarten- oder Zahlungsdaten.
  12. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/7\/79\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-16-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-16-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/7\/79\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-16-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-16-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Klicke nach dem Fertigstellen nicht gleich auf den Abschicken-Button, sondern lies dir deine E-Mail noch einmal durch und achte darauf, dass sie keine Rechtschreib- oder Tippfehler enthält. Selbst wenn du die E-Mail mit deinem Smartphone geschrieben hast, entschuldigt der automatisch angehängte Text "von meinem iPhone gesendet" keine Grammatik- und Zeichensetzungsfehler, die dich weniger professionell aussehen lassen.
  13. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/6\/69\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-17-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-17-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/6\/69\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-17-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-17-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Wenn du nach ein paar Tagen keine Antwort auf deine E-Mail erhalten hast, ist die E-Mail entweder im Spam-Filter gelandet oder wurde im Stapel ganz nach unten geschoben. Schicke eine E-Mail, in der du auf deine vorige E-Mail Bezug nimmst, und frage, ob die erste angekommen ist.
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Teil 3
Teil 3 von 3:

Bleibe höflich

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    Du merkst es vielleicht nicht, aber zu einem höflichen Ton gehören auch eine gute Grammatik und eine gute Rechtschreibung. Dies zeigt dem anderen, dass du im Allgemeinen ein höflicher Mensch bist.
  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/1\/1a\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-19-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-19-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/1\/1a\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-19-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-19-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Sei nicht angeberisch, aber lasse deine Bildung mit einem guten Wortschatz durchscheinen. Erwähne außerdem, dass du dir die Webseite und die Bestimmungen durchgelesen und dennoch keine Lösung für dein Problem gefunden hast.
  3. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/4\/49\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-20-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-20-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/4\/49\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-20-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-20-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Kluge Bemerkungen und Witze haben ihre Daseinsberechtigung - und diese ist nicht in einer E-Mail, von der du möchtest, dass sie ernst genommen wird, zumindest nicht im ersten Anlauf. Eine solche Sprache kann als unangemessen angesehen werden, etwas, das du vermeiden solltest, wenn du mit Firmen zu tun hast.
    • Sobald du durch eine Reihe an E-Mails einen Kontakt mit dem Mitarbeiter aufgebaut hast, kommen Witze besser an und werden eher verstanden.
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f1\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f1\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Auch wenn du verärgert über ein neues Produkt oder eine Dienstleistung bist, bekommst du nicht die gewünschten Ergebnisse, wenn du diese in einer E-Mail auslässt. Kommuniziere dein Problem respektvoll und höflich und du kommst viel weiter als mit einer gemeinen oder aggressiven E-Mail.
    • Denke daran, dass du Emotionen über Text nicht richtig ausdrücken kannst. Wenn du so verärgert bist, dass du sofortige Aufmerksamkeit möchtest, ist ein Anruf vermutlich effektiver.
  5. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/a\/a8\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-22-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-22-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/a\/a8\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-22-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-22-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Dies erleichtert es dem Mitarbeiter, deine E-Mail wertzuschätzen und schneller zu antworten.
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Warnungen

  • Nenne in einer E-Mail an einen Kundendienst keine Benutzernamen, Passwörter oder Zahlungsdaten (Kredit-/Debitkarten oder Bankkonto).
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Referenzen

  1. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  2. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
  3. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
  4. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
  5. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  6. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  7. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  8. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/

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