कैसे कस्टमर सर्विस को ईमेल लिखें

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सहयोगी लेखक द्वारा Michael R. Lewis

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जब कस्टमर सर्विस को ईमेल भेजने की बात आती है, कुछ लोग अटका हुआ महसूस कर सकते हैं। इन पत्रों को कैसे ईमेल रूप में बनाएँ, क्योंकि पहले यह कागज़ पर बनाए जाते थे? किस प्रकार के कस्टमर सर्विस प्रतिवेदन में क्या परंपरा और प्रोटोकॉल लागू होते हैं? हालांकि यह इंडस्ट्री, क्षेत्र और संस्कृति पर निर्भर करता है, कुछ कॉमन दिशा निर्देश हैं यह सुनिश्चित करने के लिए की आपकी कस्टमर सर्विस मेल प्रभावी हो।

भाग 1
भाग 1 का 3:

वैबसाइट को रिवियू (review) करना

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    किसी कंपनी के कस्टमर सर्विस डिपार्टमेंट को ईमेल लिखने के लिए बैठने के पहले, आपको यह सुनिश्चित कर लेना चाहिए की उसका उत्तर पहले से ही उनकी वैबसाइट पर ना हो। कई कंपनी, सामान्य प्रश्नों का उत्तर, अपनी वैबसाइट के विभिन्न पेज पर डाल देती हैं, आम तौर पर FAQs और सपोर्ट पेज में।
    • कंपनी की वैबसाइट के इन सेक्शन पर आप एक्सैस पा सकते हैं, किसी पेज पर नीचे तक स्क्रोल करके और एक लिंक पर क्लिक करके जो कहता है “Contact Us” या “Help” या “Customer Service”।
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    अगर आपको उनकी वैबसाइट के नीचे कस्टमर सर्विस का लिंक ना दिखाई पड़े, तो आप सर्च बॉक्स का इस्तेमाल कर सकते हैं। अक्सर या तो एक फील्ड होती है जिसमे आप टाइप कर सकते हैं, या कंपनी के होमपेज पर ऊपरी दाहिने कोने में मेग्नीफ़ाईंग ग्लास का आइकॉन होता है। सर्च टर्म्स जैसे “customer service” या “contact” टाइप करें और एंटर को दबाएँ।
    • अक्सर, “Contact Us” पेज पर कंपनी कस्टमर को अपने कमेंट और शिकायत सबमिट करने के लिए, एक ईमेल फील्ड उपलब्ध कराती हैं।
      • इस पेज को यह सुनिश्चित करने के लिए चेक करें की आपको एक कॉपी ईमेल करी जाएगी; अगर नहीं, तो वैबसाइट पर एक ईमेल एड्रेस को तलाशें जिसे आप अपनी व्यक्तिगत ईमेल एकाउंट से उपयोग कर सकें जिससे आपके पास पत्राचार (correspondence) का रेकॉर्ड रहे।
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    उस आइटम के बारे में, उसी सर्च बार में सर्च करें, जिसे अपने कस्टमर सर्विस के ईमेल एड्रेस को पता करने के लिए, इस्तेमाल किया था। आपकी समस्या या प्रश्न के बारे में इस प्रकार से सर्च करने से, आपको उत्तर मिल सकता है, बिना कोई ईमेल भेजे। [१]
    • यह बुद्धिमान दिखने के लिए और आदर पाने के लिए अनिवार्य है, जब आप कोई ईमेल भेजे तो। अगर आप किसी ऐसी चीज़ के बारे में लिखते हैं जो पहले से ही वैबसाइट पर मौजूद है, तो कस्टमर सर्विस टीम आपको एक मांग करने वाले आलसी कस्टमर के रूप में देखेंगे, और इस प्रकार आपको लाभकारी नहीं समझेंगे।
    • FAQs को भी चेक करें: कई बार आपके प्रश्न का उत्तर पहले ही पूछा और दिया जा चुका होता होता है और Frequently Asked Question के रूप में प्रकाशित किया जा चुका होता है। इसीलिए कई वैबसाइट में यह पेज होता है: कस्टमर सर्विस की ईमेल को न्यूनतम रखने के लिए।
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    अगर आपको अपने प्रश्न का उत्तर सर्च बार या FAQs में नहीं मिलता है, आप उसे “About Us” या रिटर्न पॉलिसी पेज पर पा सकते हैं। फिर से वैबसाइट के एकदम नीचे तक स्क्रोल करें, और उपलब्ध लिंक को देखें। ऐसे लिंक के लिए खोजें जिसमे आपके प्रश्न का उत्तर हो सकता हो: About Us, Index, Credit Card, Product Availability, Return Policy, Privacy Policy, Terms of Use, और अधिक।
    • अगर आपको उत्तर इनमे से किसी भी लिंक के अंतर्गत नहीं भी मिलता है, फिर भी इनके बीच से देखना उपयोगी हो सकता है क्योंकि आप कंपनी की अतिरिक्त जानकारी का प्रयोग, उनसे ईमेल के जरिये, आप जो चाहते हैं, उसे पाने के लिए कर सकते हैं।
भाग 2
भाग 2 का 3:

ईमेल लिखना

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    यह तय करें की यह एक शिकायत है या प्रशंसा की एक ईमेल: कस्टमर सपोर्ट के साथ सभी ईमेल पत्राचार जरूरी नहीं की शिकायत या प्रश्न ही हों। आप अच्छी कस्टमर सर्विस के लिए बस उनका धन्यवाद करना चाह सकते हैं। इस प्रकार की सकारात्मक ईमेल का लगभग सभी कंपनी में उतना ही स्वागत किया जाता है जितना प्रश्नों वाली ईमेल का।
    • सत्य यह है की कई बार फोन कॉल से शिकायत रजिस्टर करना तेज होता है और ईमेल से ज्यादा सीधा होता है। ईमेल आप द्वारा धन्यवाद ज्ञापन या ऐसे प्रश्न को पूछने के लिए, जिसका तुरंत उत्तर अपेक्षित नहीं है, उत्तम है, लेकिन अगर आप किसी समस्या का तुरंत समाधान चाहते हैं, तो सबसे उत्तम तरीका है कॉल करना।
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    अपनी सब्जेक्ट लाइन को अर्थपूर्ण और सीधे अपने पॉइंट से संबन्धित बनाएँ। आप चाहेंगे की कस्टमर सर्विस प्रतिनिधि, जो उनके इनबॉक्स को देखता है, आपकी ईमेल को पहले नोटिस करे, जिससे आपको जल्दी उत्तर मिले। सब्जेक्ट को छोटा, आपकी ईमेल के सार के साथ बनाएँ, और उसे खोलने के लिए अनुरोध करें। [२]
    • उदाहरण के लिए: “कुत्ते ने मेरी जीवन भर की वारंटी चाकोस (Chacos) को खा लिया है—रिपलेसमेंट चाहिए”
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    एक बार जब अपने सही सब्जेक्ट लाइन बना ली हो, तो अगला कदम है कस्टमर सर्विस प्रतिनिधि का अभिवादन करना। सीधे अपनी समस्या का बखान ना करने लगें। आप एक फोन कॉल या व्यक्तिगत रूप में, अभिवादन को नहीं छोड़ देंगे, क्या आप ऐसा करेंगे? यह इतना सरल हो सकता है जैसे “प्रिय कस्टमर सर्विस टीम”। [३]
    • अपने अभिवादन में किसी नाम को डालने का प्रयास करें। कुछ छोटी कंपनी, अपने कस्टमर सर्विस प्रतिनिधियों की लिस्ट उपलब्ध करा सकती हैं, और इसका उपयोग करना आपको ज्यादा व्यक्तिगत रूप और साथ काम करने में सहज व्यक्ति के रूप में दर्शाता है।
    • आप अभिवादन को कॉमा या कोलन से अंत कर सकते हैं। प्रिय कस्टमर सर्विस, या प्रिय कस्टमर सर्विस:
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    स्टैंडर्ड टाइप के प्रयोग से, प्रतिनिधि के मान को बरकरार रखें। सभी कुछ कैपिटल में ना लिखें, अपरकेस और लोअरकेस कैप्स, या स्क्रिप्ट फॉन्ट का मिश्रण प्रयोग करें। सामान्य विराम चिन्ह (punctuation), स्पेलिंग, और कैपिटलाइज़ेशन का प्रयोग करके टाइप करें। इससे आपकी ईमेल को गंभीरता से लिया जाएगा। [४]
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    चाहे आप शिकायत रजिस्टर कर रहे हों, या अपनी निराशा को व्यक्त कर रहे हों, तब भी विनम्र टोन बनाए रखें। आपकी एक ग्राहक के रूप में अधिक पूछ होगी और वापसी में आपको ज्यादा सौम्य व्यवहार प्राप्त होगा। [५]
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    प्रतिनिधि को अपने अभिवादन के बाद, अपना परिचय दें। अपना नाम बताएं और यह बताएं की आप किस प्रकार के ग्राहक हैं, पहली-बार वाले या रिपीट वाले। दोनों केसेस में, प्रतिनिधि आपके बिज़नस को रखना चाहेगा। अगर यह मतलब का है, तो अपनी भौगोलिक लोकेशन (जैसे एक बाहरी प्रॉडक्ट या सर्विस के लिए)।
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    अपनी ईमेल में विशिष्ट भाषा का प्रयोग करें। जेनरिक टर्म, जैसे “मेरा प्रॉडक्ट” का उपयोग करने से बचें; इसके बजाय, विस्तार में बताएं की कौन सा प्रॉडक्ट या सर्विस है, और यह आइटम ईमेल करने के लिए क्यों महत्वपूर्ण है। उससे संबन्धित कोई प्रासंगिक इवैंट को विस्तार में बताएं जिससे प्रतिनिधि को यह पता रहे की क्या समस्या है। इस जानकारी को प्रारम्भिक ईमेल में देने से, एक लंबी ईमेल वार्तालाप से बचा जा सकता है।
    • यदि उपलब्ध हो तो अपने प्रॉडक्ट के URL का प्रयोग करें, जिससे प्रतिनिधि के पास, आपके विवरण का पूरा रिफ्रेन्स हो। [६]
    • ईमेल में अपनी ऑर्डर आईडी को भी शामिल करें, क्योंकि अधिकतर प्रतिनिधि आपसे यह पूछेंगे ही। यह आईडी नंबर है जिससे आपका ऑर्डर ट्रैक किया जाता है और उनके सिस्टम में रखा जाता है। [७]
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    अपनी ईमेल में सीधे बिन्दु पर आयें। इधर उधर की बात ना करें। एक बार जब अपने प्रतिनिधि का अभिवादन और अपना परिचय दे दिया है, तो एक नया पैराग्राफ शुरू करें जो प्रतिनिधि को स्पष्टता से बताए की क्या हो रहा है, उस विशेष भाषा का इस्तेमाल करते हुए जो इससे पहले कदम में बताई गयी थी।
    • अगर आप कोई रियायतें चाहते हैं, तो उन्हें सीधा मांगे। आपको उन्हें मांगने में शर्म आ सकती है, लेकिन ईमेल में इसको भूल जाइए। अगर आपको खराब प्रॉडक्ट की जगह कुछ चाहिए, तो ऐसा कहें।
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    सुनिश्चित करें की आपके पैराग्राफ छोटे हों। उन्हें एक, दो, या अधिकतम तीन वाक्यों तक रखना, पढ़ने में आसान होता है। यह प्रतिनिधि को जल्दी से ईमेल को पढ़ने और उसे कैसी प्राथमिकता दें, निश्चित करने देता है, और यदि आपकी ईमेल बहुत अधिक टेक्स्ट वाली है, तो वह संभवतः उसे लिस्ट के अंत में रख देंगे, क्योंकि उनके पास समय नहीं है पढ़कर यह पता करने का की आप क्या चाहते हैं।
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    ईमेल को समाप्त एक अंतिम वाक्य से करें जिसमे आपके निवेदन या धन्यवाद का सार हो, और उसके बाद अभिवादन हो। “भवनिष्ठ (Sincerely)” से समाप्त करना ठीक होता है, लेकिन आप अभिवादन को छोड़ भी सकते हैं और केवल अपना ईमेल सिग्नेचर इन्सर्ट कर सकते हैं। आप अपनी जल्दी को भी “बेसब्री से आपके उत्तर की प्रतीक्षा में (Eagerly awaiting your reply),” या इसी प्रकार कुछ और लिख कर व्यक्त कर सकते हैं।
    • ईमेल सिग्नेचर टेक्स्ट का एक छोटा ब्लॉक होता हैं जिसमे शामिल होते हैं आपका नाम, व्यवसाय, और कांटैक्ट जानकारी। आप एक ईमेल सिग्नेचर को अपने ईमेल प्रोवाइडर की सेटिंग में फ़ारमैट कर सकते हैं और उसे, नए मेसेज में आने के लिए, औटोमेटिकली सेट कर सकते हैं।
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    किसी को भी पहली बार ईमेल भेजने पर, कोई भी डॉकयुमेंट अटैच ना करने का प्रयास करें। कई वैबसाइट में स्पैम फ़िल्टर होते हैं जो एटेचमेंट वाली ईमेल पर केन्द्रित करते हैं, जिस कारण से, आपकी ईमेल बिना कभी भी पढे, शायद ट्रैश में भेज दी जाएगी। [८]
    • अगर आप नौकरी के लिए एक ईमेल एप्लिकेशन भेज रहे हैं, और आपको अपना रेस्यूम एक Word डॉकयुमेंट के रूप में अटैच करने के लिए कहा गया है, तो आपको अवश्य एटेचमेंट शामिल करना चाहिए।
    • कोई भी यूजरनेम, पासवर्ड, या क्रेडिट कार्ड/भुगतान की जानकारी भी मत शामिल करें।
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    आपकी जब ईमेल पूरी हो जाए, तो उत्तेजित हो कर अभी सेंड बटन मत दबा दें। आपको इस ईमेल को प्रूफरीड करने की जरूरत है, यह सुनिश्चित करने के लिए की कोई टाइपिंग गलती ना हो, जो आपके शब्दों की उत्कृष्टता को खराब करे। आपने अगर ईमेल अपने स्मार्टफोन का इस्तेमाल करके भी टाइप की हो, ऑटोमैटिक “sent from my iPhone” टैग व्याकरण और विराम चिन्हों की गल्तियों को माफ नहीं करता है, जिस कारण आप कम प्रॉफेश्नल नज़र आएंगे।
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    अगर आपने कुछ दिनों तक अपनी ईमेल का उत्तर प्राप्त नहीं किया है, तो यह काफी कुछ संभव है की आपकी ईमेल स्पैम फ़िल्टर में फंस गयी हो, या ढेर में सबसे नीचे पहुँच गयी हो। अपनी पहले की ईमेल का संदर्भ लेकर एक ईमेल भेजें और पूछें की क्या पहले वाली ईमेल उन्हें प्राप्त हुई थी।
भाग 3
भाग 3 का 3:

सौम्य बने रहना

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    आप महसूस नहीं कर सकते हैं लेकिन एक सौम्य टोन को बनाए रखने में शामिल हैं अच्छे ग्रामर और स्पेलिंग का प्रयोग। अपने से स्पष्ट संवाद करने की कोशिश, यह दर्शाता है की आपको दूसरी पार्टी की चिंता है, तथा यह भी दिखाता है की आम तौर पर आप एक सौम्य व्यक्ति हैं।
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    बड़बोले या अभिमानी ना बनें, लेकिन अपनी शिक्षा को अच्छी शब्दावली (vocabulary) के प्रयोग द्वारा स्वयं चमकने दें। इसके अलावा, अगर आपने कंपनी की वैबसाइट देखी है, और उनकी पॉलिसी के बारे में कुछ जानकारी हासिल की है, तो यह उल्लेख करें की आपने पढ़ा है और फिर भी आप अपनी समस्या का उत्तर नहीं पा रहे हैं।
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    चतुराई भरे रिमार्क और मज़ाक का अपना स्थान है, और वह स्थान ऐसी ईमेल में नहीं है जिसे आप चाहते हैं की गंभीरता से लिया जाए, कम से कम पहले संवाद में नहीं। ऐसी भाषा को अनउपयुक्त समझा जा सकता है, एक ऐसी स्थिति जिससे आप अपनी बिज़नस के साथ डीलिंग में बचना चाहेंगे।
    • एक बार, कई ईमेल के माध्यम से, अगर आपने प्रतिनिधि के साथ ताल-मेल बैठा ली हो, तो मज़ाक करना ज्यादा स्वीकार्य होगा और समझा जाएगा।
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f1\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg\/v4-460px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f1\/Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg\/v4-728px-Write-an-Email-to-Customer-Service-Step-21-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    हालांकि आप इस बात से नाराज़ हो सकते हैं की प्रॉडक्ट या सर्विस कैसे हैंडल करी गयी है, इसे ईमेल में व्यक्त करने से आपको वह परिणाम नहीं मिलेंगे जो आप चाहते हैं। अपनी समस्या को आदर और सौम्यता से बताना ज्यादा सहायक होगा बजाय नीचता भरी या आक्रामक ईमेल के।
    • ध्यान रखें की आप भावनाओं को टेक्स्ट में अच्छी तरह व्यक्त नहीं कर सकते हैं। अगर आप अपनी समस्या के बारे में ज्यादा उदद्वेलित हैं और तुरंत ध्यान चाहते हैं, तो एक फोन कॉल करना ज्यादा प्रभावी हो सकता है।
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    अंत में, यह व्यक्त करना की आप कंपनी के प्रति कितना निष्ठावान हैं और कैसे आप इसके पूर्व उनकी सेवाओं के लिए आभारी रहे हैं, प्रतिनिधियों के लिए आसान बनाता है की आपकी ईमेल का सज्ञान लें और जल्दी उत्तर दें।

चेतावनी

  • कोई भी यूसरनेम, पासवर्ड, या पेमेंट की जानकारी (क्रेडिट कार्ड, डेबिट कार्ड, या बैंक अकाउंट) को कस्टमर सर्विस की ईमेल में मत डालें।

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रेफरेन्स

  1. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  2. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
  3. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
  4. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
  5. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  6. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  7. ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
  8. ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/

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