Cómo pedir retroalimentación a los clientes

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Las empresas más exitosas siempre se esfuerzan por mejorar. En consecuencia, debes pedir retroalimentación a tus clientes para saber en qué áreas te destacas y en cuáles puedes mejorar. En general, puedes pedir comentarios utilizando una encuesta al usuario o un buzón de sugerencias. Si quieres que los clientes compartan sus experiencias con el público, proporcionales enlaces a páginas de reseñas en correos electrónicos o tarjetas de negocios.

Parte 1
Parte 1 de 3:

Pedir sugerencias y comentarios

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  1. Las encuestas son el método más fácil para recibir comentarios. Puedes crear una encuesta en SurveyMonkey y enviarla por correo electrónico a tus clientes. También puedes publicar el enlace en Twitter y tu página de Facebook.
    • Considera publicar encuestas cortas en tu sitio web utilizando Qualaroo o alguna herramienta equivalente. [1] Asegúrate de que la encuesta sea muy corta, solo una o dos preguntas.
  2. Si envías una encuesta por correo electrónico, no lo hagas desde la cuenta de la empresa. En cambio, haz que sea enviada por algún empleado para que aparezca su nombre en la línea “De”. Dirige el correo electrónico al cliente, como "Querida Melissa". Obtendrás más respuestas con estos toques personales.
  3. El viejo método es colocar una caja en el mostrador. Puedes proveer lápices y un formulario o una hoja de papel en blanco. Pídele al cliente escribir cualquier sugerencia o comentario y lo inserte en el buzón. También puedes pedirle su nombre e información de contacto para hacer seguimiento.
    • Los formularios de comentarios no deben hacer más preguntas que las encuestas en línea. Lo ideal es que tenga menos de 10 preguntas. [2]
    • También puedes utilizar un buzón de sugerencias virtual y colocarlo en tu sitio web. Puedes insertar un botón “Sugerencias” en el que las personas puedan hacer clic; sin embargo, no enlaces este botón a una encuesta. [3] Una encuesta parece mucho trabajo y la gente no hace clic en botones de comentarios para que le hagan preguntas. En cambio, dales espacio para quejarse.
  4. Las encuestas por teléfono son costosas; sin embargo, generalmente obtendrás una mejor tasa de respuesta con este tipo de encuesta que con una en línea. Debido a los gastos, es posible que desees utilizar una encuesta en línea para identificar a un subconjunto de clientes para hacer un seguimiento específico. [4]
    • Probablemente no estés capacitado para realizar la encuesta por tu cuenta. En cambio, puedes contratar a una empresa de investigación de mercado. Para mantener los gastos bajos, contrata a un consultor de mercado independiente que trabaje desde el hogar. [5]
  5. Si un cliente completa la encuesta, deberás agradecerle por su tiempo. Envíale un correo electrónico de agradecimiento y hazle saber si has implementado sus sugerencias. [6]
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Parte 2
Parte 2 de 3:

Hacer las preguntas correctas

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  1. No te sientas presionado a llenar la encuesta con preguntas. Mientras más preguntas hagas, menos probable será que el cliente complete la encuesta. Como regla general, haz como máximo 10 preguntas, de preferencia menos. [7]
    • Por ejemplo, si solamente quieres estar al tanto sobre la experiencia general de alguien, pídele “Por favor califique su experiencia general en una escala del 1 al 10, siendo 1 el peor y 10 el mejor”. [8]
  2. Puedes obtener más información de un cliente si le haces preguntas que no puedan ser contestadas con “Si” o “No”. Por ejemplo, no preguntes “¿Está satisfecho con su experiencia?”. En cambio, pregunta “¿Qué cambiaría en nuestro negocio para mejorarlo?”. [9] En este caso, la segunda pregunta no puede ser respondida con “Si” o “No”.
    • Si vas a usar preguntas abiertas, debes decidir dónde colocarlas. Algunos expertos sugieren colocarlas al frente de la encuesta para que sean respondidas primero. [10] Sin embargo, estudios recientes indican que las preguntas abiertas pueden hacer que un cliente sea más positivo de lo que normalmente sería al llenar el resto de la encuesta. En consecuencia, quizás quieras colocarlas al final. [11]
  3. Solo harás perder el tiempo de las personas si haces un montón de preguntas irrelevantes. En cambio, puedes dividir la base de clientes. Por ejemplo, no necesitas preguntarles a los clientes más recientes sobre sus opiniones acerca de la asistencia al cliente, ya que quizás no hayan usado ese servicio todavía. [12]
    • Divide la base de clientes como mejor te parezca. Por ejemplo, si ofreces muchos servicios diferentes, puedes segmentar a los clientes basándote en el servicio que utilizan.
    • De otra forma, también puedes segmentar clientes según cuánto tiempo lleven haciendo negocios contigo.
  4. Una de las razones por la que muy pocas personas ofrecen retroalimentación es porque no creen que realmente te importe. Deberías asegurarles a los clientes que responderás prontamente si tienen un problema. Escribe “Responderemos tan pronto como sea posible a cualquier inconveniente”. [13]
    • Recuerda hacer seguimiento. Dañarás la reputación de tu negocio si prometes responder prontamente y no lo cumples.
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Parte 3
Parte 3 de 3:

Solicitar críticas y reseñas

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  1. Asegúrate de que tu personal esté capacitado para solicitar, preferiblemente en persona, reseñas y comentarios a los clientes. Puedes obtener hasta 8 veces más reseñas si las pides en persona en vez de hacerlo por correo electrónico. [14] Espera hasta el final de la transacción comercial para pedirla. Por ejemplo, si realizas el diseño de un paisaje, pide una reseña luego de terminar el trabajo y presentar la factura al cliente.
    • Di algo simple, como “Espero que haya tenido una gran experiencia y quiera contárselo a los demás”.
    • Por supuesto, primero debes medir la satisfacción general del cliente antes de solicitar la reseña. Evita pedírsela a los clientes que están descontentos o son muy exigentes.
  2. La mayoría de las personas no dejan reseñas a menos que estén furiosas con un negocio. Si quieres críticas positivas, necesitarás que el proceso sea tan sencillo como sea posible, de otra forma la gente olvidará hacerla. Considera los siguientes consejos:
    • Crea perfiles de negocios en sitios web como Yahoo Local, Google Plus y Yelp. [15]
    • Incluye en un correo electrónico un enlace al sitio web para que tu cliente solo tenga que hacer un clic.
    • También puedes imprimir las URL de tu perfil en una tarjeta de negocios o en un recibo para que los clientes puedan encontrarlo fácilmente.
  3. Algunos sitios de reseñas (como Yelp) prohíben la petición de críticas o la aplicación de incentivos. [16] Sin embargo, Yelp no es el único sitio web de reseñas y puedes alentar a tus clientes a dejar críticas en otros sitios web ofreciéndoles un cupón de descuento o un pequeño regalo.
    • Recuerda solo pedir una crítica, no una crítica “positiva”. No puedes comprar críticas positivas de tus clientes. [17]
  4. Recuerda mencionar algo específico acerca de la reseña en tu agradecimiento. Puedes escribir, por ejemplo “¡Gracias por la excelente crítica, Christina! Estamos felices de que te haya gustado la ensalada de langosta”.
    • También puedes incluir un llamado a la acción. Por ejemplo, puedes sugerirle que traiga a un amigo la próxima vez que vuelva.
  5. Recuerda que no estás respondiendo solamente a quien hizo la crítica. Todos los demás también pueden ver la reseña en Internet, por lo que debes ser muy profesional en tu respuesta. Sigue los siguientes consejos:
    • No ataques. Enojarte con el cliente solo te hará ver peor. Espera 24 horas hasta que te hayas calmado antes de responder. [18]
    • Admite si has cometido un error, pero no consientas nada que no sea verdad.
    • Proporciona el contexto faltante. Algunos clientes solo ofrecerán una visión unilateral, por lo que debes suministrar los detalles que falten. Por ejemplo, si alguien se queja de que los precios son muy altos, puedes indicar que publicas los precios en el sitio web y también al frente de la tienda.
    • Ofrece corregir el problema gratis. Puedes ganar de vuelta a un cliente si puedes resolver su problema.
    • Pídele a la persona que te llame para poder resolver el problema fuera de línea.
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Referencias

  1. ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
  2. ↑ http://blog.clientheartbeat.com/customer-feedback/
  3. ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
  4. ↑ http://blog.clientheartbeat.com/customer-feedback/
  5. ↑ https://www.inc.com/articles/2001/05/22722.html
  6. ↑ https://www.kayako.com/blog/the-proper-way-to-ask-for-customer-feedback/
  7. ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
  8. ↑ https://www.kayako.com/blog/the-proper-way-to-ask-for-customer-feedback/
  9. ↑ https://www.kayako.com/blog/the-proper-way-to-ask-for-customer-feedback/
  1. ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
  2. ↑ https://www.ama.org/resources/Pages/want-increase-sales-ask-for-positive-customer-feedback.aspx
  3. ↑ http://www.fieldboom.com/blog/customer-feedback/
  4. ↑ https://www.helpscout.net/blog/customer-feedback/
  5. ↑ http://marketingland.com/ask-customers-reviews-actually-get-172494
  6. ↑ https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2014/08/28/6-simple-ways-to-get-customers-to-review-your-business-online/#78c68d6214c5
  7. ↑ https://www.yelp-support.com/article/Don-t-Ask-for-Reviews?l=en_US
  8. ↑ https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2014/08/28/6-simple-ways-to-get-customers-to-review-your-business-online/#78c68d6214c5
  9. ↑ https://www.forbes.com/sites/sage/2014/03/03/handling-haters-how-to-respond-to-negative-online-reviews/#739a0e16a85f

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