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Os negócios mais bem-sucedidos sempre procuram melhorar. Por isso, é importante obter feedback dos clientes para que você identifique as áreas que têm pontos positivos ou que precisam de melhorias. Geralmente, uma pesquisa de satisfação ou uma caixa de sugestões são suficientes para obter feedback. Porém, se quiser que os clientes compartilhem suas opiniões com o público, você pode fornecer links nos e-mails ou cartões de visita para que deixem avaliações.
Passos
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Use uma pesquisa. As pesquisas são a maneira mais fácil de coletar feedbacks. Você pode criar uma pesquisa no SurveyMonkey e enviá-la diretamente para seus clientes. Outra opção seria publicar o link da pesquisa na página da empresa no Facebook ou no Twitter.
- Outra alternativa é publicar as pesquisas no seu próprio site, através do Qualaroo ou outra ferramenta equivalente. [1] X Fonte de pesquisa A pesquisa deve ser bem curta, com apenas uma ou duas perguntas.
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Personalize suas solicitações de feedback. Se for mandar os links de pesquisa via e-mail, não mande pelo endereço da empresa. Em vez disso, peça para um funcionário mandar, assim, o nome dele aparecerá no campo de remetente. Além disso, dirija o e-mail diretamente ao cliente, como “Cara Melissa”. Com esses toques pessoais, os clientes se sentirão mais propensos a deixar feedbacks.
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Crie uma caixa de sugestões. O método mais comum é colocar a caixa diretamente no balcão. Você também pode fornecer um formulário ou apenas um pedaço de papel em branco. Peça para os clientes escreverem suas opiniões e deixá-las na caixa. Você também pode pedir para que eles deixem um telefone e um meio de contato para que você possa acompanhar o feedback deles.
- Os formulários de feedback devem ter tantas perguntas quanto os formulários online. O ideal é fazer no máximo dez perguntas. [2] X Fonte de pesquisa
- Você também pode usar um feedback virtual no seu site. Insira um botão intitulado “Feedback” para as pessoas clicarem. No entanto, não direcione-o para uma pesquisa. [3] X Fonte de pesquisa Pesquisas dão mais trabalho e as pessoas não clicam em botões de feedback esperando responder à várias perguntas. Em vez disso, dê um espaço em branco para que elas escrevam a própria opinião.
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Faça pesquisas por telefone. Elas são mais caras, mas é possível obter uma taxa de resposta mais alta do que nas pesquisas online. Por conta do gasto, pode ser melhor usar a pesquisa online para identificar um grupo de clientes no qual você deve prestar mais atenção. [4] X Fonte de pesquisa
- Você provavelmente não está totalmente apto a desenvolver a pesquisa, então, é recomendável contratar uma empresa de pesquisa de mercado. Para diminuir custos, contrate um consultor independente, que não esteja ligado a uma empresa. [5] X Fonte de pesquisa Os preços variam bastante, portanto, pesquise.
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Lembre-se de agradecer os clientes. Se um cliente realizar a pesquisa. Agradeça-o pelo tempo dedicado a ela. Envie uma nota de agradecimento via e-mail e informe que as sugestões foram implementadas. [6] X Fonte de pesquisaPublicidade
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Só faça perguntas para as quais deseja obter respostas. Não se sinta pressionado a encher a pesquisa de perguntas. Quanto mais perguntar, menores as chances dos clientes completarem a pesquisa. Como via de regra, faça no máximo dez perguntas, mas tente ficar abaixo desse número. [7] X Fonte de pesquisa
- Por exemplo, talvez queira apenas saber como foi a experiência da pessoa no geral. Nesse caso, basta perguntar “Em uma escala de um a dez, sendo “um” o pior e “dez” o melhor, como foi sua experiência?”. [8] X Fonte de pesquisa
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Considere fazer perguntas abertas. Para obter mais informações dos clientes, faça perguntas abertas, que não possam ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Por exemplo, não pergunte “Você ficou feliz com a experiência?”, mas “Em quais pontos acha que podemos melhorar?”. [9] X Fonte de pesquisa Essa segunda pergunta não pode ser respondida com “sim” ou “não”.
- Se for fazer perguntas abertas, decida onde vai colocá-las. Alguns especialistas sugerem colocar as perguntas na frente da pesquisa para serem respondidas primeiro. [10] X Fonte de pesquisa No entanto, pesquisas recentes sugerem que perguntas abertas podem fazer com que os clientes ajam de maneira mais positiva do que o normal, quando preenchem o resto da pesquisa. Por isso, pode ser melhor deixá-las para o final. [11] X Fonte de pesquisa
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Molde as perguntas de acordo com os clientes. Você só vai fazer as pessoas perderem tempo se fizer apenas perguntas irrelevantes. Em vez disso, direcione as perguntas para a sua clientela. Por exemplo, não faz sentido perguntar aos clientes recentes o que eles acham do seu SAC, já que provavelmente ainda não precisaram dele. [12] X Fonte de pesquisa
- Separe sua clientela da maneira que quiser. Por exemplo, se oferece diversos tipos de serviço separe seus clientes de acordo com o serviço utilizado.
- Alternativamente, você pode separar os clientes de acordo com o tempo de casa de cada um.
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Informe que responderá prontamente. Há vários motivos que explicam porque as pessoas não costumam deixar suas opiniões. Um dos principais é que elas acreditam que as empresas não se importam. No entanto, voc6e deve assegurar seus clientes que eles serão prontamente respondidos caso haja algum problema. Escreva “Vamos responder o mais rápido possível”. [13] X Fonte de pesquisa
- Lembre-se de acompanhar as reclamações. Você pode prejudicar o seu negócio se prometer responder à uma reclamação e demorar ou esquecer.
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Peça para os clientes fazerem avaliações. Verifique se a sua equipe está treinada para pedir avaliações aos clientes, preferencialmente em pessoa. Você pode conseguir oito vezes mais avaliações ao pedir pessoalmente em vez de pedir via e-mail. [14] X Fonte de pesquisa Espere até a transação ser finalizada para pedir uma avaliação. Por exemplo, se você trabalha com paisagismo, espere até entregar o trabalho finalizado e passar a nota fiscal para o cliente.
- Diga algo simples, como “Eu espero que sua experiência tenha sido excelente. Gostaríamos de ouvir a sua opinião”.
- Claro, é importante verificar se o cliente está satisfeito antes de pedir uma avaliação. Evite solicitar avaliações de clientes insatisfeitos ou muito exigentes.
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Faça com que seja fácil deixar uma opinião. A maioria das pessoas não deixa avaliações e opiniões a menos que estejam completamente enfurecidas com um serviço ou produto. Se você quer receber avaliações positivas, então, terá que fazer com que o processo seja o mais simples possível, senão, as pessoas vão se esquecer. Considere seguir as seguintes dicas:
- Crie perfis empresariais em sites como Yahoo Local, Google Plus, Yelp e Facebook. [15] X Fonte de pesquisa
- Em um e-mail, inclua o link para o site. Tudo que o cliente deve fazer é clicar no link.
- Você também pode imprimir a URL dos perfis em cartões de visita para que os clientes encontre-as facilmente.
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Ofereça incentivos com as avaliações. Alguns sites de avaliação e opinião, como o Yelp, proíbem que as empresas peçam para os clientes deixarem suas avaliações em troca de recompensas. [16] X Fonte de pesquisa No entanto, o Yelp não é o único site e você pode estimular seu clientes a deixar avaliações em outros sites em troca de brindes ou descontos.
- Lembre-se de pedir uma avaliação, não uma avaliação positiva . Você não pode comprar avaliações positivas dos clientes. [17] X Fonte de pesquisa
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Agradeça os clientes pelas avaliações positivas. Lembre-se de mencionar coisas específicas sobre a avaliação na nota de agradecimento. Por exemplo, você pode escrever “Obrigado pela opinião, Cristina! Ficamos felizes em saber que você adorou a salada de lagosta”.
- Inclua também uma sugestão de ação. Por exemplo, estimular o cliente a retornar e trazer um amigo da próxima vez.
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Responda com cuidado às avaliações negativas. Lembre-se que você não está respondendo apenas à pessoa da crítica. Toda a comunidade da Internet poderá ler a avaliação, então seja profissional nas suas respostas. Use as dicas abaixo:
- Não surte. Nada pode manchar mais a sua imagem do que ser grosseiro com alguém. Espere 24 horas para esfriar a cabeça e depois responda. [18] X Fonte de pesquisa
- Admita que você cometeu um erro, mas não assuma a responsabilidade por algo que não é verdade.
- Forneça informações faltantes. Alguns clientes vão fazer críticas unilaterais, então, é importante que você preencha os detalhes que estiverem faltando. Por exemplo, se alguém reclamar dos preços, diga que, além de divulgá-los amplamente no site e na entrada do seu restaurante, eles refletem a qualidade dos seus produtos.
- Ofereça-se para corrigir um problema gratuitamente. Você pode conseguir recuperar um cliente se puder resolver o problema dele.
- Peça para a pessoa ligar para você para que a situação seja resolvida em tempo real.
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Referências
- ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
- ↑ http://blog.clientheartbeat.com/customer-feedback/
- ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
- ↑ http://blog.clientheartbeat.com/customer-feedback/
- ↑ https://www.inc.com/articles/2001/05/22722.html
- ↑ https://www.kayako.com/blog/the-proper-way-to-ask-for-customer-feedback/
- ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
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- ↑ https://blog.kissmetrics.com/best-ways-to-get-feedback/
- ↑ https://www.ama.org/resources/Pages/want-increase-sales-ask-for-positive-customer-feedback.aspx
- ↑ http://www.fieldboom.com/blog/customer-feedback/
- ↑ https://www.helpscout.net/blog/customer-feedback/
- ↑ http://marketingland.com/ask-customers-reviews-actually-get-172494
- ↑ https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2014/08/28/6-simple-ways-to-get-customers-to-review-your-business-online/#78c68d6214c5
- ↑ https://www.yelp-support.com/article/Don-t-Ask-for-Reviews?l=en_US
- ↑ https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2014/08/28/6-simple-ways-to-get-customers-to-review-your-business-online/#78c68d6214c5
- ↑ https://www.forbes.com/sites/sage/2014/03/03/handling-haters-how-to-respond-to-negative-online-reviews/#739a0e16a85f
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