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Las quejas sobre un hotel pueden y deben hacerse a la gerencia cuando tu experiencia no cumple con los estándares normales. Si tienes una estadía de hotel deficiente, puedes dirigir las quejas a los empleados del hotel, como el empleado de la recepción o el gerente, o a los gerentes superiores si el hotel es una franquicia. Si bien es posible que no puedas solucionar el problema durante la estadía, el hotel puede darte una compensación para tus problemas, como un vale de comida o algunas noches de cortesía. Al tratar con el personal del hotel de manera adecuada, al intensificar la queja y al compartir el descontento con la comunidad en general, podrás asegurarte de que tu queja sea escuchada y que el problema esté en vías de solucionarse.
Pasos
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Ponte en contacto con la persona en la recepción. Tu primer paso para quejarte de una estadía en un hotel es hablar con la persona en la recepción del mismo. Esta persona servirá como el punto de contacto inicial para presentar una queja formal o buscar algún tipo de rectificación. Puedes hacerlo durante o después de una estadía en el hotel.
- Acércate a la recepción con calma y cortesía. Di: “Hola, me quedé en la habitación 304 esta última semana y tuve problemas durante mi estadía”.
- Indica con claridad el problema o asunto. Di: "Durante mi estadía, las chinches infestaron mi maleta".
- Explica lo que te dará satisfacción. Sé realista sobre lo que quieres que haga el hotel para que seas feliz. En lugar de exigir que el hotel te compense por reemplazar tu guardarropa (después de todo, no puedes probar esa acusación), solicita un reembolso por tu estadía o cupones para el futuro.
- Evita interrumpir a la persona cuando responda. Siempre escucha atentamente y con cuidado hasta que sea tu turno de hablar. [1] X Fuente de investigación
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Pregunta por el gerente de turno. Si la persona de recepción no está dispuesta o no puede corregir el problema, debes solicitar hablar con un gerente. Muy a menudo, los gerentes tienen la capacidad (y el conocimiento) de rectificar problemas que otros miembros del personal no pueden.
- Cortésmente pregunta por el gerente de turno. Di algo como: "Muchas gracias por su ayuda, pero me gustaría hablar con un gerente".
- Si no estás en el sitio, llama a la ubicación y pregunta por el gerente. [2] X Fuente de investigación
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Solicita hablar con el gerente general. Después de hablar con el gerente de turno, es posible que debas escalar la queja. Al final, el gerente general debe estar abierto a escuchar tu queja y a tomar medidas para resolver cualquier problema pendiente.
- Pide de manera amable al gerente o al miembro del personal la información de contacto del gerente general.
- El miembro del personal o el gerente de turno pueden dudar en proporcionar la información de contacto del gerente general. Asegúrate de ser cortés e insistir hasta que cedan. Haz un seguimiento de las llamadas telefónicas iniciales o consultas personales para obtener esta información hasta que consigas la información de contacto del gerente general.
- Explica la naturaleza del problema al gerente general. Sé cortés y felicita el servicio al cliente de sus empleados, si corresponde. Insiste en que no estás satisfecho y crees que el problema debe abordarse de una manera diferente.
- Si se trata de una cadena grande, como Marriot o Ramada, es más fácil encontrar un gerente general que esté dispuesto a escuchar la queja. Las cadenas más pequeñas o los hoteles independientes pueden escucharte, pero será mucho menos probable que te ofrezcan una compensación. [3] X Fuente de investigación
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Ponte en contacto con la entidad corporativa, si existe. Si el personal en el lugar no está dispuesto a ayudar, no puede ayudarte, o si aún no estás satisfecho, puedes comunicarte con la entidad comercial más grande. Como entidad responsable de la marca del negocio, una oficina corporativa puede responder mucho mejor a las quejas de los consumidores.
- Realiza una búsqueda en internet sobre el negocio y busca su información de contacto corporativa.
- Envía un correo electrónico o una carta a la persona adecuada. Asegúrate de ser cortés y articular con claridad el problema o la cuestión.
- Llama a la entidad corporativa y solicita servicio al cliente o al departamento de quejas del cliente. Sé cortés y explica claramente el problema. Di algo como "Hola, fui un invitado en su ubicación en Back Bay de Boston. Estaba muy decepcionado con el servicio y la limpieza que se ofrece allí. Siento que se aprovecharon de mí". [4] X Fuente de investigación
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Ponte en contacto con quien reservaste el hotel. Si reservaste el hotel a través de un sitio de internet de viajes o reservas, es posible que puedas quejarte de forma directa a ese negocio.
- Prepárate para quedar en espera por períodos de tiempo potencialmente largos cuando te comuniques con el servicio al cliente del sitio de reservas.
- Expresa con claridad tu queja.
- Ten a mano el número de transacción o recibo.
- Sé capaz de proporcionar evidencia, como fotografías, informes policiales o los nombres de los representantes de servicio al cliente en el hotel.
- Ten en cuenta que los sitios de internet de reservas de hoteles o viajes a menudo no responden a las quejas de los clientes. Esto se debe a su alto volumen y márgenes reducidos en las transacciones individuales.
- Si el negocio de reservas no puede resolver tu queja, el último recurso es publicar una crítica negativa sobre el hotel en cuestión en su sitio de internet. [5] X Fuente de investigación
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Presenta una queja ante cualquier organismo regulador pertinente. Dependiendo del reclamo, debes considerar ponerte en contacto con el organismo regulador pertinente. Como agencias gubernamentales que supervisan las empresas que ofrecen alojamientos públicos, podrán lidiar con el asunto y emitir sanciones apropiadas.
- Si te quejas de un problema de salud y saneamiento, comunícate con el departamento de salud local.
- Considera comunicarte con la división o departamento de hoteles y restaurantes del estado o provincia. Si la queja es lo suficientemente grave, el agente de licencias puede tomar medidas o iniciar una investigación sobre el hotel en cuestión. [6] X Fuente de investigación
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Publica una reseña en los sitios de internet. También es posible que quieras compartir tu queja con personas en internet. Para hacerlo, escribe comentarios en sitios populares de viajes y reservas en internet. Al hacerlo, la queja llegará a una audiencia relativamente amplia.
- Escribe una breve reseña de no más de un par de cientos de palabras en un programa de procesamiento de textos.
- Publica la reseña en sitios de internet como Yelp y TripAdvisor.
- Haz una búsqueda en internet de sitios de internet de viajes y reservas. Publica la queja en varios sitios relevantes para difundirla mejor.
- Toma en cuenta que algunos sitios de internet de reseñas tienen relaciones complicadas con hoteles y compañías de reservas. Pueden censurar o eliminar la queja. [7] X Fuente de investigación
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Presenta una queja con el informe del consumidor o con mejores sitios de internet comerciales. Si compartir el reclamo con personas a través de sitios de internet de viajes no te satisface, intensifica tus acciones y presenta un reclamo en los sitios de internet de tipo informe de consumidor.
- Presenta una queja en consumerreports.org.
- Escribe una queja en el sitio de internet de Better Business Bureau, en www.bbb.org.
- Presenta quejas a organizaciones relevantes en el área o región de los servidores del hotel. De esta manera, informarás a los locales sobre los problemas o el mal servicio que recibiste. [8] X Fuente confiable Consumer Reports Ir a la fuente
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Cuéntale a amigos y asociados. También es posible que desees compartir la mala experiencia con amigos o asociados. Esto es en especial importante si te quejas de un hotel local o de un hotel que tus amigos y otras personas que conoces pueden frecuentar.
- Si alguien que conoces te dice que piensa visitar ese hotel, comparte tu experiencia.
- No adornes la experiencia.
- Evita los ataques personales a los empleados que trabajan en el hotel.
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Referencias
- ↑ http://www.cntraveler.com/stories/2014-06-25/how-to-effectively-make-complaints-in-hotels
- ↑ http://www.cntraveler.com/stories/2014-06-25/how-to-effectively-make-complaints-in-hotels
- ↑ http://www.cntraveler.com/stories/2014-06-25/how-to-effectively-make-complaints-in-hotels
- ↑ https://laquinta.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/91/~/how-to-contact-customer-service-department
- ↑ http://www.nytimes.com/2014/03/22/your-money/third-party-hotel-booking-sites-can-mislead-consumers.html?_r=0
- ↑ http://www.consumer.sc.gov/consumer/ComplaintInstructions/Pages/default.aspx
- ↑ https://www.theguardian.com/travel/2014/nov/19/tripadvisor-hotels-fine-bad-reviews-lawsuits
- ↑ http://www.consumerreports.org/cro/index.htm
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