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Un conflit est une chose pire qu'un différend. Il s'agit d'un problème tenace entre deux ou plusieurs personnes qui imposent leurs attitudes les unes aux autres. Qu'il s'agisse d'un conflit entre vous et quelqu'un d'autre ou entre deux collègues, il existe, dans les deux cas, de nombreuses approches similaires pour le résoudre. Vous devez faire l'effort de vous rencontrer pour avoir une discussion franche. Ensuite, vous devez vous écouter l'un et l'autre et essayer de comprendre le point de vue de votre partenaire. Pour finir, vous devez essayer de parvenir à un compromis qui, en quelque sorte, vous satisfait tous les deux [1] X Source fiable HelpGuide Aller sur la page de la source .
Étapes
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Cherchez les réactions disproportionnées. Un différend peut ne pas être synonyme de conflit. Toutefois, si vous voyez quelqu'un agir de façon plus vexante et furieuse plus qu'il en faut face à une situation, observez de plus près ses comportements. Cela peut indiquer que, soit cette personne est en proie au stress ou détient un conflit interne qui sévit en lui. D'autre part, s'il est en colère contre quelqu'un, il est possible que les deux soient dans une situation qui ait besoin d'être résolue. De toute façon, vous devez traiter cette situation avec tact pour que cela ne devienne pas incontrôlable ou ne se transforme pas en violence [2] X Source fiable HelpGuide Aller sur la page de la source .
- Par exemple, vous mettre en colère parce que votre ami(e) a cassé un gobelet en plastique jetable est une réaction disproportionnée. Pensez à la relation que vous entretenez avec cette personne pour voir si par le passé, elle a accompli des actes ou avait un comportement qui vous irritait autant.
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Pensez à la tension qu'engendrent les disputes. Si vous êtes en conflit avec quelqu'un, vous garderez toujours de la rancune contre lui, que vous vous soyez disputés à propos de quelque chose ou non. Si cela vous énerve que cette personne entre dans votre chambre, il est possible qu'il y ait un conflit que vous devrez résoudre. Il est tout à fait normal que vous essayiez de dissimuler votre indignation envers lui pour éviter des échanges désagréables. Une simple rivalité peut être difficile à régler, mais vous devez vous sentir à l'aise d'approcher cette personne pour tenter une réconciliation.
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Réfléchissez à ce que les autres pensent de votre manière de voir les choses. Il est humain de remarquer les avis et les actions de quelqu'un qui les dit ou les mène. Toutefois, si vous minimisez les idées ou les œuvres de quelqu'un sans trop vous soucier, vous risquez d'avoir un conflit avec cette personne. Avant de régler cette situation, essayez de compartimenter votre relation avec la personne afin de juger ses apports et observations de façon impartiale [3] X Source fiable HelpGuide Aller sur la page de la source .
- Par exemple, si vous voyez qu'un collègue de travail a rédigé un rapport qu'un autre collègue renvoie pour modification, observez-les de plus près. S'ils ne s'asseyent pas pour lire attentivement le rapport, vous pourriez les aider à trouver un terrain d'entente. Leur relation affecte le point de vue qu'ils ont de leur travail respectif.
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Restez calme. Les tensions feront obstacle pendant que vous réglez vos différends. Après tout, l'objectif est de faire la paix entre avec l'autre et de vous venger. Discutez avec lui de manière respectueuse et si nécessaire par le biais d'un médiateur, pour que vous deux puissiez prendre le temps de vous calmer. Ensuite, entendez-vous sur une heure et un endroit pour discuter et pour résoudre votre conflit [4] X Source de recherche .
- Essayez de garder votre calme en vous souvenant que l'objectif ici est de régler le conflit et non de prouver que vous avez raison.
- Une autre stratégie serait de demander au médiateur de vous aider à trouver des moyens de résoudre le problème. Cela soulagera vos angoisses et vous permettra de vous détendre.
- Le fait d'essayer de régler un conflit avec tant de colère est inefficace. Si l'un de vous est en colère, faites une pause rapide afin de pouvoir discuter de la situation avec calme [5] X Source de recherche .
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Faites une liste de vos préoccupations. Avant d'aller rencontrer l'autre personne, asseyez-vous et écrivez exactement le facteur qui, d'après vous, a provoqué le conflit. Essayez d'éliminer autant que possible de l'équation toute histoire personnelle ou concernant votre personnalité. Pensez à ce qui est la source du problème et surtout à ce que vous devrez changer.
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Permettez à l'autre personne de parler. Vous aurez le temps d'exprimer vos points de vue, mais veillez à permettre à l'autre personne d'exprimer aussi ses préoccupations. Laissez-la parler même si vous n'êtes pas d'accord avec ce qu'elle dit, car l'interruption ne ferait qu'empirer la situation. La plus importante des choses pour vous deux est de pouvoir identifier ce sur quoi vous ne vous entendez pas, plutôt que de chercher à vous justifier. Faire l'effort d'accepter vos différents points de vue doit être l'objectif principal de ce processus [6] X Source de recherche .
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Posez des questions. Si vous ne comprenez pas les opinions de l'autre, posez-lui donc d'autres questions. Faites l'effort d'attendre jusqu'à ce qu'il y ait une pause au cours de la discussion, pour ne pas donner l'impression que vous interrompez l'autre. Gardez-vous de poser des questions sarcastiques ou hostiles de peur que la discussion ne se dégénère en une dispute. Si vous trouvez que son raisonnement ou ses réponses sont ridicules, souvenez-vous qu'il a le droit d'exprimer ses opinions autant que vous.
- Par exemple, une bonne question de suivi pourrait être : quand avais-tu remarqué pour la première fois que je ne répondais plus à tes appels téléphoniques ? Cette question vise à simplement établir une dimension pour votre conflit.
- Un exemple d'une question de suivi accrocheuse peut être : as-tu essayé par tous les moyens de me joindre ? Cette question vise à donner à l'autre l'impression qu'il est stupide et qu'il a tort. Cela ne fera que le choquer et le rendre défensif, en vous éloignant plus de la résolution de votre conflit.
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Soyez créatif(ve). Essayez de penser à autant d'issues au problème que possible. Vous devriez tous les deux essayer de réfléchir à la situation avant de vous rencontrer et faites pareil lorsque vous vous retrouverez pour commencer la discussion. Faites en sorte que la discussion aborde plusieurs sujets si possible, pourvu que vos émotions ne prennent pas le dessus pour que vous puissiez résoudre le conflit de façon efficace.
- Vous pouvez être contraint à renoncer à toute issue. Par exemple, la source de votre conflit peut être que votre ami a emprunté votre véhicule sans vous le demander et l'a ramené dans un état presque démoli. Il peut ne pas avoir compris la raison pour laquelle vous en êtes si fâché et ce manque de compréhension s'est transformé en colère. Une solution à ce problème serait peut-être de ne pas vous sentir gêné s'il emprunte votre véhicule, pourvu qu'il vous le demande d'abord et qu'il le conduise en toute sécurité. Une autre solution serait peut-être d'éviter simplement de potentiels conflits en ne permettant pas qu'il touche à votre véhicule.
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Faites des pauses. Si vous sentez que l'émotion prend le dessus sur l'un d'entre vous ou sur vous deux, n'hésitez pas à faire autant de pauses que possible. Prenez tout votre temps aussitôt que les tons sont haussés de peur que vous ne disiez quelque chose de plus choquant. Vous pourriez également prendre du temps pour réfléchir à la solution ou aux mesures proposées par l'autre.
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Gardez-vous des paroles négatives. Restez positif au lieu de dire des choses comme Je ne peux pas , Je ne veux pas ou non . Les paroles négatives ne feront que rendre plus difficile la résolution du conflit. Elles vous font penser plus au conflit et non à la solution. En fin de compte, ce dont vous voudrez faire comprendre à l'autre est la façon dont vous voulez aller de l'avant.
- Par exemple, évitez de dire à l'autre personne, Je déteste la manière dont tu prends mon véhicule sans ma permission. Bien que cela risque de constituer un aspect sérieux de votre conflit, il vous rattachera longtemps aux choses passées lors la phase de la résolution de votre problème.
- Au contraire, dites-lui : nous devons fixer certaines règles concernant l'usage de mon véhicule si tu dois encore l'emprunter à l'avenir. Cette phrase propose une solution raisonnable plutôt que la simple réaffirmation du problème en place.
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Entendez-vous sur un point. Il peut y avoir un problème qui soit impossible à résoudre lors d'une seule discussion. Pensez à ce que vous allez y faire et entendez-vous sur un point. Décidez de revenir sur le sujet plus tard. Cela peut nécessiter plus qu'une seule séance de discussion pour résoudre de façon efficace la situation.
- Par exemple, vous pouvez ne pas être d'accord sur le fait que cela soit abusif qu'un colocataire emprunte votre véhicule sans vous le demander. Toutefois, commencez en reconnaissant que l'incident que cette personne a fait subir au véhicule était inopportun pour vous deux.
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Cherchez un compromis. Dans la plupart des conflits, une seule personne n'a jamais absolument tort. Essayez donc de trouver un compromis acceptable pour vous deux. Soyez toujours la plus mature en trouvant une résolution qui vous arrange. Toutefois, ne faites pas de ceci une concurrence pour voir celui qui sera plus raisonnable .
- Un exemple de compromis serait peut-être de céder la buanderie à l'un pendant les soirs des weekends et les jours ouvrables et à l'autre les jours de weekend et les soirs des jours ouvrables. En vous alternant à tour de rôle sur l'usage de la machine à laver, vous éviterez des conflits pouvant émaner à l'avenir dus au fait que vous vouliez tous les deux utiliser la buanderie au même moment.
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Voyez si vous êtes le médiateur idéal. Il est possible que vous vous croyiez un conseiller doué ou une épaule sur laquelle pleurer. Toutefois, vous pourriez ne pas être le meilleur médiateur pour la résolution de tous les conflits. Veillez à avoir une relation intime, mais impartiale avec les deux individus.
- Les proches sont de potentiels médiateurs pour les disputes entre fratries. Les voisins, les parents et les frères et sœurs ainés sont les personnes idéales pour la résolution des conflits.
- Les disputes en milieu de travail sont peu plus sensibles, car il existe des lois et des politiques qui sont mises en place pour maitriser les conflits. Les chefs ou le personnel des ressources humaines sont habituellement les parties compétentes pour résoudre ces conflits. Consultez le manuel de votre entreprise avant d'agir comme un médiateur formel ou informel.
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Réunissez-les. Dites aux deux individus que vous voudrez les aider à résoudre leur différend. Trouvez un moment où ils pourront se réunir pour discuter de leur problème. Ils ne pourront pas parler ouvertement de leurs sentiments tant qu'ils ne se retrouvent pas dans une salle en ayant cette intention. Ils peuvent trouver un moment qui leur convient ou vous pourriez leur faire de suggestions.
- Par exemple, cela serait plus facile s'il s'agissait d'une dispute entre collègues. Un superviseur peut leur rappeler que leur conflit a des impacts sur le travail et qu'ils doivent en discuter pour trouver une solution.
- Réunir deux amis en conflit dans une même salle pour régler leur contentieux peut être une chose très délicate. Le moyen le plus simple pour y arriver est de dire à chacun d'eux que vous voudrez les aider à parler de leur problème. Si cela s'avère très sensible comme situation, vous devriez donc les inviter à les réconcilier sans qu'ils n'aient rien à dire à propos de l'un et de l'autre. Toutefois, cette technique est risquée.
CONSEIL D'EXPERT(E)Fondateur de jeunes pousses et directeur en ingénierieGene Linetsky est fondateur de jeunes pousses (start-up) et ingénieur en logiciel dans la région de la baie de San Francisco. Il travaille dans le secteur de la technologie depuis plus de 30 ans. Actuellement, il est directeur de l'ingénierie chez Poynt, une entreprise technologique qui construit des terminaux de points de vente intelligents pour les entreprises.Regardez le côté positif . Gene Linetsky, ingénieur informatique et créateur de startup, pense que les conflits peuvent parfois être bénéfiques. « Quelquefois, il est utile de faire travailler 2 personnes ayant des aptitudes comparables sur une même tâche, car elles vont regarder ce que fait l'autre. Dans cette situation, qui est généralement amicale, vous obtiendrez souvent un bien meilleur résultat que quand une seule personne travaille sur le projet. »
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Prenez les devants. Vous n'avez pas besoin de prendre le devant de la conversation tout entière, car cela peut empêcher la résolution d'un conflit organique. Toutefois, vous pourriez envisager de dire quelques mots d'ouverture pour les lancer. Après tout, ils doivent comprendre que leur conflit est un fait clair au vu d'un observateur impartial et que cela est donc susceptible de leur porter préjudice. Ce fait implicite peut raviver la réalité de leur conflit.
- Par exemple, vous pourrez avoir besoin de leur donner plus d'explication. Essayez de dire à chacun d'eux la raison pour laquelle leur conflit est nuisible et malsain. Rappelez-leur à quel point ils aimaient s'amuser.
- Si vous gérez un conflit entre deux adultes qui sont intimes, soyez informel et plus bref. Dites-leur que leur conflit énerve et met mal à l'aise leur entourage. Ils doivent se réconcilier.
- Pour ce qui est des conflits en milieu professionnel, vous pouvez garder un document ou une liste des points sur lesquels vous êtes officiellement censé intervenir. Sinon, une bonne solution serait de leur dire que leur conflit affecte l'exercice de leur fonction. Consultez la politique de votre entreprise pour voir ce qu'elle attend de vous.
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Donnez aux deux individus l'occasion de s'exprimer. L'aspect le plus important dans ce processus est de permettre à chacun des deux individus d'exprimer leurs griefs. N'essayez pas de les interrompre à moins qu'ils ne deviennent trop furieux ou agressifs. Il est normal qu'ils expriment une certaine émotion, étant donné qu'ils expriment une tension refoulée [7] X Source de recherche .
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Écoutez les deux parties. Soyez ouvert d'esprit. Même si vous avez une idée de celui qui a raison, aliéner une personne en lui donnant moins de temps pour parler ne règlera pas le problème. Vous ne pourrez pas parvenir à un compromis sans avoir pris du temps à bien écouter les griefs des deux parties.
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Permettez une discussion. Après avoir affirmé le but de la discussion, vous serez là simplement comme un spectateur impartial. N'hésitez pas à intervenir si la conversation s'emballe ou si un individu refuse de parler. Toutefois, souvenez-vous qu'il s'agit d'une occasion pour eux de parler et non vous.
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Prenez parti si cela est nécessaire. Une partie peut avoir clairement tort. L'autre partie peut se sentir aliénée si vous refusez de reconnaitre qu'elle a raison. Ceci ne signifie pas que les deux individus ont raison de perpétuer le conflit. Toutefois, dans certaines situations, on sera obligé de reconnaitre qu'une partie était beaucoup plus fautive dans l'histoire du conflit [8] X Source de recherche .
- Par exemple, vous pouvez choisir de dire à votre ami qu'il a tort de prendre le véhicule de son ami sans le lui dire.
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Proposez quelques compromis. Après avoir écouté les deux parties en conflit et leur avoir permis de se parler, proposez des options. Vous les rendez proactifs en leur proposant d'options pour qu'ils choisissent la meilleure approche de règlement. Proposez la solution comme étant une réponse logique et non en vous basant sur votre opinion.
- Par exemple, vous pourriez proposer les solutions ci-après à vos amis qui sont en conflit de véhicule.
- Vous pouvez arrêter complètement de lui prêter votre véhicule pour éviter tout problème à l'avenir.
- Vous pouvez continuer à lui prêter votre véhicule, mais fixez des règles de base claires.
- Reconnaissez toutefois que vous pourriez ne pas parvenir à résoudre leur problème. Vous n'êtes pas obligé de leur trouver une solution si leur problème n'a pas d'issue. Par exemple, si le partenaire de quelqu'un l'abandonne pour une autre personne, vous pourriez ne pas trouver une solution facile à ce problème. Cependant, le fait de leur permettre d'extérioriser leurs sentiments peut leur être thérapeutique [9] X Source de recherche .
- Par exemple, vous pourriez proposer les solutions ci-après à vos amis qui sont en conflit de véhicule.
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Encouragez-les à se réconcilier. Vous devez essayer de les obliger à conclure la résolution de leur conflit sur un point positif. Encouragez-les à se dire l'un à l'autre qu'ils ne vont plus s'en vouloir. Cependant, veillez à leurs sentiments. Ne les obligez pas à se serrer les mains ou à s'embrasser et faire la paix s'ils ne sont pas prêts à le faire. Cela risque de leur faire perdre leur sens d'acceptation et de les ramener dans la colère.
- Essayez d'éviter de leur dire de s'excuser. Le simple fait de leur demander de se réconcilier devrait naturellement les amener à s'excuser. Le fait de dire Je suis désolé est difficile pour certaines personnes. Ils le feront lorsqu'ils se sentiront prêts.
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Références
- ↑ http://www.helpguide.org/articles/relationships/conflict-resolution-skills.htm
- ↑ http://www.helpguide.org/articles/relationships/conflict-resolution-skills.htm
- ↑ http://www.helpguide.org/articles/relationships/conflict-resolution-skills.htm
- ↑ http://www.kdheks.gov/hcf/healthquest/download/resource_downloads/conflictresolution.pdf
- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
- ↑ http://www.kdheks.gov/hcf/healthquest/download/resource_downloads/conflictresolution.pdf
- ↑ http://missourifamilies.org/features/parentingarticles/parenting30.htm
- ↑ http://www.inc.com/paul-spiegelman/conflict-resolution-five-tips-to-resolve-conflict.html
- ↑ http://www.inc.com/paul-spiegelman/conflict-resolution-five-tips-to-resolve-conflict.html
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