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La qualité du service est un élément clé du succès de votre entreprise. Cependant, nombre d'entre elles ont des difficultés pour améliorer leur service et retenir leurs clients. Une mauvaise expérience peut faire fuir un potentiel consommateur pour plusieurs années [1] X Source de recherche . Mais ne désespérez pas, il existe plusieurs méthodes pour améliorer la qualité de votre service dans votre entreprise, en définissant clairement et en mesurant vos objectifs, en remotivant vos employés, mais aussi en utilisant les commentaires de vos clients pour mettre à jour vos outils et services. Peu importe l'approche que vous choisirez, améliorer la qualité de votre service n'est en réalité pas si compliqué que ça.
Étapes
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Investissez dans la formation de vos employés. Cela est plus important que de créer un département de contrôle de qualité. En fonction de la taille de votre entreprise, vous pouvez déjà en posséder un. Ce département traque et documente les problèmes de qualité. Il agit aussi pour les résoudre. Mais dépendre d'un tel département peut faire baisser les performances de votre entreprise, car il peut laisser penser à vos autres employés que la qualité n'est pas de leur fait. Investir dans des formations pour tous vos employés, à tous les niveaux, plutôt que dans un seul département dédié au contrôle qualité, montrera à vos employés qu'ils sont responsables aussi de l'amélioration de la qualité de vos services, peu importe le rôle qu'ils occupent dans votre entreprise [2] X Source de recherche .
- Cherchez les manquements dans la formation de vos employés. Vos employés ont-ils suivi des séminaires sur le service à la clientèle, en ligne ou en personne, pour améliorer leurs performances ? Organisez des sessions de formation ciblant les lacunes dont souffre votre équipe, par exemple sur le service clientèle à la caisse ou comment s'adresser à un consommateur en réunion.
- Par exemple, si vous souhaitez améliorer le service en caisse, organisez une session de formation sur cette thématique. Vous pouvez leur montrer comment accueillir les clients, les encaisser rapidement et efficacement et leur rendre la monnaie ou gérer les transactions par carte bleue. Vous pouvez également organiser des mises en situation, un salarié agissant comme un employé de caisse et un autre comme un potentiel client.
- N'arrêtez pas la formation après les premiers jours ou semaines de travail de vos employés. Apprenez-leur à toujours chercher à s'améliorer et à en apprendre plus sur leur travail, leur entreprise et la meilleure façon de servir vos clients [3] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source [4] X Source de recherche .
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Créez un programme d'initiation pour les nouveaux employés. Ce programme apprendra aux nouveaux salariés l'importance de la qualité et du service dans votre entreprise avant qu'ils ne commencent à travailler. Il doit s'agir d'un programme bien rodé présentant les produits, les services, mais aussi la stratégie de votre entreprise. Elle doit renforcer son approche des clients et votre engagement pour un service à la clientèle de qualité [5] X Source de recherche .
- Le programme doit également inclure une présentation de votre approche du service. Donnez un exemple des problèmes passés et actuels rencontrés en matière de service à la clientèle, ainsi que les solutions que vous avez mises en place pour y remédier. Cela permettra à vos nouvelles recrues de comprendre votre approche du système ainsi que la façon dont vous résolvez les problèmes.
- Faites coopérer vos anciens et nouveaux salariés. Les travailleurs plus expérimentés peuvent leur apporter leur expérience et leur conseil pour améliorer leurs performances dans certaines positions ou certains rôles. Vos anciens employés peuvent également leur donner des astuces pour proposer un service de qualité à vos clients.
- Lorsque cela est possible, organisez vous-même l'orientation de vos nouveaux employés. Menez l'une des sessions de formation afin de leur montrer que vous êtes sérieusement engagé dans ce programme. Cela vous donnera également la possibilité de leur insuffler les valeurs de votre entreprise avant qu'ils ne prennent leur poste et de les mettre sur la voie du succès.
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Apprenez-leur la règle du 30/30. Cette simple règle stipule que les employés doivent saluer les clients avant leurs 30 premiers pas ou 30 premières secondes dans votre magasin [6] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source . Cette attention vous permettra de vous assurer que vos clients se sentent accueillis et désirés, ce qui leur donnera une meilleure image de votre entreprise.
- Assurez-vous de former vos employés à communiquer cet accueil avec leur langage corporel autant que leurs mots. Un « Bonjour » n'aura pas le même impact si votre employé ne regarde pas ses clients dans les yeux, ne sourit pas ou ne se tient pas droit.
- Si votre entreprise est complètement numérisée, installez un système de réponses automatiques afin que vos clients sachent que leur message a bien été reçu et que vous agissez pour résoudre leur problème.
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Liez les actions de vos employés aux performances globales de votre entreprise. Cela signifie que vous devez leur montrer que ce qu'ils font quotidiennement sur leur lieu de travail a un énorme impact sur la satisfaction de vos clients. Lier le comportement individuel de vos salariés à un système plus général vous permettra de leur insuffler l'importance d'un service de qualité sur une base quotidienne [7] X Source de recherche .
- Une façon de faire est de défier vos employés de s'engager à offrir le meilleur service possible à vos clients pendant un mois entier. À la fin de ce mois, montrez-leur la preuve d'une amélioration de vos performances dans les ventes réalisées et la diminution des plaintes de vos clients.
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Racontez une histoire. Encouragez vos employés à considérer le service client comme une histoire de votre entreprise. Vos employés sont la principale représentation avec laquelle vos clients connaitront votre entreprise. Généralement, leur comportement permet de créer la culture de votre entreprise ou magasin. En comprenant que ces interactions avec les clients ne sont pas limitées à la seule interaction en caisse, mais qu'elles tiennent surtout de la sensation qu'ont vos clients en magasin, vous pourrez motiver vos employés plus facilement pour améliorer la qualité de votre service.
- Par exemple, la chaine de magasins Trader Joe aux États-Unis est régulièrement classée comme l'une des meilleures entreprises en termes de service client, car ses employés sont formés pour recréer une atmosphère décontractée en magasin et offrir des recommandations personnalisées sur leurs produits [8] X Source de recherche [9] X Source de recherche . Cette approche rend l'expérience en magasin plus amusante, ce qui encourage les clients à revenir malgré le fait que leur stock soit plus limité que d'autres enseignes [10] X Source de recherche .
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Donnez des objectifs à vos employés. Ces derniers doivent représenter un défi, tout en restant atteignables. Des recherches sur le sujet ont prouvé qu'avoir des objectifs spécifiques et difficiles conduisait à de meilleures performances. Évitez les objectifs trop simples ou vagues comme « Faites de votre mieux ».
- Concentrez-vous sur des actions et attitudes spécifiques, comme accueillir tous les clients avec le sourire, les aider en cabine d'essayage et s'assurer que la transaction à la caisse est rapide et plaisante.
- Par exemple, l'équipe d'un casino de Las Vegas devait tenir les objectifs fixés pour chaque position dans l'entreprise, ainsi que ceux établis pour le groupe dans la région. Le manageur travaillait avec chaque employé afin de s'assurer que les objectifs sont difficiles, mais atteignables. L'entreprise utilisait une combinaison d'objectifs et de récompenses afin de motiver chaque membre de son équipe.
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Reconnaissez et récompensez les améliorations. Motivez vos employés en reconnaissant leurs accomplissements et leur capacité à atteindre et même surpasser les objectifs de service client. Il existe deux manières principales de récompenser vos employés.
- Les récompenses financières : l'une des façons les plus simples d'implémenter des récompenses financières est d'augmenter les salaires et bonus de vos employés. Mais si vous n'êtes pas en position de donner plus d'argent à vos employés en une seule fois, vous pouvez améliorer leurs finances d'autres façons. Donnez-leur par exemple les congés qu'ils vous demandent, offrez une meilleure protection sociale et soyez flexible pour la garde de leurs enfants ou de personnes âgées dans leur famille.
- Les récompenses non financières : créez un programme de récompense montrant à vos employés à quel point vous appréciez leur travail et attention au service client. Concentrez-vous sur un programme reconnaissant leur durée de service, les retours positifs de vos clients et les accomplissements de vos salariés. Utilisez des récompenses comme des plaques, certificats, produits de votre entreprise, cartes cadeaux ou produits offerts. Bien que ces récompenses ne soient pas pécuniaires, elles donneront à vos employés un sentiment de fierté et d'accomplissement, ce qui est nécessaire pour qu'ils restent motivés.
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Montrez à vos employés qu'ils peuvent progresser. Une autre façon de motiver vos employés et de les renforcer dans leur position est de leur donner la possibilité de prendre du grade dans votre entreprise. Créez des positions de direction pour les employés les plus anciens ou ceux qui démontreront un haut niveau de performance. Encouragez les nouvelles recrues à aspirer à une position plus élevée et donnez-leur la possibilité de prouver leurs compétences.
- Vous pouvez décider d'organiser une réunion de performance annuelle afin que vos employés puissent se positionner et savoir comment améliorer leurs performances pour l'année à venir. Ces réunions sont également un excellent moyen d'encourager les comportements positifs de vos employés et de leur montrer quelle direction prend leur carrière dans votre entreprise.
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Mettez l'accent sur la résolution des problèmes. Il est crucial que vous montriez à vos employés qu'ils peuvent se révéler aussi utiles qu'amicaux. Un vendeur poli et agréable qui ne connait rien des marchandises qu'il doit vendre ne satisfera pas vos clients. De la même façon, un salarié connaissant l'existence d'un problème, mais ne pouvant pas le résoudre n'impressionnera pas vos consommateurs.
- Si votre employé ne peut pas apporter une solution immédiate, formez-le pour apprendre à mettre en place un plan d'action visant à résoudre ce problème au plus vite. Par exemple, si un client a rapporté un problème rencontré avec l'une de vos tondeuses, mais que votre magasin va fermer dans 5 minutes, vous pouvez lui promettre de lui envoyer un vendeur chez lui le lendemain matin afin de réparer son modèle.
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Formez vos employés à surcompenser un problème ou une plainte. C'est ainsi que vous instaurerez un service client extrêmement qualitatif. Chaque client qui entre dans votre magasin ou entreprise doit en sortir heureux. Même si vous ou un membre de votre équipe commettez une erreur, le client doit partir satisfait. N'agissez pas en étant sur la défensive et n'accusez pas votre client d'avoir commis une erreur. Écoutez-le patiemment et offrez-lui vos excuses les plus sincères [11] X Source de recherche . Puis, expliquez-lui comment vous comptez résoudre son problème. L'employé le plus poli au monde ne se cherchera pas une excuse pour son incompétence ou son incapacité à répondre aux besoins d'un client [12] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source .
- Par exemple, imaginons qu'un client revienne en magasin avec une blouse qui s'est endommagée dans la machine à laver et dont il a gardé le ticket de caisse d'il y a deux jours. Il vous demande alors d'être remboursé, car l'article n'était pas bon marché et n'a pas tenu en machine.
- L'employé vous appelle pour discuter de la meilleure façon de servir ce client. Commencez par vous excuser auprès du consommateur pour la mauvaise qualité de votre inventaire. Puis, expliquez-lui que bien que vous ne puissiez pas le rembourser (comme cela est indiqué sur son ticket de caisse), vous pouvez lui offrir une carte cadeau de votre enseigne du montant de l'article défectueux, ainsi qu'une remise sur son prochain achat. De cette façon, votre client reconnaitra que vous avez répondu à sa demande et que vous souhaitez qu'il soit satisfait de vos services. Vous pourrez par la suite lui assurer que vous enquêterez auprès de votre fabricant et retirerez les stocks restants de vos étalages.
- Les clients qui ne sont pas satisfaits de vos services doivent recevoir un encouragement à revenir dans votre magasin. Cela vous permettra de les satisfaire, bien plus que contribuer simplement à résoudre leur problème.
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Écoutez les retours de vos employés. Vos employés peuvent vous apporter des informations très intéressantes sur les possibles améliorations que vous pouvez apporter à votre service client. Écouter ces retours leur montrera également que vous vous préoccupez de ce qu'ils ont à vous dire et que vous prenez leur opinion au sérieux.
- Menez une enquête de qualité au moins une fois par an. Envoyez à vos employés un questionnaire par mail et fixez une date à laquelle ils devront vous le retourner. Vous pouvez également attacher des bonus ou un prix pour les motiver à vous soumettre leurs retours.
- Maintenez un dialogue ouvert avec vos employés en commençant chaque journée par un discours motivant, avant que les portes de votre magasin ne s'ouvrent. Présentez les attentes en matière de qualité du service pour chaque client qui entrera dans votre enseigne.
- Présentez-leur les comportements spécifiques permettant de montrer aux clients que l'équipe souhaite leur offrir un service de qualité, comme les accueillir dès qu'ils passeront le pas de la porte, discuter avec eux en caisse et leur proposer de l'aide pour choisir leur taille ou essayer les articles en cabine. Utilisez des exemples concrets pour leur montrer, plutôt que leur expliquer, comment proposer un service de qualité.
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Déterminez la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre un problème. Selon une étude, 69 % des clients définissent un service de qualité comme pouvant résoudre un problème rapidement et efficacement. 72 % des personnes interrogées expriment leur frustration face au fait d'être transférées d'un employé à l'autre et de devoir expliquer leur situation à plusieurs reprises [13] X Source de recherche . Faites l'effort de déterminer avec quelle rapidité vous pouvez traiter leur problème. Vous pouvez mener une enquête : pour les appels téléphoniques ou les demandes en ligne (via mail ou chat), utilisez un chronomètre pour déterminer le temps dont vous avez eu besoin pour répondre à un problème donné.
- Vos employés n'auront pas toujours les connaissances ou l'autorisation nécessaire pour résoudre le problème d'un client. Cependant, ils doivent être formés pour identifier immédiatement le problème et trouver la personne qui pourra le résoudre [14] X Source de recherche .
- Imaginons que vous possédez un magasin de beauté et qu'un client appelle, car il souhaite acheter une marque spécifique de vernis à ongles, que vous n'avez pas en rayon. Plutôt que de lui répondre simplement que vous ne proposez pas cet article, votre employé doit immédiatement faire l'effort de déterminer comment vous pouvez acquérir cet article et prévenir le client lorsque le problème sera résolu. Ce comportement n'est pas uniquement amical, il est efficace et rapide et permettra de fidéliser votre client.
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Demandez les retours personnalisés de vos clients. La plupart des clients aiment qu'on leur demande leur avis. Cela leur prouvera que vous vous souciez de leur expérience et êtes prêt à changer votre approche [15] X Source de recherche .
- Demandez-leur leurs retours en personne ou via un mail personnalisé. Répondez rapidement à leur message, demandez des détails sur leurs derniers achats en magasin ou les produits de votre entreprise qu'ils utilisent ou pour lesquels ils rencontrent des problèmes. Encouragez le client à expliquer son expérience en magasin ou sur son lieu de travail, et comment il pense que vous pourrez améliorer cette dernière.
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Créez un questionnaire à destination de vos clients. La satisfaction de vos clients relève de plusieurs aspects, comme sa satisfaction émotionnelle, sa loyauté, sa satisfaction envers certains attributs de son expérience et son intention de revenir en magasin [16] X Source de recherche . Créer un questionnaire pour vos clients après chaque expérience avec votre service vous permettra de déterminer son efficacité.
- Évaluez leur satisfaction émotionnelle en leur posant des questions permettant de déterminer la qualité générale de vos services ou leur satisfaction quant à leur expérience client.
- Évaluez leur loyauté en leur posant des questions permettant de déterminer s'ils recommanderaient vos services à d'autres personnes. Les clients font en effet plus confiance au bouche-à-oreille que toute autre forme de markéting.
- Évaluez leur satisfaction envers des éléments spécifiques de leur expérience en posant des questions ciblées comme « À quel point étiez-vous satisfait de la rapidité de notre service aujourd'hui ? » ou « Comment noteriez-vous la durée de votre attente en magasin ? »
- Évaluez leur intention de revenir en magasin en leur demandant « En vous basant sur votre expérience aujourd'hui, reviendriez-vous dans notre enseigne ? » ou « Pensez-vous que votre décision de venir dans notre magasin était une bonne décision ? »
- Encouragez-les à répondre à votre questionnaire afin d'augmenter votre taux de réponse. Souvent, les clients mécontents refuseront de répondre au questionnaire d'un magasin qui ne les a pas satisfaits. Cependant, si vous proposez une récompense pour qu'ils prennent le temps de répondre à vos questions et reviennent en magasin, comme un dessert gratuit pour tout achat réalisé en magasin ou une promotion, ils accepteront plus volontiers de vous donner leur retour et de vous refaire confiance à l'avenir.
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Suivez les problèmes ou plaintes. Une façon d'évaluer la qualité de votre service est de suivre les problèmes ou plaintes émanant de vos clients. Créez une base de données pour tous leurs retours et utilisez une échelle de notation de leur expérience (5 correspondant à une satisfaction totale, et 1 à une grande insatisfaction). N'oubliez pas de noter tous les commentaires détaillés de votre service client dans votre base de données [17] X Source de recherche .
- Vous pouvez également utiliser un résultat net pour les promoteurs. Ce dernier vous permettra de garder une trace du nombre de clients qui recommanderaient vos services à leurs amis. Un client qui répondra 9 ou 10 à cette question sera perçu comme un promoteur, comme passif pour une réponse de 7 ou 8 et un détracteur pour tous les résultats en dessous de 6 [18] X Source de recherche .
- En soustrayant le nombre de détracteurs de votre nombre de promoteurs, votre entreprise peut obtenir son score de promoteurs net. Plus il sera élevé, plus la rétention de votre entreprise sera importante et plus vos clients seront satisfaits.
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Mettez en place des procédés pour prévenir les problèmes. Vous et vos employés devez savoir gérer la plainte d'un client et faire en sorte de la résoudre aussi efficacement et rapidement que possible. Mais le simple fait que votre client reparte satisfait ne veut pas dire que vous pouvez passer à autre chose. Prenez cette plainte comme une occasion de prévenir les problèmes de qualité futurs. Demandez à vos employés : « Quelle est la cause de ce problème et comment faire pour qu'il ne se reproduise plus [19] X Source de recherche ? »
- Documentez les évènements qui ont conduit à la plainte ou au problème de votre client, ainsi qu'à la solution trouvée par votre employé pour y répondre. Par exemple, une cliente pouvait avoir besoin d'une certaine robe cet après-midi, mais il n'y avait plus sa taille en stock. Plutôt que de la laisser repartir mécontente en ayant les mains vides, l'employé a appelé les autres magasins dans la région afin de trouver la robe dans la taille de sa cliente et l'a mise de côté pour elle. Cette dernière est donc repartie satisfaite du service client et reviendra certainement en magasin.
- Une potentielle solution pour éviter que ce problème ne se reproduise est d'avoir plus de modèles en stock pour certaines tailles et de vérifier ces derniers au début de chaque journée afin d'éviter les ruptures.
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Parlez à vos clients en personne. Évitez la tentation de vous cacher derrière vos employés. Les clients aiment avoir la possibilité de parler au gérant et de lui adresser directement leurs questions, plaintes et inquiétudes. Venez en personne dans votre magasin au moins une fois par semaine pour montrer votre dévotion à vos employés et vos clients. Durant vos interactions en personne avec vos employés, montrez-leur comment instaurer un service client de qualité [20] X Source de recherche .
- Participez aux opérations quotidiennes de votre entreprise. Ne pas être physiquement présent sur votre lieu de travail peut vous couper de votre activité et vous mettre à l'écart.
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Considérez la nature de votre activité. Les petites entreprises ont souvent un service client différent des plus grandes enseignes. Comprendre pourquoi les clients choisissent votre entreprise vous permettra de les aider à obtenir ce qu'ils cherchent lorsqu'ils interagissent avec vous [21] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source .
- Si vous êtes une plus grande entreprise, vos clients s'attendront à une grande sélection de biens ou services, à des prix bas et à une expérience en magasin très rapide.
- Si vous êtes une petite enseigne, ils souhaiteront une interaction personnelle, une grande connaissance de vos services ou produits ainsi qu'une attitude prompte à résoudre les problèmes. Vous ne pourrez pas offrir des prix aussi bas que les grandes enseignes, mais votre expertise amicale compensera vos tarifs. Une étude suggère que 70 % de vos clients sont prêts à payer un prix plus élevé s'ils reçoivent un service client personnalisé, et ayant une excellente qualité. 81 % des consommateurs pensent que les petites entreprises proposent un service client de meilleure qualité que les grandes enseignes [22] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source .
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Énoncez clairement votre vision. Avoir une vision claire de votre mission de service à la clientèle est crucial. Vous pouvez incorporer cette dernière à la formation de vos employés, mais aussi la partager à vos clients. Elle communiquera les valeurs clés de votre entreprise et la mission que vous poursuivez [23] X Source de recherche .
- Considérez les exemples d'entreprises qui ont réussi. ACE Hardware, une chaine de magasins d'équipements électroniques indépendants a à de nombreuses reprises été désignée comme offrant un service client de très grande qualité. Ce dernier est résumé dans une simple phrase : « À 100 % utile ». La chaine a donc mis l'accent sur son utilité et non pas uniquement son amabilité. Cela leur a permis de faire face à la concurrence des plus grandes enseignes comme Home Depot et Lowe [24] X Source de recherche .
- Un autre exemple nous vient d'Amazon, donc la vision du service clientèle se résume ainsi : « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête dont nous serions l'hôte. C'est notre mission quotidienne de rendre les aspects les plus importants de leur expérience en tant que client de meilleure qualité. » En utilisant la métaphore des invités d'une soirée, cet énoncé exprime clairement l'objectif poursuivi par Amazon : faire que leurs clients se sentent accueillis et appréciés et créer une expérience amusante et agréable.
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Examinez le visage public de votre entreprise. Vos employés sont l'un des aspects de cette image publique avec laquelle vos clients interagissent quotidiennement. Une autre représentation de votre mission consiste à répondre à leurs appels et interagir dans vos magasins ou en ligne, ainsi que votre accessibilité [25] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source .
- Cet article vous montrera comment renforcer les compétences en matière de service à la clientèle de vos employés un peu plus tard, en partant du principe qu'ils représentent votre entreprise et qu'ils doivent donc être formés à se montrer respectueux, amicaux et experts dans leur domaine.
- Comment les clients communiquent-ils avec vous ? Ont-ils accès à une personne réelle avec laquelle communiquer directement ou doivent-ils passer par un système de réponses automatiques ? Des études suggèrent que les clients préfèrent de loin parler à une personne réelle plutôt que d'utiliser un système automatisé [26] X Source de recherche . Si vous êtes présent sur les réseaux sociaux, avec quelle rapidité répondez-vous aux questions ou commentaires de votre communauté ?
- À quoi ressemble votre magasin ? L'étalage est-il bien disposé, facile d'accès et clairement organisé ? Cela s'applique aussi bien pour un magasin réel qu'un site Internet.
- Vos employés et la structure de votre entreprise donnent-ils l'impression que les clients sont libres et invités à exprimer leurs problèmes ? Par exemple, votre contact est-il clairement indiqué sur votre site et les clients en magasin savent-ils à qui et comment poser leurs questions ?
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Définissez ce qu'est un service de qualité. Assurez-vous que vos employés sachent ce qu'un service de qualité signifie pour votre entreprise. Les nouvelles recrues et salariés plus expérimentés doivent tous en connaitre la signification. Cette définition peut être composée d'idées générales comme la cohérence, la communication et la connexion ou d'idées plus spécifiques évoquant des actions ou attitudes [27] X Source de recherche .
- Si vous possédez un magasin de vêtements, votre définition d'un service de qualité peut inclure des éléments spécifiques comme accueillir toujours une cliente lorsqu'elle rentre en magasin ou lui proposer une cabine d'essayage si elle a plus de deux articles en main.
- La définition d'un bon service client dépend fortement de votre industrie et de votre clientèle [28] X Source de recherche . Par exemple, un vendeur amical et bavard peut être pertinent dans un magasin de vêtements, mais les clients d'un masseur-thérapeute ne souhaiteront certainement pas avoir affaire à une personne bavarde. De la même façon, si vos clients sont plus âgés, ils apprécieront certainement un service en personne, tandis que les jeunes générations seront plus réceptives si vous répondez à leurs questions sur les réseaux sociaux.
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Implémentez une technologie facile à utiliser pour vos clients. La plupart de vos clients n'utiliseront pas du liquide pour payer vos services ou produits. Votre entreprise doit répondre aux besoins et habitudes de sa clientèle. Investissez dans un terminal de paiement afin que vos clients puissent régler plus facilement et rapidement [29] X Source de recherche .
- Si vous n'avez pas encore un terminal de paiement, vous pouvez investir dans ce dernier. Ce système est un logiciel sur ordinateur permettant de suivre les achats réalisés par vos clients et le type de produits ou services achetés. Il permet également de suivre les préférences de votre clientèle, ce qu'elle aime acheter et à quelle fréquence.
- Il ne vous permettra pas uniquement d'augmenter vos ventes et de faire en sorte que vos clients se sentent pris en charge, mais aussi de mieux promouvoir vos produits ou services. Les terminaux de vente vous aident à gérer votre inventaire, à proposer des offres spéciales et donnent à vos clients le bon prix. Vous n'aurez plus à vous inquiéter de vendre par accident un produit que vous n'avez plus en stock ou de ne pas indiquer le bon prix.
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Engagez un concepteur web pour créer un site professionnel. Votre site Internet est souvent la première impression que vous donnez à vos clients. Investissez dans un site Internet de qualité qui permettra de mettre en avant vos produits et vos services [30] X Source de recherche .
- Assurez-vous que votre site s'affiche correctement sur mobile, car de nombreux clients consultent les sites Internet via leur téléphone.
- Si vous ne pouvez pas vous permettre d'engager un concepteur web, vous pouvez créer votre propre site en utilisant Wordpress. Assurez-vous qu'il présente le nom de votre entreprise, l'emplacement de vos magasins, votre contact et vos horaires d'ouverture.
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Ne négligez pas les réseaux sociaux. Internet peut être un outil de service très efficace pour votre entreprise, en particulier si vous utilisez les réseaux sociaux à votre avantage. Dans notre environnement compétitif actuel, toutes les entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux afin de rester en contact avec leurs clients et les fidéliser [31] X Source de recherche .
- Créez une page Facebook et un compte Instagram. Mettez vos comptes à jour régulièrement et faites participer vos employés en leur proposant de poster et mettre à jour vos réseaux sociaux. Encouragez l'utilisation de hashtag pour votre entreprise comme #lemagasindechaussures pour promouvoir votre entreprise.
- Préparez-vous au retour d'information de vos clients sur les réseaux sociaux. De nombreux clients posteront sur leur expérience avec votre service client sur vos pages publiques. Cela doit vous motiver à vous améliorer afin que ces messages soient les plus positifs possible.
- Liez votre site Internet à vos réseaux sociaux, comme votre page Facebook, votre compte Instagram ou Twitter. De cette façon, vos clients seront redirigés vers vos autres comptes et pourront ainsi rester en lien avec votre entreprise.
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Références
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