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Créer une relation solide avec un client et l’entretenir est primordial au succès d’une entreprise. Par contre, les clients mécontents sont souvent dégoutés par ce qu’ils perçoivent comme une relation purement « d’affaires » avec une société. Une solide relation avec les clients ne signifie pas que la clientèle continuera à collaborer avec un fournisseur à long terme. Cependant, s'agissant de votre clientèle, elle aura plus tendance à recommander vos services et vos produits à d’autres personnes [1] X Source de recherche . Heureusement, il existe des stratégies qui vous aideront à construire une solide relation avec vos clients.
Étapes
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Apprenez à connaitre personnellement vos clients. Se familiariser avec ses acheteurs est l’idéal, car beaucoup de clients fréquentent des entreprises qui sont dirigées par des personnes qu’ils connaissent et apprécient.
- Si vous voulez discuter en personne avec vos consommateurs, posez-leur des questions à propos de leurs intérêts et préoccupations, ainsi que des services qu’ils trouvent satisfaisants ou non dans votre entreprise. Essayez de vous souvenir du nom de vos clients, d’en apprendre davantage sur leurs proches et d’avoir d’autres détails personnels.
- Prendre des notes vous aidera à vous souvenir des détails spécifiques sur les observations des consommateurs, ce qui vous permettra d’en savoir davantage sur l’expérience particulière de chacun de vos clients.
- Organiser des manifestations spéciales est une excellente approche pour rencontrer et mieux connaitre à titre personnel vos clients. Cela aide aussi à leur offrir un cadre approprié afin qu’ils posent des questions ou fassent des suggestions, vous permettant ainsi d’en apprendre davantage sur leurs besoins et désirs [2] X Source de recherche [3] X Source de recherche [4] X Source de recherche [5] X Source de recherche .
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Créez une base de données pour enregistrer les contacts des consommateurs. Si votre base de données est détaillée et complexe, vous aurez une facilité à répondre et satisfaire aux besoins des clients.
- Cette base de données contiendra leurs numéros de téléphone, leurs adresses électroniques et postales, ainsi que les informations les plus détaillées concernant leurs préférences, leurs comportements, leurs historiques et leurs commandes, tout comme leurs niveaux de satisfactions [6] X Source de recherche [7] X Source de recherche .
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Faites des enquêtes, des sondages et des questionnaires. Ces différents outils vous fourniront de précieux renseignements sur les préférences de votre clientèle et sur les éléments susceptibles d’être améliorés.
- Un client aura plus tendance à fréquenter votre compagnie s’il se sent écouté. Les enquêtes, les sondages et les questionnaires donneront une voix à votre clientèle et feront accroitre son engagement avec vous.
- La satisfaction des employés joue également un rôle essentiel dans l’établissement et le maintien des relations avec les clients. Évaluez le niveau de satisfaction de vos employés et encouragez-les à formuler des suggestions visant à améliorer votre entreprise. Cela vous fournira de précieux renseignements et contribuera à la satisfaction des acheteurs [8] X Source de recherche [9] X Source de recherche .
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Menez des recherches sur vos clients. Examiner soigneusement les pratiques et performances de votre propre entreprise et recueillir des informations des clients grâce à une étude de marché vous aidera à vérifier l’identité de vos clients, connaitre leurs besoins et déterminer des moyens par lesquels vous pourrez améliorer la relation qu’ils entretiennent avec votre entreprise.
- Le fait de poser des questions précises sur leurs besoins et leur niveau de satisfaction vous fournira d’importantes informations que vous pouvez exploiter pour améliorer vos rapports avec eux et plus généralement votre service clientèle.
- Analyser les résultats de différentes études de marché vous aidera à vous faire une idée plus large de certains segments de la clientèle et recueillir des données que vous pouvez exploiter pour améliorer votre relation commerciale avec un groupe démographique précis.
- En fonction du nombre de logiciels analytiques utilisés dans votre entreprise et d’autres outils informatiques, vous pouvez recueillir des renseignements qui vous aideront à communiquer efficacement avec votre clientèle [10] X Source de recherche [11] X Source de recherche [12] X Source de recherche [13] X Source de recherche .
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Communiquez avec vos consommateurs. Mettre en place des lignes de communication avec ses clients est indispensable pour nouer des relations avec eux et il est avisé d’utiliser autant de plateformes de communication que possible.
- Il est important que vos clients aient un souvenir de vous après une première rencontre. Assurez-vous d’établir une ligne de communication dès le départ avec le client, que ce soit par un message électronique, un bulletin d’information ou d’autres moyens.
- Ne vous concentrez pas uniquement sur les produits ou les services de votre compagnie ou ne contactez pas les clients seulement quand vous essayez de décrocher des contrats. Informez-les des évènements que vous vous apprêtez à organiser, des améliorations opérées sur certains produits ou services ou d’autres nouvelles afin de renforcer la communication entre vous et votre clientèle, qui n’est d’ailleurs pas strictement basée sur les affaires.
- Trouver des moyens pour faire participer activement vos consommateurs dans le développement et l’amélioration de votre entreprise est un élément essentiel pour bâtir une relation avec eux. Mettez l’accent sur la mise en place d’outils de communication bidirectionnelle [14] X Source de recherche [15] X Source de recherche .
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Envoyez des lettres d’information mensuelles. C’est une excellente façon de tenir informée votre clientèle de vos produits et services, des évènements à venir ainsi que de vos ventes. Vous pouvez envoyer vos lettres d’information par la poste ou par email [16] X Source de recherche [17] X Source de recherche .
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Taillez-vous une place dans les médias sociaux. Les médias sociaux sont de nos jours indispensables pour nouer des relations avec les clients, ce qui veut dire que vous devriez être prêt à interagir avec eux sur diverses plateformes de médias sociaux (le plus souvent en dehors des heures de bureau).
- Créez une page Facebook, un compte Twitter ou utilisez d’autres médias sociaux pour tenir informés vos clients. Invitez-les à visiter vos différents profils sur ces plateformes [18] X Source de recherche .
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Organisez des évènements particuliers, des fêtes très spéciales et des concours. De telles manifestations vous permettent de rencontrer personnellement vos clients, de les faire participer activement aux activités de votre société, en plus d’exprimer votre gratitude pour leur fidélité [19] X Source de recherche .
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Encouragez les clients à formuler des commentaires. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients de faire des propositions concernant les nouveautés ou les produits qui les intéressent, mais aussi des critiques sur les produits actuels et certains éléments. Cela vous aidera non seulement à fidéliser vos clients, mais vous fournir aussi de précieuses informations concernant leurs besoins et niveaux de satisfaction.
- Dites-leur que vous souhaitez vivement recevoir des rétroactions honnêtes et constructives et êtes ouvert aux suggestions quant à la façon dont vous pouvez améliorer votre entreprise.
- Soyez toujours à l’écoute et répondez délicatement de sorte à tenir informés les clients de la réception de leurs suggestions ou critiques [20] X Source de recherche [21] X Source de recherche .
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Soyez tout le temps honnête. Une réputation basée sur l’honnêteté et l’intégrité est capitale pour établir des relations à long terme avec sa clientèle. En fait, la confiance peut être aussi importante que la qualité des produits ou services que vous offrez.
- Tenez toujours vos promesses. Une tentative pour gagner la confiance de la clientèle en tenant des promesses irréalisables peut affecter la relation que vous entretenez avec vos acheteurs.
- Soyez accessible et honnête sur les problèmes que vous rencontrez. Si vous êtes dans l’incapacité de respecter un délai, avez du mal à trouver un produit particulier ou rencontrez des difficultés à fournir un service spécifique, informez immédiatement le client [22] X Source de recherche [23] X Source de recherche .
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Faites preuve de transparence dans vos relations d’affaires. En d’autres termes, fournissez plus de réponses exhaustives aux requêtes et aux préoccupations des clients. Soyez honnête dans ces communications et fixez-vous des attentes raisonnables pour rappeler les clients si vous avez besoin de recherches supplémentaires avant de leur donner une réponse. Cela démontre que les impressions de la clientèle sont très importantes à vos yeux et qu’elle constitue en réalité votre priorité.
- Vous pouvez créer un guide en ligne pour aider les acheteurs à suivre leurs commandes, suivre la progression d’un projet en particulier ou trouver de précieux renseignements sur un produit ou un service dans lequel ils ont investi [24] X Source de recherche .
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Reconnaissez toujours les erreurs, les problèmes et les retards de livraison. Les clients sauront souvent quand vous dites la vérité et quand vous ne fournissez pas toutes les informations utiles dont ils ont besoin. Les relations à long terme se reposent sur la confiance et la transparence [25] X Source de recherche .
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Remerciez vos clients. Montrer votre considération pour les clients et leur fidélité est essentiel pour maintenir une bonne relation avec eux. L’expansion de votre entreprise nécessite non seulement l’arrivée de nouveaux clients, mais aussi votre capacité à communiquer clairement votre gratitude envers les plus fidèles.
- Les programmes de récompense pour les clients réguliers, particulièrement pour ceux qui consacrent le plus de temps et d’argent à votre entreprise, contribuent à fidéliser votre clientèle. Ces récompenses peuvent inclure des cartes de fidélité, des cartes-cadeaux et des ventes spéciales [26] X Source de recherche [27] X Source de recherche [28] X Source de recherche [29] X Source de recherche .
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Nouez de vraies relations avec vos acheteurs. Interagir personnellement avec un client est le meilleur moyen d’établir une relation et de le rendre fidèle. Les expériences personnelles d’un client avec vous et votre entreprise, ainsi que sa capacité à communiquer de façon pratique avec vous sont essentielles pour bâtir une relation durable.
- Parlez directement avec vos consommateurs. Les difficultés à communiquer avec quelqu’un en personne ainsi que les longues attentes associées aux lignes téléphoniques du service clientèle peuvent avoir un effet négatif sur les impressions des acheteurs.
- Évitez d’externaliser votre service client ou la présence de votre entreprise sur les médias sociaux. Les consommateurs désirent avoir un service personnalisé et authentique [30] X Source de recherche .
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Conseils
- Évitez de vous disputer avec un client. Même si le client se base sur une fausse supposition ou des informations partielles, confirmez que vous comprenez ce qu’il exprime. Répétez les points essentiels et demandez-lui si vous avez saisi correctement tous les éléments. Définissez ensuite une date et une heure précise pour le rappeler et lui fournir des réponses. Cela lui permet de se sentir écouté et contribue à fixer des attentes raisonnables pour que certaines résolutions puissent avoir lieu.
- Une solide relation peut aider à résoudre certaines défaillances au niveau du service afin de réussir à surmonter certains obstacles tels qu’un retard de livraison ou une demande qui n’est pas gérée convenablement. Une ligne de communication contribuera énormément à maintenir une relation solide et identifier l’origine de divers problèmes qui pourraient être par la suite résolus de façon équitable.
- Appelez vos consommateurs par leur nom, peu importe le moyen de communication utilisé. Les salutations devraient toujours refléter les préférences du client. Autrement dit, si un acheteur préfère que vous l’appeliez par un titre et par son nom de famille, faites-le. Utilisez uniquement les prénoms s’ils vous autorisent à le faire.
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Références
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