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Si votre travail vous amène à contacter des clients par téléphone, laisser des messages vocaux est probablement votre lot quotidien. Mais que dire après le bip sonore ? Se souvenir de tous les renseignements utiles peut être extrêmement stressant, au risque d'omettre des éléments importants. Oubliez les messages improvisés et irréfléchis et trouvez un système facilitant l'opération. En mémorisant les points primordiaux à mentionner, vous vous assurerez de transmettre toutes les informations essentielles à votre interlocuteur et mettrez toutes les chances de votre côté pour que l'on vous rappelle.
Étapes
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Employez le ton de voix approprié. Dès le début de l'enregistrement de votre message, parlez d'une voix claire et audible. Ne parlez ni trop bas ni trop vite. Intérêt et dynamisme doivent transparaitre pour capter l'attention de votre interlocuteur. Même si ce dernier ne vous voit pas, il percevra le ton général à travers le téléphone. Assurez-vous donc de transmettre le bon [1] X Source de recherche .
- Articulez bien. Votre voix peut être déformée ou entrecoupée à cause d'une mauvaise réception. Même une voix normale peut devenir confuse au téléphone.
- Le timbre de votre voix doit refléter les circonstances de l'appel. Il est par exemple normal d'exprimer de l'enthousiasme si vous félicitez votre neveu pour l'obtention de son diplôme. En revanche, si vous présentez vos condoléances à un ami ayant perdu un être cher, votre ton se doit d'être grave et respectueux.
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Mentionnez votre nom. Donnez tout de suite votre nom à votre interlocuteur. Ainsi, la personne que vous appelez saura d'emblée qui vous êtes. Un simple « c'est (prénom) » fera généralement l'affaire ou un plus étoffé « je m'appelle (nom et prénom) » si la personne que vous appelez ne vous a jamais rencontré. La première option suffira à ce que votre famille et vos amis vous reconnaissent. S'il s'agit d'un appel professionnel, votre interlocuteur pourra associer un nom à votre voix et à votre message, ce qui aidera à établir un dialogue plus personnel [2] X Source de recherche .
- Cette étape, qui parait évidente, est souvent oubliée le moment venu.
- Si vous disposez d'un titre de fonction ou d'une description personnelle pouvant servir à votre interlocuteur, faites-en état après votre nom. Par exemple, « Je suis le Dr Bolland, radiologue en chef à l'hôpital Lariboisière » ou encore « C'est Sarah Dubois, la maman de la petite Chloé. »
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Laissez votre numéro de téléphone. Donnez votre numéro de téléphone tout de suite après votre nom. La plupart des gens attendent la fin du message pour laisser leurs coordonnées, mais si l'interlocuteur le rate la première fois, il devra réécouter l'intégralité du message. N'oubliez pas de parler doucement et de bien articuler pour que votre numéro soit intelligible [3] X Source de recherche .
- Vous pouvez donner votre numéro au début du message avec un simple « c'est (nom), mon numéro est le (numéro) » ou « je m'appelle (nom) et je vous appelle depuis le (numéro) ».
- Malgré les fonctions courantes d'affichage du numéro de l'appelant, il est toujours préférable de laisser votre numéro, au cas où la personne que vous appelez n'aurait pas votre numéro en mémoire ou que vous vouliez qu'elle vous rappelle à un autre numéro.
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Établissez une connexion. Lorsqu'ils écoutent des messages d'inconnus à caractère commercial, les gens perdent rapidement confiance ou intérêt s'ils ne savent pas qui les appelle et pourquoi. Mettez-les à l'aise en mentionnant un ami ou une connaissance mutuelle vous ayant donné leur numéro. Là encore, cela rend l'appel plus personnel. Le message vocal semblera moins intrusif et vous aurez plus de chances d'obtenir une réponse [4] X Source de recherche .
- Essayez de faire une brève présentation de façon à mettre votre interlocuteur sur la voie. Par exemple : « C'est Patrick qui m'a donné votre numéro, il m'a dit que vous cherchiez à vendre votre bateau. »
- Même s'il ne s'agit pas d'un appel commercial, établir une connexion peut vous aider à mettre à l'aise votre interlocuteur. « C'est Max, votre voisin d'en face » est plus sympathique que « C'est Maxime Leclerc. »
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Pensez à ce que vous allez dire avant. Ayez une idée claire de ce que vous allez dire avant de commencer à laisser un message vocal. Cela ne devrait guère poser de problème si vous appelez dans un but bien précis, mais entendre le bip sonore et savoir que l'on est enregistré peut faire perdre leurs moyens à bien des gens. Listez les informations clés et veillez à toutes les mentionner avant de raccrocher [5] X Source de recherche .
- Pour des messages vocaux particulièrement urgents ou importants, envisagez d'écrire à l'avance votre texte dans les grandes lignes.
- Si vous vous égarez, concentrez-vous sur votre nom, votre numéro et la raison de votre appel en quelques mots.
- Imaginez que vous laissez un message vocal à votre rendez-vous galant de la veille. Mentaliser le contenu de votre message avant de l'enregistrer peut faire toute la différence entre insuffler sérénité ou nervosité.
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Restez bref. Limitez votre message à une trentaine de secondes. Il est rare qu'un message vocal ait besoin d'être plus long. Vous ne voudriez pas ennuyer votre interlocuteur en vous perdant dans des digressions. Restez concis et allez droit au but. Un message court peut susciter la curiosité et convaincre une personne de rappeler alors qu'elle ne l'aurait peut-être pas fait autrement [6] X Source de recherche .
- D'un autre côté, si vous laissez un message trop court, votre interlocuteur peut penser qu'il n'est pas important et l'effacer sans même l'avoir écouté. C'est d'autant plus probable si vous appelez à partir d'un numéro privé [7] X Source de recherche .
- L'objectif d'un message vocal est d'inciter quelqu'un à vous rappeler et non de lui donner toutes les informations que vous alliez lui dire s'il avait décroché.
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Commencez par les informations les plus importantes. Allez droit au but et expliquez clairement la raison de votre appel. S'il s'agit d'une simple prise de contact, dites-le ; si vous avez une offre de vente, si vous faites le suivi d'une transaction ou si vous confirmez un rendez-vous, faites-le savoir à votre interlocuteur. Il se désintéressera rapidement au risque d'effacer le message si vous ne lui signifiez pas d'emblée vos intentions [8] X Source de recherche .
- Vous n'avez que peu de temps pour faire passer votre message. Si vous tournez autour du pot, votre interlocuteur pourrait raccrocher avant d'avoir entendu les informations cruciales.
- Il vaut mieux annoncer les mauvaises nouvelles comme « papa est à l'hôpital » de but en blanc et utiliser le reste du message pour consoler et expliquer, que de noyer le poisson et inquiéter votre interlocuteur.
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Soyez naturel. Résistez à l'envie de prendre une « voix de téléphone » guindée et générique. Soyez poli, restez vous-même et parlez de façon naturelle. Les gens savent quand quelqu'un essaie de vendre ou feindre quelque chose et ils seront bien plus disposés à vous accorder du temps s'ils sentent que vous les traitez d'égal à égal [9] X Source de recherche .
- Avoir l'air de lire son texte donnera à votre interlocuteur le sentiment de n'être qu'un appel obligé.
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Ayez une question ou une demande précise. À l'heure de conclure le message, soyez précis quant aux raisons pour lesquelles vous voulez que votre interlocuteur vous rappelle. Posez-lui une question précise ou faites-lui une demande qui l'incitera à décrocher son téléphone. Si vos intentions ne sont pas claires pour lui après écoute du message vocal, c'est que ce dernier n'a pas rempli sa fonction [10] X Source de recherche .
- Essayez des phrases comme « dites-moi si vous avez aimé la recette que je vous ai envoyée » ou « j'aimerais savoir ce que vous pensez de cette proposition ».
- Inviter les gens à répondre à une question les incite plus à vous contacter que de simplement leur dire « rappelez-moi ».
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Réitérez votre nom et vos coordonnées. Terminez votre message en énonçant une nouvelle fois votre nom et votre numéro à votre interlocuteur. Répétez deux fois votre numéro afin qu'il puisse en noter correctement l'intégralité. Pensez également à inclure tout renseignement pouvant lui être utile quand il vous rappellera, comme vos disponibilités et les heures auxquelles vous êtes joignable [11] X Source de recherche .
- Donner plus de deux fois votre numéro à la fin d'un appel est excessif et pourrait même être interprété comme de l'impolitesse.
- Cette étape n'a pas lieu d'être s'il s'agit d'un message informel pour un ami ou un membre de votre famille.
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Évitez les fins interminables. Quand il est temps de raccrocher, ne trainez pas et ne prolongez pas le message inutilement. À moins qu'il ne s'agisse d'un appel personnel à un être cher, il n'est nul besoin de souhaiter une bonne journée à quelqu'un. L'attention de votre interlocuteur diminuera tout au long du message, évitez donc de vous disperser à la fin. Remerciez-le d'avoir pris le temps de vous écouter et laissez-lui le soin de passer au prochain stade de la communication [12] X Source de recherche .
- Les conclusions amicales comme « J'ai hâte d'avoir de vos nouvelles » sont plus chaleureuses et donc plus efficaces que les conclusions commerciales et génériques comme « Passez une bonne journée. »
- Ne récapitulez pas votre message à la fin. Si votre interlocuteur a besoin d'entendre à nouveau une information, il peut réécouter le message quand bon lui semble.
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Conseils
- Pensez aux fois où vous avez reçu des messages qui vous ont fait penser « que me veut cette personne ? » Laissez le genre de messages que vous aimeriez recevoir.
- Indiquez votre adresse électronique ou tout moyen de contact autre que votre numéro de téléphone pouvant favoriser les échanges avec votre interlocuteur.
- N'oubliez pas de mentionner la date si vous partagez des informations urgentes.
- Souriez ! Cela transparait, même au téléphone.
- Si votre appel concerne un sujet délicat, n'en dites pas trop dans le message vocal au cas où quelqu'un d'autre l'écouterait.
- En cas d'urgence ou de catastrophe naturelle, utilisez votre messagerie vocale pour faire savoir aux gens que vous allez bien.
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Avertissements
- Si vous essayez d'obtenir que l'on vous rappelle, ne mentionnez pas les précédentes tentatives d'appel ratées. Cela peut donner l'impression que vous êtes agacé et l'on sera moins à l'aise en traitant avec vous.
- Dans un cadre professionnel, il faudrait toujours laisser un message quand la personne que l'on appelle ne répond pas. Voir plusieurs appels manqués sans messages vocaux peut diminuer l'importance de votre commerce.
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Références
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.mannersmentor.com/only-at-work/how-to-leave-a-voice-mail-message-everyone-enjoys-hearing
- ↑ http://www.artofmanliness.com/2008/04/22/how-to-leave-the-perfect-voicemail/
- ↑ https://www.corkcrm.com/5-tips-for-leaving-the-perfect-voicemail-message/
- ↑ http://www.artofmanliness.com/2008/04/22/how-to-leave-the-perfect-voicemail/
- ↑ http://blog.hubspot.com/sales/tips-to-leave-the-perfect-sales-voicemail#sm00001exne3tuasdoeyvep0d10vi8i
- ↑ http://www.artofmanliness.com/2008/04/22/how-to-leave-the-perfect-voicemail/
- ↑ http://blog.hubspot.com/sales/tips-to-leave-the-perfect-sales-voicemail#sm00001exne3tuasdoeyvep0d10vi8i
- ↑ https://www.corkcrm.com/5-tips-for-leaving-the-perfect-voicemail-message/
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