Angemessen auf schlechten Kundenservice reagieren

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unter Mitarbeit von Tami Claytor

Referenzen

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Sicher hattest du als Kunde schon hin und wieder mit schlechtem Kundenservice zu tun. Es kann zwar sehr frustrierend sein, wenn deine Fragen nicht beantwortet werden und dir nicht geholfen wird, aber du kannst einige Dinge ausprobieren, um dein Problem doch noch zu lösen. Lies unsere Tipps und Tricks, wie du am besten auf miesen Kundenservice reagierst und wende sie dann direkt an, um dem Unternehmen mitzuteilen, dass du mit Produkten oder Leistungen nicht zufrieden bist.

1

Telefonier mit jemandem

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    Ruf die Kundenhotline an und frag nach einem Kundenservicemitarbeiter. Die meisten Firmen haben dafür eine spezielle Abteilung und die Hotline sollte während der normalen Geschäftszeiten besetzt sein. [1]
    • Manche Firmen bieten keinen telefonischen Kundenservice mehr an, sondern sind nur noch über E-Mail oder Chat auf ihrer Webseite erreichbar.
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2

Schreib alternativ eine E-Mail

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    Schau auf der Webseite der Firma nach, ob es jemanden gibt, den du bezüglich deines Problems kontaktieren kannst. Ist das der Fall, schreib eine E-Mail und erläutere deine Situation. Vergiss deine Kontaktdaten nicht. [2]
    • Es dauert oft ein paar Tage, bis Unternehmen reagieren. Du wirst vermutlich nicht sofort eine Antwort bekommen.
3

Prangere das Unternehmen in den sozialen Medien an

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    Finde das Unternehmen bei Twitter oder Instagram und verlinke sie in einem Post, in dem du ihren schlechten Kundenservice erwähnst. Wenn die Firma auf der Plattform aktiv ist, werden sie vermutlich antworten und eventuell wird das Problem dann schneller gelöst. [3]
    • Eventuell sind soziale Medien bei großen Unternehmen nicht so eine gute Idee, wenn diese ihren Account nicht regelmäßig pflegen.
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4

Sei höflich und respektvoll

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    Es ist aber wichtig, dass du nicht vergisst, dass du online oder am Telefon mit einem Menschen sprichst. Bemüh dich um einen ruhigen Ton und lass dich nicht zu Gebrüll oder Flüchen hinreißen. [4]
    • Es ist hingegen völlig in Ordnung, wenn du unmissverständlich deutlich machst, dass du von dem Unternehmen und seinem Kundenservice enttäuscht bist.
5

Bitte darum, mit einem Vorgesetzten sprechen zu dürfen

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    Bitte den Kundendienstmitarbeiter, dich mit seinem Manager oder Supervisor zu verbinden. Du musst dabei nicht fordernd werden, aber du kannst erklären, dass du der Meinung bist, dass der Mitarbeiter dein Problem nicht zu deiner Zufriedenheit lösen kann. [5]
    • Sag etwa: “Ich schlage mich jetzt schon seit zwei Wochen mit diesem Problem herum und habe bisher keine Hilfe bekommen. Könnten Sie mich bitte mit einem Manager verbinden, damit wir endlich vorwärts kommen?”
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6

Streb eine Lösung an

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    Es kann natürlich verlockend sein, die Hotline anzurufen, einfach um dem Unternehmen deine Meinung zu sagen. Aber das bringt dich nicht weiter. Formuliere deutlich und ruhig, was du erwartest, damit die Person am anderen Ende entsprechend handeln kann. [6]
    • Sag zum Beispiel: “Mein Konto ist zweimal belastet worden, obwohl ich meine Mitgliedschaft bereits gekündigt hatte. Ich erwarte eine Rückerstattung und möchte von Ihnen eine Bestätigung, dass mein Kundenkonto nun endgültig gelöscht wurde.”
7

Fordere eine Rückerstattung ein

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    Bei größeren Unternehmen ist das meist nicht sonderlich schwierig, vor allem wenn der Kundenservice sich bisher nicht gerade mit Ruhm bekleckert hat. Erklär genau, wofür und warum du die Rückerstattung wünschst, etwa so: [7]
    • “Ich habe mich bei Ihnen angemeldet, weil Sie angeboten haben, dass ich die ersten sechs Monate lang einen Rabatt bekomme. Die ersten beiden Monate wurden mir jedoch schon voll berechnet und ich möchte wenigstens das zu viel gezahlte Geld zurück.”
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8

Frag nach einer Entschädigung für deine verschwendete Zeit

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    Hast du Stunden in der Warteschleife verbracht, lass sie wissen, dass du in dieser Zeit auch arbeiten und Geld hättest verdienen können. Möglicherweise bekommst du eine Gutschrift oder einen Gutschein für deinen Aufwand. [8]
    • Sag etwa: “Ich habe mittlerweile über die letzte Woche etwa sechs Stunden mit euch am Telefon verbracht. Das war bezahlte Arbeitszeit, die ich verloren habe. Es wäre nett, wenn ich dafür wenigstens die Grundgebühr erstattet bekommen würde.”
9

Lass das Unternehmen wissen, dass du eine Entschuldigung erwartest

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    Wenn es wirklich mühsam war, einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, bist du möglicherweise frustriert und enttäuscht. Verleih deinen Gefühlen Ausdruck und teil dem Unternehmen mit, dass du auf einer Entschuldigung bestehst, bevor du irgendwelche weiteren Entscheidungen triffst. [9]
    • Du kannst etwa sagen: “Es hat mehr als eine Woche gebraucht, eine echte Person ans Telefon zu bekommen. Das ist eine Unverschämtheit und ich denke, dass ich als Stammkunde wenigstens eine Entschuldigung verdient habe.”
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10

Ficht bei Bedarf eine Belastung deiner Kreditkarte an

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    Konntest du beim Unternehmen selbst keine Rückerstattung durchsetzen, kannst du den Anbieter deiner Kreditkarte anrufen und um eine Rückbuchung bitten. Es gibt keine Garantie, dass du dein Geld zurückbekommen wirst, aber es ist eine Möglichkeit. [10]
    • Unter normalen Umständen solltest du dein Geld zurückbekommen, wenn ein Unternehmen zu viel abgebucht hat oder du keine Leistung erhalten hast.

Tipps

  • Halt deine jeweilige Kundennummer oder Bestellnummer bereit, wenn du bei einer Kundenhotline anrufst.
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Referenzen

  1. ↑ https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/
  2. ↑ https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/
  3. ↑ https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/
  4. ↑ https://money.com/customer-service-tips-results/
  5. ↑ https://www.cbsnews.com/news/bad-customer-service-3-smarter-ways-to-complain/
  6. ↑ https://www.nbcnews.com/better/business/how-handle-bad-customer-service-grace-ncna854806
  7. ↑ https://www.moneyunder30.com/how-to-handle-bad-customer-service
  8. ↑ https://www.moneyunder30.com/how-to-handle-bad-customer-service
  9. ↑ https://hbr.org/2018/01/how-customer-service-can-turn-angry-customers-into-loyal-ones
  1. ↑ https://www.cbsnews.com/news/bad-customer-service-3-smarter-ways-to-complain/

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