Загрузить PDF
Загрузить PDF
Обращение с недовольными клиентами может стать на работе одним из главных вызовов. Общаетесь ли вы с ними личном или по телефону, вполне вероятно, что вы столкнетесь с разочарованием, агрессивностью и озлобленностью. Чтобы справиться с недовольным клиентом, прежде всего нужно сохранять самообладание. Читайте дальше и вы узнаете, как вести себя с недовольными клиентами.
Шаги
-
Сохраняйте хладнокровие. Конечно, никому не хочется в общественном месте столкнуться с разгоряченным кричащим человеком. Однако в подобной ситуации вам прежде всего нужно сохранять хладнокровие и собранность. Возможно, вас порывает заорать в ответ, но постарайтесь сдержаться! Крики и раздражение только усугубят ситуацию. Вместо этого постарайтесь проявить профессионализм и взять себя в руки -- время работать. [1] X Источник информации
- Никогда не прибегайте к сарказму или совершенно очевидно фальшивой вежливости. Это только добавит масла в огонь и усугубит ситуацию.
-
Внимательно выслушайте клиента. Озлобленный клиент как правило просто хочет выплеснуть на кого-то свое раздражение, и сегодня это вы. Значит, вам нужно постараться внимательно его выслушать. Уделите клиенту внимание - не смотрите по сторонам, не выключайтесь из разговора и не отвлекайтесь. Смотрите на клиента и внимательно слушайте. [2] X Источник информации
- Слушая клиента, особое внимание уделите ответам на следующие вопросы: Что именно его так сильно расстроило? Чего он хочет? Как вы можете помочь?
-
Сохраняйте холодную голову и не поддавайтесь чувствам. Особенно сильно раздраженный клиент может наговорить грубостей. Помните, не принимайте это близко к сердцу - он просто недоволен предоставленной услугой, продуктом или еще чем-то, отнюдь не вами. Постарайтесь не поддаваться чувствам.
- Помните, если клиент станет слишком агрессивен или будет угрожать, скажите ему, что для разрешения проблемы вы обратитесь к помощи супервайзера или еще кого-то. Направляясь обратно к клиенту, объясните супервайзеру или помощнику, почему вам пришлось обратиться к нему за помощью (например, вам угрожали). Если все пойдет плохо, попросите клиента уйти.
-
Повторите претензии клиента. После того как клиент выпустит пар, убедитесь, что знаете, в чем именно суть его претензии. Если вам что-то неясно, повторите и задайте вопросы. Повторно изложив суть его претензии, вы продемонстрируете клиенту, что выслушали его, кроме того, вы убедитесь, что правильно поняли проблему. [3] X Источник информации
- Хороший способ убедиться в том, что вы правильно уловили суть проблемы - спокойно и собранно сказать что-то вроде: "Я понимаю, что вы расстроены, и вполне закономерно, что пицца была доставлена с часовым опозданием".
-
Выражайте сочувствие. Это покажет клиенту, что вы на самом деле пытаетесь помочь. Убедившись в сути проблемы продемонстрируйте, насколько виноватым вы себя чувствуете, и как это вас расстраивает, выразите свое согласие поведением клиента. Скажите что-то вроде: [4] X Источник информации :
- “Я прекрасно понимаю ваше негодование - ждать свой заказ в течение часа, особенно на голодной желудок, всегда крайне неприятно.
- “Ваше раздражение совершенно понятно - задержки с доставкой могут сорвать планы на весь вечер".
-
Принесите извинения. Дайте клиенту понять, что вы на самом деле жалеете о произошедшем, вне зависимости от того, считаете ли вы, что они делают из мухи слона или нет. Выражение сочувствия и извинения сослужат вам хорошую службу. Зачастую недовольные клиенты просто хотят, чтобы кто-то принес им свои извинения за плохое обслуживание. Хорошо, если после принесения извинений от имени компании клиент поостынет. [5] X Источник информации
- Скажите что-то вроде: "мне жаль, что ваша пицца не была доставлена во время. Подобные задержки очень расстраивают, и я полностью вас понимаю. Давайте посмотрим, что можно предпринять для решения проблемы".
-
Если клиент просит, позовите менеджера. Если вы улаживаете ситуацию, и клиент требует, чтобы вы позвали менеджера, позовите. Лучше выполнить желание клиента. Если же менеджера можно не вовлекать, постарайтесь этого не делать. Решив ситуацию самостоятельно, вы продемонстрируете менеджеру, что умеете собранно и спокойно разобраться с недовольным клиентом.Реклама
-
Предложите возможное решение (или решения). Теперь, услышав, чем именно расстроен клиент, вам нужно предложить какое-то решение. Если вам кажется, что такое решение у вас есть, представьте его. [6] X Источник информации
- Например, в ситуации с недоставленной во время пиццей, представьте решение вроде "я прекрасно понимаю, что опоздание с доставкой пиццы вас расстроило. Я бы хотел возместить ваши расходы и предложить вам купон на бесплатную пиццу. Я лично проконтролирую, чтобы в следующий раз пицца была доставлена вам во время".
-
Попросите клиента оставить отзыв. Если вы не до конца уверены, что именно удовлетворит клиента, спросите! Как бы он хотел решить проблему? Есть ли что-то такое, чтобы его устроило? Скажите что-то вроде: [7] X Источник информации :
- “Чего бы вы хотели? Если это в моих силах, я прослежу, чтобы это было сделано.”
-
Действуйте немедленно. Скажите клиенту, какие именно шаги вы предпримите для решения проблемы. Дайте ему контактную информацию, особенно если вы говорите по телефону, так, он при необходимости сможет с вами связаться.
-
Дайте себе перевести дух. После того как клиент ушел или повесил трубку, выделите себе несколько минут на то, чтобы подумать о случившемся и успокоиться. Подобные ситуации очень выматывают, даже если в конце концов клиент ушел довольным. Дайте себе немного времени на то, чтобы успокоиться и развеяться.
-
Доведите дело до конца. После того как проблема была решена, позвоните клиенту. Спросите, все ли прошло хорошо. Если можете, сделайте еще один шаг на встречу и пошлите рукописные извинения или предоставьте скидку на следующую покупку. [8] X Источник информацииРеклама
Советы
- Постарайтесь не воспринимать их жалобы лично - даже если это касается того, как вы выполняете свою работу. Если вы чувствуете, что проблема вас задевает на эмоциональном уровне, лучше отойти в сторону и позволить другому работнику во всем разобраться.
- Подумайте о том, какого решения вы бы хотели, если проблема была бы у вас. Отнеситесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы отнеслись к вам, будь вы на его месте.
- Один из способов не принимать все близко к сердцу - напомнить себе о том, что хотя мнения клиентов и "важны", но все-таки они гораздо менее существенны, чем мнения вашей семьи и друзей. Напомните себе и о том, что вы не хотите, чтобы какой-то незнакомец испортил ваш день, час или даже минуту.
- Жалоба клиента может быть использована как инструмент удержания. Если вы сможете решить проблему и извиниться, вы также сможете преобразовать плохое в хорошее.
- Некоторые клиенты жалуются на все подряд. Если вы столкнулись с таким типом, попробуйте обсудить с менеджером, нужен ли вам такой клиент или, может, его стоит и потерять. Потраченное на такого клиента время можно было бы уделить "настоящим" клиентам.
- Если вы не можете дать клиенту то, чего он хочет, просто дайте что-то бесплатно (возможно, вам понадобится согласие менеджера).
Реклама
Предупреждения
- Помните, безопасность вас, ваших коллег и других клиентов всегда стоит на первом месте. Если клиент зайдет слишком далеко: оскорблением, угрозой или агрессивным поведением, сразу же вызовите полицию и проинформируйте менеджера, когда это будет безопасно. БОЛЬШИНСТВО компаний скорее готово потерять одного агрессивного клиента, чем рисковать здоровьем и благополучием своих работников, продавцов или клиентов.
Реклама
Источники
- ↑ http://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.callcentrehelper.com/dealing-with-angry-customers-152.htm
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ https://www.helpscout.net/blog/customer-service-scenarios/
- ↑ http://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm
- ↑ http://www.callcentrehelper.com/dealing-with-angry-customers-152.htm
- ↑ https://www.helpscout.net/blog/customer-service-scenarios/
Об этой статье
Эту страницу просматривали 26 864 раза.
Реклама
